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1、案例：四川海螺沟食物中毒,2010年10月8日，在甘孜藏族自治州海螺沟明珠花园酒店发生了食物中毒事件，造成43名游客及酒店员工不同程度出现中毒现象，后经四川省疾控中心检验，确诊为亚硝酸盐中毒。截至目前，除一位广州病员死亡外，其余人病情稳定，病员及死者家属情绪稳定。,延安枣园：自己人背后开枪,2010年6月4日上午，陕西延安市枣园一旅游景区在进行“延安保卫战”实景演出时发生安全事故，一名群众演员因同事枪支走火被击中后右脚踝受伤。 谁的责任？,西安秦岭动物园：老虎咬人,2010年6月13日13时许，坐落于西安南郊的秦岭野生动物园发生起老虎袭击游客事件，对父子未按照游园规定误入虎区遭猛虎袭击，父亲被
2、当场咬死，儿子则被及时赶来的动物园工作人员搭救，侥幸虎口脱险。 景区存在什么问题？,内蒙古乌兰察布：交通事故,2010年3月14日, 乌兰察布市天翔旅行社组织赴海南景区的旅游团，乘坐地接社海南沙洲国旅租用的大同中港旅汽的车辆将游客从内蒙古送到太原机场途中，在大同市环城高速西北环古店云岗7公里处冲出护栏翻车，造成12人死亡、18人受伤的重大旅游交通事故。 事故跟景区有关系吗？,大连和肇庆景区：溺水,2011年7月24日，大连某旅行社接待一旅游团到海滨景区观光。在自由活动期间，部分游客提议乘坐快艇出海游览。导游以不安全为由劝阻无效后，要求游客写下了“如出事故，后果自负”的书面证明。游客领队与快艇旅
3、游公司达成协议，部分游客分乘几艘快艇出海游览。下午420左右，乘坐八人的一艘快艇发生沉船事故。快艇公司接到呼叫后立即施救，将游客送到附近医院。一名游客经抢救无效死亡，其他七人无碍。 2011年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的游客在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后死亡。,问题：假如你是导游或景区管理人员该怎么处理？,一、旅游景区安全管理体系 旅游安全是旅游景区经营的生命线。 与旅游景区活动直接有关的安全范围： 交通安全、治安安全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设备安全、地质安全、生物安全等。,1.旅游景
4、区安全管理方针 旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。 “安全第一”：无论是行政管理部门还是旅游企业和经营单位，或旅游从业人员，都必须始终把安全工作放在头等重要的地位。 “预防为主”：国家旅游行政管理部门、旅游景区经营单位及从业人员，要采取积极的安全防范措施，从源头上清除不安全隐患。,2.旅游景区安全管理体制 旅游景区安全管理工作实行在国家旅游行政管理部门统一领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制。 与旅游景区安全保障体制相关，并行使安全监管职能的政府行政部门：公安部、交通部、建设部、卫生部、国土资源部、安监总局、国家林业局、保监会、气象局、国家旅游局等。,我国安全管理的相
5、关政策较多，评价标准也较多、预案也较多，不尽一致。 发生重特大安全事故，一般应以省级以上人民政府牵头成立事故调查组、事故善后处理组等，相关部门都应参与进来。 我国从中央到地方都建有假日办，就是一个保证假日旅游安全的部级协调小组，有近20个部门参加，其中安全职能部门有十个左右。,3.旅游景区安全管理职责 设立安全管理机构，配备安全管理人员； 建立安全规章制度，并组织实施； 安全管理责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工； 接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督；,把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能； 新开业的旅游景区企事业
6、单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收； 坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全稳患； 对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；,对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失； 在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划； 负责为旅游者投保； 直接参与处理事故单位的旅游安全事故，包括事故处理，善后处理及赔偿事项等； 开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游
7、项目时；要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按规定向有关部门审批。,二、旅游景区安全事故处理 旅游安全事故，就是指在旅游活动过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。 1.旅游景区安全事故的类型 旅游景区安全事故发生方式很多，发生地点多种多样，这里主要从旅游资源分类角度来划分。,自然资源旅游景区安全事故类型,人文资源旅游景区安全事故类型,2.旅游景区安全事故的等级 旅游安全事故分为轻微、般、重大和特大事故： 轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者； 一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万10万(含1万)元以下者； 重大事故，是指一次事故造成旅游
8、者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万100万(含lO万)元以下者； 特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万(含100万)元以上者，或性质特别严重，产生重大影响者。,3.旅游景区安全事故的处理程序 陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。 会同事故发生地的有关单位严格保护现场 协同有关部门进行抢救、侦察 有关单位负责人应及时赶赴现场处理 对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。,4.景区安全事故的处理流程： 陪同人员所在旅行社组团社所在地旅游主管部门各相关职能部门当地人民政府/上级旅游主管部门省级人民政府 维持
