《礼仪与沟通培训教材1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪与沟通培训教材1（160页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪与沟通,王韶燏,福冈宣言,1989年，世界医学教育联合会福冈宣言指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”,现代医学之父希波克拉底提出，医生应具备哲学家的全部最好品质：无私、谦虚、高尚、冷静的判断、必要的知识和不迷信。,晋代论医 杨泉,“夫医者，非仁爱之士不可托也”,医疗实践的哲学基础 佩雷格里诺 大卫汤姆斯玛,“医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和科学之间一门独特的中间科学，但又不同于它们两者”。 “医学是人文科学中最科学的，是科学中最人道的。”,患者最不想听医生的10句话,1、你是医生还是我是医生。 (不接受患者的倾
2、述，让患者感到无助。) 2、跟你说了你也不懂，按照我说的做就行了。 (认为患者不懂医，不听患者讲述。) 3、想治的话，就回去准备钱吧。 (没有人情味，直接说到费用问题上。) 4、谁叫你抽烟的，现在晓得厉害了吧。 (病人接受咨询时，感觉医生幸灾乐祸。),5、害啥羞，医院里没有隐私可言。 (了解病情会让患者感到害羞。) 6、你们这些人，有病不愿到医院，现在后悔了嘛。 (让患者更加反感，每个家庭都有特殊情况。) 7、你没看到我正忙着呢，在外面等到。 (人多时，医生被围的心烦，对病人呵斥。) 8、别自作聪明，我让你怎样你就怎样。 (患者咨询时，医生根本不听患者问什么。) 9、你知道这病的后果有多严重吗
3、? (医生不会委婉告诉坏消息，增加患者的心理负担) 10、别乱吃药哈，到时别怪我没告诉你。 (生硬的语气，让患者觉得医生缺少人情味。),患者最喜欢医生的9句话,1、怎么了，有什么需要我帮忙吗? (让患者感到医生离他很近很真诚。) 2、你的病情不容乐观，我们一起努力。 (从实际出发但让患者感到医生很负责任。) 3、不急，慢慢讲。 (患者感受到医生的关爱。) 4、你自己再想想，我还有哪些没问到的。 (增加患者对医生的信任度。) 5、我这样解释你能听懂吗，有什么不懂的及时问。 (这样的交流让患者倍感温暖。),66、病人的精神很重要，我相信你能做到。 (医生的鼓励是患者的精神支柱。) 7、希望你能配合
4、我们的工作，如果有什么不舒服，请讲出来。 (尤其对重病患者，这些话语让他们感受到医生真正了解到他们的痛苦。) 8、这个病确实比较顽固，恶化的可能性大，我们一起努力，相信能克服它。 (在委婉地告诉坏消息的同时，增加了患者信心和力量。) 9、很遗憾，我已经尽力了。 (真诚的将坏消息告诉患者及家属，让他们感受到医生在不断努力。),一、医患关系的现状及成因,12,目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务
5、人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；,据中华医院管理学会调查：显示,13,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,造成医患关系紧张的原因（一）,我国目前的医疗卫生总费用中，政府财政支出比例为27.23（2009年）。而在世界各国的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占70。 医疗费用自付比例高。 一旦患者医疗费用与期望疗效不相符 （如死亡或伤残）等,患者及其家属就有“人财两空”的感觉。 此时，医院会成为患者发泄不满情绪的第一承受者。,造成医患关系紧张的原因（二）,有一些纠纷的产生完
6、全是患者因经济利益的驱动，“职业医闹”也介入其中，将“闹医”视为挣钱的手段 相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医院对“医闹”无可奈何的现象,造成医患关系紧张的原因（三）,舆论和媒体的某些报道误导公众，引起社会公众对医院信誉的质疑,造成医患关系紧张的原因（四）,患者对服务水平的期望值提高 患者对诊疗效果的期望值过高,二、 沟通 创造和谐的有效途径,1、什么是沟通？ 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。,2、沟通的范围,内部沟通,外部沟通 病患：患者、患者家属、 患者的朋友、 社会：上级部门、平级
7、部门、 职能管理部门、社区等等,医患沟通,指医生与患者之间的沟通。 指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。,医患沟通的重要性,促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者,医患沟通融洽医患关系,沟通使医患双方达成共识 沟通使医患双方互相包容 沟通使医患双方建立情感 沟通使医患双方感受尊重 沟通使医患双方实现双赢,减少医患纠纷，增加满意患者,3、沟通技巧,沟通的方式,非语言信息沟通 语言沟通,非语言沟通方式的特点,非语言沟通方式比较模糊，容易曲解或误解 非语言沟通方式在连续不断地传达信息 非语言沟通是
8、多重途径同时进行的 人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信 在医患沟通中，非语言信息在很多情况下是获得对方信息的唯一方法 非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式,非语言沟通方式,仪容仪表服饰语 仪态动作态势语 空间布置环境语 口头语言：语音、语速、语调、重音 书面语言：字体、字号、颜色、排版 副语言,晕轮效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。,艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达等于,肢体语言,55%,声音,38%,语词,7%,上岗前应检查
9、仪表风度,精神是否饱满？ 工作服是否整洁？ 是否有不良体味？ 头发是否整洁？ 面部是否洁净？ 领口袖口是否整洁？ 双手是否洁净？ 手指是否温暖？ 指甲是否修剪到位？ 鞋袜是否整洁？ 服饰是否得体？,目光交流应避免:,目光漂浮不定 眯视斜视不正眼看人 视而不见，无目光迎送 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看病人 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒,亲和效应,人们在交际中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅，称之为亲和效应。,提高亲和力的技巧,第
