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1、酒店服务礼仪与规范,我们的产品是什么？,客人为什么会选择到我们这里来消费？,这堂课程结束后你将能够：,阐述出礼仪的定义 列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要 描述出酒店工作中基本仪容要求 说出工作中服务礼仪的具体要求 了解并陈述出介绍礼仪的具体要求 说出语言沟通的具体要求,课 程 目 录,一、服务礼仪基本概念,二、工作中基本仪容要求,三、酒店服务中仪表、仪态要求,四、语言沟通艺术,一、礼仪的基本概念,1、礼仪的定义 2、礼仪的重要性 3、礼仪的核心,一、礼仪基本概念,什么是礼仪？,礼：是一种道德规范：尊重。 仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。 礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的
2、沟通技巧，约定俗成的行为规范。 包括人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。,礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。,工作中服务礼仪的重要性,是尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注,反映了企业的管理水平和服务水平，代表公司形象,提高员工素质，体现了企业员工的职业化程度,礼仪的核心,礼仪的核心以尊重为本。 尊重二字 是礼仪之本，也是待人接物的根基,注重礼仪是酒店服务最基本的要求,第一印象,微笑 Smile 世界语言的通行证,问候 Greeting 热情友好的问候身边的每一位朋友,迷人的微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,二、工作中基本仪容要求,头发,脸部,嘴部&手部,脚
3、部,制服,头 发,女员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起 ，后台员工束成马尾 不留夸张新潮发形，不染夸张颜色,头 发,男员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留夸张新潮发形，不染夸张的颜色 留平头，前不过眉，侧不过耳，后不触领,脸 部,适宜淡妆,嘴部,上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新,勤清洁鼻孔,嘴部,饭后勤漱口，保持口腔清洁,男员工需每天刮胡须,手部,保持干爽、无污渍,不留长指甲,手,勤洗手,不涂夸张的指甲油,脚部&制服,穿公司规定的鞋袜,脚部,未经批准，不得将制服穿带出公司外,制服穿戴完整、干净、整齐,制服,保持
4、鞋部干净无尘、无破损,勤换袜子，保持袜子无破损,首饰,铭 牌,站立 坐 行走 下蹲 指引方向,迎接客人 让道 乘坐电梯 握手 递接（物品）,三、酒店服务仪态、仪表要求,什么是仪态？,非语言交流的一种,包括姿态、动作、神态表情、目光交流等等,一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等,为什么在工作时我们需要标准化的仪态？,赢得客户满意,我们需要怎样的形体语言？,礼节,优雅,利落,尊重客人的文化、宗教信仰、 风俗习惯等， 发扬我们的优良传统,高效，用简单而有效的方式表达 我们的用意,优雅的服务总是由绅士淑女提供,1. 站立,腹前交叉式,体侧自然下垂式,-两手背放式,手 位,站 立,-抬头、挺
5、胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑,站 立,站 立,男员工,女员工,Oh ! NO !,倚墙、柜台而站,把手放在口袋 （上衣、裤带）里,-双脚平行站立（女士）,站 立,ACTION,2. 坐,坐,平行停放式 （ 90120 ）,一侧平放式 （双腿并拢、向内弯曲）,女员工,脚位,坐,-自然平放式 （垂放在双腿上）,-自然相握式 （平放在腿上或桌面上）,坐,-自然平放式 （垂放在双腿上）,-自然相握式 （平放在桌面上）,手位,女员工,-单腿前伸,-以手托面,-人字形腿 （双膝并拢、 双腿向两侧斜放）,-二郎腿,坐,Oh ! NO !,ACTION,3. 行走,行走,步履轻盈、不拖沓 走
