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1、礼仪培训之 仪容仪表篇,仪容规范 服饰规范 眼神交流 面带微笑,毛 发,一、视觉规范 （一）头发 1.发型要求：女：采用统一规定发型。不留夸张发式及个性发式。 2.色彩要求：女：不可漂染除黑色、栗色之外的其他颜色。 3.男士不烫发、不染发。不留长发。洁净、整齐，无头屑。 （二）眉毛： 女：选择茶色或棕色眉笔，根据眉毛的基本结构调整眉形，描画要细腻柔和，不宜太浓，根据每个人的眉形进行适当调整，不宜过挑。 （三）睫毛： 女：细长，卷翘浓密不杂乱。 （四）鼻毛： 严禁外泄.,毛 发,二、操作规范 按照要求对头发进行定型，头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮 屑及碎发。 三、清洁规范 （一）头发： 每
2、2天清洗一次，保证发丝清爽无异味。 （二）腋毛：每日清理，无异味。 （三）体毛：每日清理，暴露在外的体毛清理干净。,仪容 面部,综述： 视觉规范：女：要求淡妆上岗，面部红润，清新、自然，淡雅、庄重、符合职业身份，表现青春的自然美。 禁忌：浓妆艳抹 不符合集团要求的妆容。,女士面部要求,男士： 胡子要每天修理，脸部应保持干净，注意鼻毛的修剪。 要保持口气的清新,清理残留物。,面 部,一、耳部 （一）要求：耳朵外部每天进行清洁，耳廓内、外侧要求洁净。 （二）禁忌：禁在客人视线范围内出现标准服务礼仪外的不雅动作，例如清理、抓挠耳部，如出现此类需求，须到员工休息区操作。,面 部,二、眼部 （一）要求：
3、眼神柔和，炯炯有神；眼部洁净，无眼疾；眼镜以无色隐形眼镜为佳，眼镜框色系要求简单不夸张，杜绝彩色边框。 （二）禁忌：禁止出现走神或盯看他人的现象。 （三）女员工眼妆要求： 1.眼线：紧贴睫毛根部，线条流畅自然，接近裸妆，不宜太粗。 2.眼影：选用棕色眼影，不宜过重，达到自然的效果且美化眼睛，过度均匀，边缘要与皮肤自然衔接。,面 部,三、鼻部 （一）要求：待客时呼吸均匀。 （二）禁忌：禁用浓厚的鼻音与客人交流；禁止佩戴鼻饰、鼻部整形手术未满两年者禁止进入面客岗位；患螨虫等传染性、酒糟鼻等有碍观瞻皮肤疾病者静茹面客区域,面 部,四、口部 （一）要求：女：先涂无色护唇膏，适合选择浅粉色唇彩，自然水润
4、 ，颜色均匀，不宜用珠光类产品。 （二）禁忌：禁食刺激性气味的食品（蒜、葱、韭菜、洋葱等）；餐后口腔内无餐垢，班中每两个小时漱口一次。,第二节 面 部,五、配饰 （一）女员工可佩戴直径不超过0.5cm的耳钉一对（不允许佩戴太多）；男员工不允许佩戴耳钉。 六、修饰 （一）要求：注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁； （二）禁忌：所有员工修饰后肤色不自然，有明显瘢痕、斑痕、疤痕者以及出现矫正牙齿等禁止进入面客岗位。 七、卫生 （一）要求：岗上及时清洁，确保口腔、鼻部、耳部、清洁。 （二）禁忌：不允许在公众视线范围内处理口腔、鼻部、耳部卫生。,颈 部,一、配饰 禁止配饰外漏，禁止纹身
5、外漏。 二、健康 肤色与面部协调一致，无明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕；禁颈部赘肉。 三、卫生 上岗前需做颈部全面清洁，应确保清洁。,手 部,一、指甲 （一）要求：每周修剪指甲，指甲长度不可超过指前短。保持指甲、指缝洁净；可涂无色指甲油。 （二）禁忌：禁涂有色指甲油。 二、保养 使用酒店统一配发的护手产品，时刻保持手部柔软湿润。 三、修饰 （一）禁止纹身，禁止使用纹身纸，禁止手部绘画等修饰行为。 （二）禁止佩戴除手表之外的其他腕饰。手表款式为商务款；表盘尺寸不可超过3cm。表带宽度不超过2cm,表带颜色可以为黑色、咖啡色、银色。 （三）上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。,手表配戴款式（简单的腕式手表）,
6、手 部,四、健康 （一）无影响正常职业活动的肢体残障。 （二）无明显瘢痕、斑痕、疤痕。 （三）指甲健康，无灰指甲等传染性疾病。 五、卫生 （一）随时保持手部清洁；无污迹，修剪及时、整齐，不留长指甲。 （二）处理污物、出入卫生间等之后须及时清洗，禁止指甲内存留污迹。,脚 部,一、修剪 要求每周修剪。 二、修饰 岗上禁止佩戴脚链。 三、健康 在岗时脚部不得有异味。 四、禁忌 脚部有传染性疾病及脚疾等影响行走的严禁上岗。,肢 体,一、健康 （一）无影响正常职业活动的肢体残障。 （二）无明显瘢痕、斑痕、疤痕。 （三）无皮肤性传染疾病。 二、修饰 禁止纹身禁止使用纹身纸，禁止肢体绘画等修饰行为。 三、卫
7、生 每天上岗前沐浴，使用海洋型，森林型的沐浴露。,体 味,一、头发： （一）每天上岗时洗发，要求头发干净、整齐、无异味、无头屑。 （二）使用薄荷香型洗发露。 二、口腔：不吃刺激性食品，餐后口腔内禁有餐垢，班中每两个小时漱口一次。 三、腋下：无异味。 四、香水：使用海洋型，森林型的香水。 五、肢体：每天上岗时沐浴。,表 情,一、笑容 要求：自然、甜美、大方，令人舒心悦目。图示 标准：两颊放松，嘴唇微合，面部两侧笑股收缩上提，带动两侧，以 露不到半牙为宜。 二、目光 要求：坦然、亲切、友善、有神。 标准：迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。 交流时，目光平视，表示自信、平等、友好。 倾听
