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4、,调节能力,承受能力,应变能力,网店客服的基本要求和基本素质,二、品格素质,勇于承担责任,热情的态度,集体荣誉感,良好的自控力,网店客服的基本要求和基本素质,三、技能素质,敏捷的洞察力,丰富的经验,沟通谈判技巧,语言表达能力,网店客服的基本要求和基本素质,四、综合素质,二、网店客服的沟通技巧,1、态度端正，热情真诚 2、善用表情，微笑服务 3、善于倾听，了解问题 4、以诚待人，诚实守信 5、换位思考，尊重客户 6、实事求是，留有余地 7、不同客户，区别对待,2019/8/19,买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！ 客服：在的，说吧！ 买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？ 客服：本店概不讲价！,17
5、, 在线沟通的常见问题是什么？,2019/8/19,18,买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了, 在线沟通的常见问题是什么？,2019/8/19,不直接否定客户,不直接否定客户,以肯定的方式表达否定的意思,2019/8/19,不直接否定客户,客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的,不直接否定客户,案例,2019/8/19,客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦,案例,不直接否定客户,不直接否定客户,2019/8/19,客户：这个产品太贵了 客服：亲，
6、不贵的哦，才几十块。,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,2019/8/19,客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）,案例,不直接否定客户,不直接否定客户,2019/8/19,不直接否定客户,不直接否定客户,给客户以赞美,2019/8/19,客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦,2019/8/19,不直接否定客户,不好意思委婉表达拒绝 实在对不起表达歉意 麻烦您表达请求 谢谢表达赞赏和感谢,礼貌用语,2019/8/19,有条件妥协,不直接否定客户
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