9、现场秩序，疏导群众协助与配合医疗、公安、医疗急救、保险、交通、卫生防疫、质检、活动主办单位及主管机关、外事、司法、民政等部门处理相关抢救、调查取证、勘查、理赔、处罚、调解、诉讼及善后等事宜写出事故发生报告。,5.旅游景区安全事故处理的相关法规 国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有： 旅游安全管理暂行办法（国家旅游局，1990年2月20日发布） 旅游安全管理暂行办法实施细则（国家旅游局，1994年1月22日发布） 重大旅游安全事故报告制度试行办法（国家旅游局，1993年4月15日发布）,关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知（国家旅游局、公安部，1993年8月1
10、0 日发布） 旅行社办理旅游意外保险暂行规定（国家旅游局、1997年5月30日发布） 漂流旅游安全管理暂行办法（国家旅游局、1998年4月7日发布） 游乐园（场）安全和服务质量（GB/T16767-1997 国家技术监督局，1997年4月22日批准）,三、旅游景区危机 1.危机和景区危机管理概念 危机：事物由于量变的积累内部矛盾激化而即将发生质变或质变已发生但未稳定的状态，这种质变将给有关主体带来严重损害。 景区危机管理是景区为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。,2.景区危机类型 景区安全性危机：旅游犯罪、意外
11、事故等 资源环境侵害性危机：资源破坏、生物侵害、气候影响等 3.景区危机特点 突发性、破坏性、不确定性、紧迫性,四、旅游景区危机管理 1.景区危机管理系统机制分解 危机前预警机制：信息收集、加工、决策和警报 危机发生时快速反应机制： 启动快速反应方案：建立反应小组、开辟信息渠道、调查危机事件真相、判断主要的利益影响方、实施应急方案 整合快速反应资源：决断和预测危机反应所需资源、结合资源功能合理配置所获得的资源。信息、搜救、消防、治安、监察,案例：肇庆砚洲岛事件的快速反应,2011年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的游客在自由活动时，违反旅游合
12、同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后死亡。,肇庆市的快速反应： 事故发生后，景区及时向上汇报，肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理。 肇庆市旅游局及时启动旅游突发事件应急预案，主要领导等有关人员，赶赴事发地点，协调相关部门。 事发地鼎湖区政府组成了由公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组，研究部署事故的善后处理工作。,在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。死者家属随后返回原籍，事故善
13、后处理结束,危机后恢复（激活）机制： 面对危机对景区的发展已经造成的损失，危机管理的战略重心是全面修复受到危机影响的旅游景区形象，逐步恢复公众对景区的消费信心与建立信任关系。 关注：政府、企业、公众的态度和行为,案例：乐天世界危机管理,2006年3月6日，首尔南部乐天世界一名20多岁男子喝酒后， 乘坐云霄飞车没有系好安全带，从15米高处坠落死亡，乐天世界按照安全应急预案进行了调查和赔偿。 但消息传出后，韩国社会对乐天世界的安全问题争论相当激烈，引起了部分人对乐天世界的安全质疑，在相当程度上损害了乐天世界的公众形象。 此时如何进行危机管理？,为挽回事件造成的影响，对韩国民众表示歉意，乐天世界决定
14、从3月26日起举行为期6天的大规模免费接待游人活动。当天凌晨4点多，人们开始排队，除3.5万人进场外其他近10万人无法进场，人潮汹涌，拥堵入口，部分出入口玻璃窗挤碎，人群互相挤压踩踏，事件造成35人受伤。 事后人们发现 “乐天世界”为当天的活动，只安排了57名安全人员。不过，乐天世界行销经理金吉钟却表示：“我们安排好所有安全措施，没有想到韩国人的文化意识这么差。” 此次的危机管理又存在什么问题？,2.景区危机管理具体实施对策 组建专业化的危机管理机构,强化设施的危机防御功能 安全标志： 禁止、警告、指令、提示 设施的安全性： 维护、保养、更新,营造与媒体的互动沟通环境 危机发生和处理过程中，景
15、区一般不能回避媒体的报道。,案例：千岛湖惨案,1994年3月31日,24位台湾游客乘坐“海瑞号”游船在千岛湖观光时,与6名大陆船员及2名大陆导游共32人,全部在船舱底舱内被烧死。现场留有弹壳，游客钱物全部失踪。是“意外火灾”？还是“特大抢劫纵火,杀人案”？ 在迷雾重重之际，记者进行采访时却被告知：“接上级通知，不接受记者采访。”国内一般的记者进不去，也不敢报道。而台湾记者就装扮成遇难者家属，到现场哭天抢地，披麻戴孝，实际上是在采访，有的偷拍，有的甚至可能还窃听了处置这一事件的指挥部的通话，这些“家属”今天消失一个，明天不见一个，把所见所闻捅到了媒体上。,大陆这边却忽略了在“第一时间”处理事件的
16、重要性，等到台湾民情沸腾、国际舆论哗然，才引起重视，但为时已晚。案件很快演变成政治事件。 千岛湖事件对当时的两岸关系造成重大冲击。案件在1994年3月31日发生前，台湾于2月底进行的民意测验中，认为“自己是台湾人”29.1；认为“自己是中国人”24.2；认为“自己既是台湾人又是中国人”43.2；其余是不知道或拒答；“支持独立”12.3；“支持统一”27.4；“维持现状”44.5。,案件发生后，4月底同样的民调显示，认为“自己是台湾人”增加为36.9；认为“自己是中国人”减少为12.7；认为“自己既是台湾人又是中国人”45.4；其余是不知道或拒答，而“支持独立”增加为15.5；“支持统一”减少为17.3；“维持现状”54.5。 部分境外人士认为中国政府在处理千岛湖事件时表现出意欲遮拦的行为和采取的不透明处理措施以及官僚作风，并对此表示不满，甚至借机有意挑起“”情绪，导致两岸关系的紧张倒退，造成了无可挽回的恶劣国际影响。,问题：千岛湖惨案中危机管理存在哪些