10、一，要注意微笑。 第二，要亲切地与人打招呼。 第三，要有眼神的交流 强调无论是微笑、礼仪还是眼神交流，其目的都是建立起“亲和效应”，而快速与陌生人建立起“亲和效应”，不是一朝一夕的事。,人们喜欢像自己的人,姿势 表情 动作和手势 声音,语言类型 呼吸与运动 信念 价值观,影响人际吸引的因素,相似性：别和病人太不一样 互补性：病人做不到的我们能做到 熟悉性：多探望病人几次 接近性：“临床”不要变成“离床”， 不要让仪器取代我们和病人 面对面的交流,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）：0.5 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米
11、 公共距离（面对大众）：3.5米以上,礼貌碰触的要点：,区分碰触对象，适应具体情境 告诉病人你将要做什么 告诉病人你为什么要这样做 告诉病人你要他（她）怎么做 体现关怀与尊重,保护病人隐私,和病人隐私相关的信息，不当众告知 暴露病人隐私部位的操作，要求： 1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。 2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。 3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。 4、操作过程中要不时与病人交流。 5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。,医院环境整体风格,建筑
12、物线条柔和，造型稳重 色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不安的色彩 层高适宜，温度湿度适宜，光线充足 诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适、温馨， 科室布局合理，方便病人 给病人安全感，消除危险因素,就诊环境细节处理：,环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图 病人挂号时采用叫号等待的方法，摆放充足的坐椅，患者及家属坐着休息等待 有饮水处和快餐服务处 张贴宣传画，普及知识 或使患者放松心情 卫生间干净方便,医患沟通中禁忌的语气,命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气,九种常用语（一）称谓语,按职业：经理、老师、
13、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长,九种常用语（二）商量语,很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 很抱歉普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？,九种常用语（三）询问语,您有要我帮助做的事情吗？ 您还有什么事情吗？ 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 要不要喝水?想吃水果吗? 您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?,九种常用语（四）指令语,请把您的处方给我。 劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！ 请帮一下忙 谢谢！ 我要给您输液了，请把拳头握起
14、来！ 请您把眼睛睁开。 您现在该翻身了，我来帮助您。 您现在休息吧，我过会儿再来看您。,九种常用语（五）告知语,*先生/女士，请您的家属明天早上十点之来这里取药好吗？ *先生/女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人）,九种常用语（六）劝慰语,您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！ 您今天气色好多了，真为您高兴！ 您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！ 请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。,九种常用语（七）致谢语,谢谢您的合作！ 好可爱的小朋友，感谢你的配合！ 非常感谢您对我们工作
15、的支持！ 辛苦您了，谢谢！ 太麻烦您了，谢谢！,九种常用语（八）致歉语,不好意思，让您久等了！ 抱歉，给您添麻烦了！ 不好意思，打扰一下，请问 对不起，给您增加痛苦了！ 请您原谅,九种常用语（九）道别语,祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！ 您慢走！多保重！ 别忘了吃药！ 一路平安！,书面沟通中的副语言,书写规范 清晰准确,非语言信息在医患沟通中的作用：,表达情感 传递信息 营造氛围 调节关系,医患语言沟通技巧,医患语言沟通的三个要求,了解患者（家属）需求，耐心提供他们需要的信息 尽量解答患者（家属）所提出的一切问题 需要患者（家属）了解的信息应当充分告知,医患语言沟
16、通的三个技能,倾听 提问 告知,聽什么,听内容！ 听情感！,倾听在医患沟通中的作用 获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流,倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情,口语沟通的技能：提问,开放式问题：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，提问者没有对应答者的答案进行任何限制。 封闭式问题：是一种需要应答者从一系列应答项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥，否则就可能“所答非所问”。,医患语言沟通中的关键语,您还有什么想了解的吗？ 您还有什么要问的吗？ 我刚才讲的您明白了吗？ 我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？,医患沟通中患方的常见问题,1、病人对医学知识缺乏基本的了解，不能理解和接受诊治过程中出现的意外情况： “没诊断出来就是误诊”； “只要用先进的检查手段就能够确诊”； “这普通的病死了人肯定是医生的错” “又不是做手术，做个检查还会死人？
