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1、,安徽东箭装饰集团,工作流程标准,| 合肥 | 六安 | 阜阳 | 宿州 | 上海 |,讲师：杨梓振,2018,总裁寄语 THE DECLARATION OF THE WORK 思贤慕才者，东箭居之伯乐！ 东箭对于人才的培养遵从“术业有专攻”和“能力上岗”的理念，我们认为每一个人都有自己的闪光点，找准定位都可以是优秀的人才。公司想要做大做强就必须培养和重视不同类型的人才。人才是公司发展全局的重要支撑。 在此，东箭承诺会把“家”文化运用到每一个员工的身上，我们不会让任何“千里马”痛失前程！,葛惟俊 国家注册设计师 国家注册工程师 国家注册风水师 中国装饰行业功勋人物 合肥市装饰协会常务副会长 东
2、箭装饰集团总裁,2018,东箭装饰集团,安徽东箭装饰设计工程有限公司,2018,培训须知,请参加培训的员工在培训记录表上签到。 请将随身携带的通讯设备调至成静音模式，以免影响大家的学习。 请大家保持上课秩序，请勿交头接耳，有疑问请举手示意。 请参加培训的员工认真听讲，可以做笔记。 请各位互动时间，踊跃发言，提高培训效果。,请各位在培训课后，熟记、理解。本次培训后，公司将就此次培训内容组织考试。,目 录 Contents,一 拓展流程,二 营销流程,三 质量流程,四 服务流程,2018,五 全员质量服务营销意识,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214
3、 8999,a、 根据公司年度运营目标计划，制定年度营销整体工作计划； b、 参考市场部门的年度房地产开发情况进行数据分析； c、 避开装饰行业的营销误区； d、 根据公司现状，实行效益化营销操作； 主导人员：市场部经理 配合人员：公司副总 交接文件：年度工作计划 时间限制：上年度十二月份 流程目的：使营销的计划性和系统性相统一,2018,01,制定公司整体营销计划方案,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 市场部主管协调配合业务代表定期收集每个区域内的房地产开发情况； b、 利用多种市场调研手段收集开发小区的各种信息（见调查表）
4、； c、 调研装修市场的消费趋势和消费心理； 主导人员：市场部主管 配合人员：业务代表 交接文件：市场调研信息表 时间限制：每月度、季度收集，年度末汇总 流程目的：准确的市场调研为正确营销做导向,2018,02,房地产开发销售及装饰市场信息收集,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 根据时间性，区域性进行信息筛选分类； b、 根据小区开发规模、地段、售价、环境，销售状况等因素确定首选战略小区； c、 筛选出二类小区和后备小区； 主导人员：市场部主管 配合人员：公司副总 交接文件：市场调研分析报告 时间限制：年度末 流程目的：确定公
5、司营销战略的重点,03,信息分析处理,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 对所选择的小区进行分类，根据各种因素和关系制定具有针对性的营销方案； b、 对重点小区进行详细论证，做出可行性分析报告然后设立临时店面； 主导人员：市场部主管 配合人员：营销助理、副总 交接文件：小区营销策略报告书 时间限制：交盘前2-3个月 流程目的：使公司营销更具个性化，适应性，渗透力,04,确定小区及营销方案,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 根据小区综合因素分析以及员工能力确定各部
6、门人员比例； b、 确定各部门员工的考核方法及标准； c、合理调配办公设备， 主导人员：公司副总。 配合人员：人力资源，市场部主管。 交接文件：办公设备责任书、员工考核协议书。 时间限制：交盘前1个月。 流程目的：使终端营销以点渗透带动全局。,05,确定人员配置及考核标准,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 以售房人员为突破口,建立合作关系争取快速进入小区； b、 巩固开发物业以及保安人员关系创建良好施工环境； d、 挖掘重点客户关系，提升宣传效应； 主导人员：市场部主管 配合人员：公司副总，业务代表 时间限制：交盘前至施工期间
7、 流程目的：快速切入 持续发展,06,小区关系开发,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、交房前交房中组织现场营销咨询活动； b、现场讲解装修知识，进行产品展示，举行优惠活动； c、举行样板房参观活动； 主导人员：市场部主管和设计部主管 配合人员：设计师、业务代表、营销助理、材料员 交接文件：营销方案计划、营销活动总结 时间限制：交盘前至施工期间 流程目的：扩大公司区域内的品牌效应及影响力，增加客户资源。,07,交房时营销活动组织实施,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a
8、、 记录客户基本情况：客户姓名、 小区及户型面积装修情况（期房、现房、大约价位、大致风格）留下联系方式客户信息来源（媒体）； b、谈公司服务流程及规模； c、 回避谈及具体的报价及盲目估价； d、 争取客户到公司面谈； 主导人员：前台接待 配合人员：设计师 交接文件：客户咨询登记表 时间限制：5至20分钟 流程目的：记录咨询客户信息，争取客户上门咨询，升级目标客户资源,08,电话接待业务咨询,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、 热情问候 让座倒水亲切交谈； b、主动递名片向客户介绍自己； c、了解客户咨询的重点 并帮其澄清问题；
