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1、,机关人员公务礼仪,学习礼仪三要,课程目的,培训有素养的公务人员 学会公共场合的标准行为规范 成为有涵养,有气质的人,什么是礼仪,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,学习机关公务礼仪的方法,1、 注重实践 2、有主有次 3、时刻自省 4、抓住重点,第一章 举止礼仪,站姿,表情,坐姿,行姿,手势,眼神是心灵的窗户,眼神,眼神注视角度,平视，也叫正视，即视线呈水平状态，常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。,侧视，是一种平视的特殊情况，
2、即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举,仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以表示尊重、敬畏对方,俯视，即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视,不同视线的含义,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神注视的部位,注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久,注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办,注视对方唇部，表示礼貌、尊重对方,不要注视对方胸部，注视这一区域,微笑,公务员在工作过程中，应通过轻松友善的微笑
3、，赢得服务对象的赞赏，获得良好的声誉，为事业成功打好基础,站姿,规范站姿：站姿的基本要求是挺胸抬头、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、双肩自然下垂、收腹直腰；双腿并拢直立、女士双腿、双脚靠紧，男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。,叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。,坐姿,标准式 上身挺直，双肩正平。男士两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开
4、成45度。女士双腿直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手交叉叠放在两腿中部或扶手上，脊背伸直，头部摆正，目视前方,坐姿,双腿斜放式 女士专有，座椅较低时，应采用双腿斜放式，即双腿并拢后双腿同时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角,坐姿特别注意,入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上,不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿，脚跨在椅子或沙发的扶手上、架在茶几上,不要跷二郎腿，女士切忌两腿叉开，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚,穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下,行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健,行姿,适当的步幅 人的身高决定步幅大
5、小正比 穿着西服、长裤步幅可略大些 女士穿短裙走路、高跟鞋步幅要小。,优雅的步态 行进时，步态坚定明快、有自信力，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动，保持身体各部位之间动作的和谐。,平稳的速度 在行进时，步速应保持均匀、平稳、不能过快过慢，忽快忽慢。行走时，脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马啼声。,正确的行姿 自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，两只脚踩的接近于一条直线。,行姿,不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉,不要低头，给人不自
6、信或不安全的感觉,不要昂头，给人自傲和目中无人的感觉,不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心,不要落脚太重，发出“咚咚”声，不要鞋跟钉铁掌,切忌顺拐或“内八字”和“外八字”,切勿三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路,手势,常用手势 致意 告别 欢呼 打招呼 鼓掌,肢体语言,手势,横摆式 这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请”、“请进
7、”。,手势,斜摆式 请客人落座时，当椅子在引领者左方，左手在前，右手在后，双手掌向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微微前倾，面带微笑说“请坐”。,第二章 形象礼仪,着装礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,女士着装禁忌,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,男士着西装要求,着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,塑造专业形象-男士篇,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣
8、、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象-女士篇,女士 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 请检查一下：你的着装得体吗?,第三章 商务语言行为礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,文明用语礼仪,称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐
9、 欢迎 贵公司,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌
10、心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；,第四章 建立职业习惯电话礼仪,单位中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,禁忌事项,不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,做好通话准备,拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼
11、 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,检查通话表现,态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,讲究通话内容,通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,做好通话记录,留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,第五章 接待礼仪,不可“冷板凳” 习惯倾听
12、不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,来访,接待,地点问题,（1）交通工具停靠站 （2）来宾下榻之处 （3）东道主用以迎宾的常规场所 （4）东道主的办公地点,确认问题,（1）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介绍,施礼问题,（1）热情握手 （2）主动寒暄 （3）有问必答 （4）服务周到,第六章 交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,第七章 座位安排礼仪,右方
13、为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,座次安排注意事项,1.面门为上 2.以右为上 3.以远为上 4.居中为上 5.佳座为上 6.自由为上,座次安排注意事项,并列式：宾主双方并排就座,双方一 同在室 内的右 侧或左 侧就座,会客时的位次排列,座次安排注意事项,会客时的位次排列,居中式：当多人并排就座时， 讲究“居中为上”,座次安排注意事项,会客时的位次排列,主席式：主人一方同时会见两方或两方以上的客人,座次安排注意事项,谈判的位次排列,双边谈判,5,1,5,3,4,2,1,4,2,3,（译员）,主方,（译员）,正门,客方,1,5,3,4,2,4,2
14、,客 方,主 方,（译员）,正门,1,5,3,座次安排注意事项,宴会的位次排列,桌次排列： 第一，居中为上； 第二，以右为上； 第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。,座次安排注意事项,宴会的位次排列,在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用。,座次安排注意事项,宴会的位次排列,座次安排： 第一，面门居中者为上； 第二，主人右侧的位置是主宾位； 第三，宾主双方其他赴宴者可以交叉安排,也可以不交叉安排。,第八章 外事礼仪,特点：,强调个人至上 强调女士优先 强调交际务实,简 介,要求： 对待他人：尊重、平等、友善、和谐 自我原则：不卑不亢但不高傲无礼,国 际 惯 例,入乡随俗,原因：尊
15、敬友好之意；增进 理解和沟通 原则：入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳,女士优先,场合：交谈；行走；宴会、舞会或音乐会 注意：有些东方国家，要注意男女平等,国 际 惯 例,以右为尊,场合：会议、谈判、乘车和悬挂国旗,不卑不亢,表现：尊重自己和尊重他人,西 餐 礼 仪,西餐的菜序和品尝 正式餐点：开胃菜面包汤主菜点心 甜品果品热饮 便餐：开胃菜汤主菜甜品热饮,西 餐 礼 仪,洋酒的常识 类型：威士忌、杜松子酒、兰酒、伏特加、苦艾酒、 白兰地、葡萄酒、甜酒 饮用：餐前、佐餐、餐后 酒具使用：酒杯要专用 杯内酒量要适宜 持握方法,第九章 乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上
16、位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,上下车注意问题,下 车,下 车,第十章 赠送礼仪,礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,情景模拟,目的：将所学的内容更加 有效的运用到日常 的工作中。,情景模拟,场景模拟一：握手礼仪 情景：你是一名办公室主任，冬天，你带着手套。被邀到其它单位讲报告