8、时，目光专注，适时回应、交流。 送客时，目光向下，以示谦恭。 三、禁忌 禁止在岗期间出现不屑、厌烦的表情。,第八节 表 情,三米微笑原则 在目测或感觉客人或同事距离我们三米的时候，就要迅速调整我们的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬，嘴微启，面部肌肉放松，在距离1米左右的时候，自然的点头、示意、说您好。 我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事，对顾客来说都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心一笑，会非常开心的面对一天的乏味、繁琐的工作，工作质量与工作效率会大大提高。,掌握微笑的基本要领，使之规范化,微笑的基本要领是： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，露出68颗
9、牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。,服 饰 规 范,综述：在岗时须着集团统一配发的服务上装。 一、视觉规范 （一）整体结构： （二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、无开线、完好、 挺括。 二、穿着要求 穿着时间：员工上岗期间 穿着地点：酒店内工作区域 三、清洁规范 （一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。 （二）周期清理：夏装：每天换洗。冬装：每三天清洗一次，遇有下雨天 及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。,服装,四、存放规范 （一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区域。 （二）换季之后及时交由制服房统一存放。 五、视觉禁忌
10、 （一）领口：领口干净，内衣不外露。 （二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。 （三）下摆：平整、无翘起。 （四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取同 种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大 小相类似的纽扣进行更换。,服装,服装,（六）工装更换完毕后应该进行悬挂，禁止出现叠放现象。 （七）除在岗期间禁着工装外出。,视觉禁忌 （一）裤腰：合体、得体、无破损，忌出现赘肉。 （二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。 （三）拉扣；忌颜色、型号不统一。 （四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌出现褶皱及拖地现象； （五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线
11、或者多条线的现象。 （六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。 （七）工装更换完毕后应该进行悬挂，忌止出现叠放现象。 （八）除在岗期间禁着工装外出。,服 装,裤腿距离脚面距离,一、视觉规范 （一）整体结构 （二）感官规范：完好、平整、洁净。 二、使用规范 口袋内禁放任何物品。,口 袋,一、视觉规范 （一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。 二、穿着规范 （一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范 日常清理：每日换洗。,口 袋,一、皮鞋 （一）视觉规范 1.款式：黑色立跟皮鞋，禁
12、夸张、悖逆职业审美的鞋子，禁漏脚趾、 脚后跟。 2.色彩：纯黑色。 3.材质：选牛皮、羊皮材质，禁选珍稀动物皮材质、禁革质、漆皮材质。 4.整体感官：整洁、光亮、无褶皱、表面无破损（磨损）。 （二）穿着规范 鞋子样式统一、合脚图示 （三）清洁规范 1.上岗前擦拭，缝线处不得残留灰尘，忌穿着破损鞋子上岗。 2.班中时刻保持光亮，无异味。,鞋 子,鞋子,鞋子结构,一、服务员鞋子视觉规范-整体结构,工号牌、荣誉标识牌 综述：在岗时须佩戴集团统一配发的工号牌。 一、视觉规范 1.款式：集团统一配发款式。图示 2.整体感官：完好、无磨损、无翘边。 二、佩戴规范 1.工号牌仅限于员工本人在聘期内工作岗位上履行职责时使用。 2.上岗必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴于左胸处与身体中轴线距离 为5cm,距离左侧肩部上端为16cm,要求与地面平行。 3.荣誉标识牌佩戴仅限规定时间，统一佩戴在工牌上方，下边沿距工牌上边沿1cm，同工号牌在同一中轴上。图示 4.配戴时要求干净无污迹、无破损、标识清晰。,标 识,眼神管理,正视：尊重 微笑正视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 目光许可注视空间 大三角、小三角,共享,礼仪体现细节 细节展现素质,谢谢！,