9、 d、 讲解公司的业务流程及公司的实力规模以及发展经历； e、运用 诱导启发式的交流沟通方法，了解客户的真实想法 f、 根据客户的谈话及行为举止，对客户有一个大体的定位； g、 邀请客户看自己的完工或在施工地的方案，认真聆听其意见或建议； h、 填写客户登记表 约定看样板房时间 i、 客户离去时要起身相送，并整理好接待区域 主导人员：设计师 配合人员：前台接待、业务人员 交接文件：客户咨询登记表 时间限制：2040分钟 流程目的：增强客户的信任感，争取量房并争取进一步合作机会,09,店面接待业务咨询,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999
10、,a、业务代表提前约好供参观样板房业主； b、业务代表 设计师陪同咨询客户参观已竣工的工地； c、详细讲解以人为本的设计原理，争取由原业主做介绍更具说服力； 主导人员：业务代表 配合人员：设计师 交接文件：样板房参观登记表 时间限制：30分2个小时 流程目的：样板房直接营销，消除客户疑虑。,10,参观样板工程,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、业务代表将客户带到小区的施工现场，由设计师或现场施工负责人讲解； b、施工巡检或现场负责人主动向参观客户介绍； c、介绍内容：简单的公司介绍 所施工地的情况 公司关于质量服务标准验收规范
11、管理规范等标准； 主导人员：业务代表 配合人员：施工负责人 设计师 交接文件：客户参观登记表 时间限制：2040分钟 流程目的：以施工现场为营销阵地，增强营销现实性,11,参观施工工地,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、业务代表、设计师讨论研究量房的沟通策略； b、设计师根据咨询（看样板房）的记录，针对性的准备方案，设计思路； c、带好相应的量房器具； d、根据空间格局、审美特点、生活习惯等形成系统的设计思维和沟通方式； e、进一步引导客户说出自己的真实想法； f、大胆和客户交流设计方案，尊重客户的合理建议； g、对施工的难点、
12、疑点、讲透讲明，可能出现的后果加以强调； h、必要的话进行现场估算，并讲明估算的不太准确性，讲明设计定金的作用； i、以公司统一的量房标准，量取详细的建筑格局尺寸，特别是水电暖尺寸，重点绘制电路水路的原始图，结构复杂的效果图等； 主导人员：设计师 配合人员：业务代表 交接文件：量房记录表 时间限制：1.53小时 流程目的：通过全方位 多层次的沟通，征服客户。,12,上门量房,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、详细向客户解释设计委托书中的条款，阐明双方的责任、义务； b、签署设计委托书详细填写内容：（见附表）； c、委托书和量房记
13、录表合并； d、执行公司定金标准，开公司专用财务收据； 主导人员：设计部设计师 配合人员：业务代表 交接文件：委托书量房记录表 时间限制：1030分钟 流程目的：锁定目标客户提高成功率,13,签设计委托书、收设计定金,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、根据量房沟通记录，综合各种因素确立完整方案思路； b、绘制基础设计图纸，方案草稿（平面原始图，造型立面）； c、按公司标准签署制图协议，不客观上加大工作量； d、及时将方案资料转交制图人员 主导人员：设计部 设计主管 配合人员：制图设计师、业务代表 交接文件：制图交接单 时间限制：
14、11.5天 流程目的：合理分工 提高效率,14,绘制基础设计图纸、方案草稿,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、和设计主管进行详细的沟通，了解设计思路及重点； b、选择恰当的表现手法突出设计效果； c、重视图面效果加大后期处理手法； d、整体统一和谐，视觉效果独特新颖； 主导人员：制图设计师 配合人员：设计部主管 交接文件：制图交接单 时间限制：13天 流程目的：合理分工 提高效率突出专业性,15,效果图制作,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、简单全面介绍方案，观察
15、客户反应； b、根据客户对方案的认同点展开思路，进行深入浅出的讲解； c、从影响设计的所有因素，讨论方案的完整性 系统性； d、从专业的角度出发建立充分的专家身份； e、尊重客户建议但不轻易改变自己； 主导人员：设计部、设计主管 配合人员：业务代表、预算员 时间限制：6090分钟 流程目的：争取用方案打动客户,16,首次方案沟通,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、设计师参考客户、业务代表的建议调整方案； b、充分理解客户调整方案的因素； c、在尊重客户的前提下不轻易改变方案； d、避免反复修改方案，浪费时间； e、快速调整方案，
16、满足客户需要； 主导人员：制图设计师 配合人员：设计主管 交接文件：制图交接单改图记录 时间限制：1-2天 流程目的：进一步整合设计思想，完善设计,17,方案修改,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6214 8999,a、充分全面理解方案，把握客户； b、充满信心发挥专业性； c、变换沟通方式增强感染力、说服力； d、快速和客户达成一致意见 避免反复； 主导人员：设计主管 配合人员：制图设计、业务代表 交接文件：设计委托书看图记录 时间限制：3090分钟 流程目的：全面确立设计方案,18,修改方案、沟通至客户满意,联系地址：蜀山区黄山路与东至路交口通和大厦A座1-3层 联系电话：0551-6
