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1、流程设计与优化,流程架构与优化部能力建设课程系列,2,课程说明,流程信息化总部,3,课程说明,流程信息化总部,目录,流程信息化总部,4,流程设计与优化概念导入 流程设计 流程优化 总结,5,流程管理背景“分粥的故事”,分粥的故事,有7个人住在一起，每天共食一锅粥，因人多粥少，争先恐后，秩序混乱，还互相埋怨，心存芥蒂。于是，他们想办法解决每天的吃饭问题怎样公平合理地分食一锅粥。 请分组讨论？,6,流程管理背景“分粥的故事”,1.基于制度的管理方式 规定：分粥的人最后一个拿粥；,随之而来的问题： 1.如何确定每天的分粥人？ 2.其他六个人的拿粥顺序如何确定？ 3.有人不遵守如何办？ 4.如何分粥？
2、分粥的方法？ ,7,流程管理背景“分粥的故事”,2.基于流程的管理方式,确定分粥人,确定拿粥顺序,实施分粥,拿粥,喝粥,流程目的：确保七个人相对公平、有序的喝到粥。,角色,活动描述,七人团队,七人团队,分粥人,个人,个人,1.每日由七人共同抓阄确定，抓到7号为当天分粥人； 2. 若七人公认某人为分粥人，且本人愿意，可由其一直担任； 3.若某人抓到此阄但不执行，则惩罚此人不能食当天粥，由其他六人监督；,其他六人根据抓阄获得的号码顺序确定拿粥顺序；,分粥人摆好七个碗，逐个分好粥；,1.分粥人最后一个拿粥； 2.其他六人根据拿号顺序拿粥 3.若有人不执行，其他人共同监督，惩罚此人不能食第二天粥；,1
3、.各自喝粥； 2.可提出优化建议,流程优化？,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,8,为什么需进行“流程设计”？,唐修国：企业运营流程本身也是个产品，需要专业部门精心研发，这个产品才有竞争力,流程向上需遵从企业战略、业务模式（流程架构），向下继承了具体做事的方法和工具。只有运用优秀的设计工具与方法，通过精心设计才能产出好的“产品”。,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,9,流程设计（Process Design） 定义：也称业务流程建模，通过提炼业务最佳实践，结合业务目标战略、内控要求等，开发出可实际重复运营的业务流程，从而实现对企业的有效管理。 2. 流程
4、（重）设计需求产生的原因 业务模式和规则的改变 公司战略改变 客户需求及期望变化 管理体系、最佳实践的引入 软件包实施 业务管理规范化 当前运作方式进行规范 固化过程中的经验教训,流程信息化总部,10,3. 流程设计的类型,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,端到端流程场景图,主流程图,流程区域图,流程总图,企业端到端流程及场景,流程图,流程架构(流程管理者),端到端流程(流程阅读者),11,1） 流程架构 定义：是针对流程的一个结构化的整体框架，描述了企业流程的分类、层级以及边界、范围、输入/输出关系等，反映了企业的商业模式及业务特点。 主要特征 -不是具体的流程活动描述，主要描述的是流程
5、层级、归类和边界/范围等， 流程架构从宏观层面定位了流程的位置； -主要目的是管理流程边界、归属及衔接关系，流程架构是公司统一管理； -流程的设计必须遵从架构； -流程架构具有相对稳定性。,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,11,流程信息化总部,12,流程分层：公司流程共分为六层，L1-L4为流程架构，L5-L6为末端流程。,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,13,流程分类：是从客户价值出发，公司最高阶的流程分类，体现了公司的业务模式和价值链特点，并覆盖公司全部的业务活动。,-流程分类确定了流程在公司流程架构中位置和类型，目前公司流程主要分为三个大类：战
6、略（Strategy），核心（Core），支撑（Supporting）。 -每个流程分类都有清晰、明确的价值定位，不同的流程分类价值定位既有区别又相互关联，所有的L1组合在一起共同构成了一个有机联系 的业务运作体系，有效地支撑客户价值的实现和公司目标的达成。 -划分不同GPO（Global Process Owner）的管理范围,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,14,2）端到端流程：一般来说它以“特定需求的提出”作为一端，“特定需求的满足”作为另一端，打破部门壁垒，以此来形成一个横向贯通的、完整的业务流程链条。,一. 流程设计与优化概念导入流程设计,流程信息化总部,15,
7、流程优化（Processes Optimization） 1. 定义：通过不断发展、完善、优化现有业务流程，以更好地支撑业务目标、企业战略实现的策略和过程； 2. 待优化流程的来源 客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策,一. 流程设计与优化概念导入流程优化,流程信息化总部,16,3. 流程优化的分类 a) 流程改进 对现有业务流程的梳理、完善和改进的过程； 一般以提高业务质量和效率，降低成本和风险为出发点； b) 流程变革 包括对流程架构的优化。,一. 流程设计与优化概念导入流程优化,目录,流程信息化总部,17,流程设计与优化概
8、念导入 流程设计 流程优化 总结,流程信息化总部,18,二. 流程设计流程架构设计,1. 如何识别价值链,核心业务流程 直接以外部客户或市场为导向，为客户直接输出产品或服务的流程 管理支持流程 保障核心业务流程正常运作的内部服务及管理监控流程,流程信息化总部,19,二. 流程设计流程架构设计,2. 流程架构模型,流程信息化总部,20,二. 流程设计流程架构设计,3. 三一集团流程架构（例）,流程信息化总部,21,二. 流程设计流程架构设计,流程信息化总部,22,二. 流程设计流程架构设计,3. 流程架构实践,请基于自己的理解设计出客户关系管理流程的2-3级流程架构图 展示方式如第20页PPT所