6、的线路尽量为一直线 步幅恰当 双臂自然摆动 目光平视前方 抬头、挺胸、收腹,低头、驼背,奔跑,Oh ! NO !,行 走,不得奔跑,尤其是在客用区域,不得相互搀手或勾肩搭背,走路不拖沓,因为这样做既不安全也破坏了 接待厅的氛围,因为这不是一个职业化的形象,会让人觉得鞋不跟脚,或不精神,行 走,后台员工走员工通道。无工作 需要, 不随意穿越客用区域,当路遇客人时，让客人先行,依据公司规定,出于礼仪要求,行 走,4. 下蹲,下 蹲,完全背对人,- 不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起,Oh ! NO !,下蹲,ACTION,5. 指引方向,手位,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,指引方向,我
7、们应该怎样做？,躯干,起立 挺胸抬头、身姿挺拔 面对客人 引领时站在客人前方一米左右 保持适当的目光接触,我们应该怎样做？,指引方向,用手指指示方向 用努嘴指示方向 用眼神指示方向,Oh ! NO !,指引方向,ACTION,6. 迎接客人,主动上前迎接客人 目光注视、面带微笑 向客人致以问候 - 身体微微前倾 伸手为客人指引方向 走在客人的侧前方一米左右 与顾客沟通时，保持一米左右距离，站在客人的侧前方,迎接客人,7. 让道,在狭窄的过道，同客人迎面而行时 - 在狭窄的过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面） 即使在宽阔的区域（如大堂），当你和客人结束谈话时 对面有客人走过来时,何时我们
8、需要为客人让道？,让 道,往旁退出一小步 - 身体微微前倾 - 伸手为客人指引方向 - 目光注视、面带微笑 向客人致以问候 待客人先离开后再离开 如有需要带领客人到指定位置,我们应该怎样做？,让 道,ACTION,8. 乘坐电梯,乘坐自动扶梯前应伸手示意客人; 自己可先行搭乘，在客人前方引领; 尽量靠右站立，把左边的空间; 让给有急事的人; 侧身面向客人，切忌把背部留给客人; 保持适当的目光接触; 示意客人小心台阶。,乘坐自动扶梯,我们应该怎样做？,一步跨两级台阶 靠左站立 背部完全朝后 落在陪同客人的后面,Oh ! NO !,乘坐自动扶梯,乘坐厢式电梯前应先为客人按下按钮, 然后引领客人等候
9、在最先到达的电梯前 电梯到达时，用手挡住电梯门框，并示意客人先行 进入电梯后帮客人按下楼层按钮 电梯到达时，用手挡住电梯门框, 并为先行走出电梯的客人指引方向 快步上前，在客人侧前方引领客人,乘坐厢式电梯,我们应该怎样做？,靠墙而立 背门而站,Oh ! NO !,乘坐厢式电梯,9. 握手,何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,通常情况下述人群应先伸手 高职人士 - 年长之人 主人 -女士,握 手,起立 脱去手套，帽子，墨镜 目光注视 颔首微笑 用力适当 时间长度恰当，一般为3-6秒 初次见面握手不超过3秒 通常情况下用右手 手部一定要干净,握
10、手,10. 递接（物品）,名片,- 尽可能用双手接、递名片 为表示尊敬，接受名片时站立起身 - 递送时名片文字正向朝向客人 - 如递送对象是外国人，应将英文版的一面朝上 - 接到名片后，应放入名片夹、笔记本或钱夹， 而不应随意仍在桌面或放入裤兜 -到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 -上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后 才能递上自己的名片,递接（物品）,我们应该怎样做？,护照、身份证、信用卡等,- 用双手接、递 - 正面朝上 - 文字朝向客人,递接（物品）,我们应该怎样做？,菜单、宣传册等,保证资料的完整，干净 用双手递送 - 轻拿轻放 切不可使文字上下颠倒 熟悉菜单、宣传册的内
11、容 简单的介绍,递接（物品）,我们应该怎样做？,四、语言沟通艺术,我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮的话！ 怎样才算漂亮的话？ 吐词清晰，语音标准 语调柔和，语气正确 得体称呼，音量适中 面带微笑,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”,工作中文明用语,问候语 您好、早上好、您最近好吗？ 春节快乐、情人节快乐等节日问候！ 请求语 请您稍等、麻烦您出示一下您的XX。 感谢语 谢谢您、谢谢您的等候。 道歉语 不好意思让您久等啦！ 道别语 请慢走、谢谢您的光临！您走好！,会谈的三A原则,接受别人 ACCEPT 重视对方 ATTENTION 赞美别人 ADMIRE,？,Any,Questions,Thank You !,