9、示。,23,2. 端到端流程设计步骤、方法及实践 设计基本步骤 -流程设计的过程实际上是分析业务实质，并用流程的语言（流程各要素）描述业务的过程 ； -主要划分为以下五步。,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,24,第一步：确定流程目的 1）确定流程的客户及需求 -流程客户即接受流程输出的产品或服务的个人或组织 -需根据流程客户定义标准，确定流程的客户，并确定客户对本流程的需求 -客户需要得到什么，这个流程可以给客户带来什么价值,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,25,2）确定客户对产品/服务的要求 定义 -进一步明确客户对流程需求（即产品或服务）的具体要求 说明：要求从
10、以下几个方面进行细化 -质量，所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得； -费用，为取得产品和服务所支付的价格和费用； -时间，产品和服务的交付时间、等待时间； -风险，产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响。,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,26,3）转换需求为流程目的 定义：把客户要求进一步明确，并最终确定关键业务目标作为流程目的。 方法：VOC-CCR-CBO 操作：在ARIS中维护流程目标,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,27,第二步：确定流程范围 定义：明确所设计的流程的范围，在组织中的位置，谁是流程的负责人。
11、 说明：-可采用SIPOC方法，通过分析流程的输入者、输入物、输出物和客户五个维度信息来确认流程范围，并明确流程上下游接口； -在ARIS中维护流程范围及责任人,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,28,第三步：确定流程主体 定义：根据流程范围进行流程图（活动、角色、规则和事件）设计。 说明：在设计流程主体时，不能从职能部门的功能角度开始进行设计，而是需要从业务价值的创造着手，首先关注的是业务本质，即业务活动的划分及其逻辑顺序，然后才考虑活动由哪个角色来完成，流程需要体现跨部门的协作，需要体现各角色之间的协同,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,29,第三步：确定流程主体
12、流程的关键活动：KSF和KCP 对流程的关键控制点KCP和关键绩效考核KPI需要重点考虑和设计： KSF 对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好 完成？） KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点；,费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？,费用是否真的发生、报销理由是否真实员工主管,费用是否超出预算员工主管、更高层领导,报销单据填写是否合规财务,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,30,第四步：流程详细建模 定义：根据流程范围进行流程图（活动、角色、规则和事件）设计把前期流程设计分析阶段的内容，进一步细化，并在ARIS平台上建模呈现。 说明
13、：建模的过程，就是流程结构化、严谨表达的过程。,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,31,第五步：IT系统实现 定义 -IT系统是承载业务流程并实现业务信息自动传递和集成的使能器。 -流程化建设的最高境界就是端到端、整个业务流全由IT支撑，使所有的作业、所有的数据都被IT承载，而且从前到后都是集成和自动化的。 说明 -设计支撑流程的IT系统主要有两方面的工作： 从全局角度，规划IT应用架构，实现IT系统在流程架构层面的支撑（应用地图） 对于具体IT系统，设计IT应用功能模块，实现对流程、活动层面的支撑。,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,32,流程设计的关键成功因素 以客
14、户导向确定工作目标 从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题 深入细节的了解与沟通 通过图表、数据等方式将管理可视,二. 流程设计端到端流程设计,流程信息化总部,33,二. 流程设计案例,确定流程目的和范围 -将流程当做一种产品进行设计,示例：标准流程开发流程,流程信息化总部,34,二. 流程设计案例,设计流程主体,示例：标准流程开发流程,建议,流程运营,流程信息化总部,35,流程详细建模（1/2）,二. 流程设计案例,示例：标准流程开发流程,流程信息化总部,36,流程详细建模（2/2）,二. 流程设计案例,示例：标准流程开发流程,流程信息化总部,37,IT系统实现 暂未实施,二. 流程设计
15、端到端流程设计,示例：标准流程开发流程,流程信息化总部,38,案例实践：综合运用上述流程设计的五步法，设计“线索到合同管理”流程。,二. 流程设计流程设计实践,流程信息化总部,目录,流程信息化总部,39,流程设计与优化概念导入 流程设计 流程优化 总结,40,优化基本步骤 -需要多个不同角色共同参与，建议以优化项目的形式，针对流程做优化； -流程优化的基本步骤如下图所示。,三. 流程优化,流程信息化总部,41,第一步：确定优化目标 流程优化目标主要考虑以下几点 -流程客户的需求被满足的程度，是否达到预期； -管理者的诉求是否在流程中得到满足； -流程参与者在执行中反馈的问题； -优化目标必须符
16、合SMART原则，需量化，否则优化效果无法衡量。,三. 流程优化,流程信息化总部,42,第二步：组建团队 优化团队主要考虑以下几点 -需要业务、流程、IT多方参与，共同完成的过程；流程中涉及到的角色都应成为团队中的一员，成为业务领域代表； -各角色职责明确，由项目经理明确项目范围，制定项目计划并跟进；,三. 流程优化,流程信息化总部,43,第三步：现状流程（As-Is）描述 -定义：描述实际业务流程现状，识别流程接口、活动、输入/输出、角色等； -步骤：主要分为三步，分别是“基本要素描述”、“实际业务流程呈现”、“As-is流程描述”，其中第一和第二步主要是以工作坊形式开展，具体如下,流程名称 标准流程开发流程 流程的客户 流程责任人 流程的目的 规范标准流程开发的过程，为流程开发人员提供依据。 流程的起点和终点 起点：项目任务书评审通过 终点：新版本流
