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1、第十章 护士交往礼仪和工作礼仪,赵 静,学习目标,掌握互换交往的基本要求 掌握护士与同事之间交往的基本礼仪要求 掌握护士工作礼仪；门诊、急诊、病房、手术室、涉外护理及护理操作礼仪； 熟悉称为在人际交往中的作用 掌握护士与医生之间的交往礼仪,第一节 护士交往礼仪,第一节 护士交往礼仪,一、日常交往礼仪 日常交往礼仪是指在日常社会生活中人与人之间基于某些客观需要而发生的思想、情感、行为等方面的相互影响和作用。日常交往礼仪对人们的要求和约束可谓人幽探微，对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面均有规定，然而正是这些外在的“小节”就像一扇扇窗口，真实地投射出个体的道德品质、文化素养和教育良知等精
2、神内涵。掌握必备的交往礼仪，是建立良好人际关系的基石。,第一节 护士交往礼仪,一、日常交往礼仪 （一）称谓礼仪 （二）介绍礼仪 （三）名片的使用 （四）行礼,第一节 护士交往礼仪,二、护患交往礼仪 护士作为从事护理工作的专业技术人员，与患者的接触具有直接性、广泛性和连续性的特点，因此护士的职业素养、技术水平、服务态度、言谈举止都应充分体现出护士对患者的关爱与同情，这就要求护士在与患者交往的过程中必须具备良好的职业礼仪修养。 （一）爱岗敬业、无私奉献 （二）尊重患者，一视同仁,第一节 护士交往礼仪,（三）文明礼貌，诚买守信 护理人员的言谈举止可以直接影响到患者对医院护理工作的信任和依赖程度，温文
3、尔雅的举止、真诚和蔼的态度、温柔可亲的言谈，都会给患者留下深刻的“第一印象”，忌对患者冷眼恶语，也不能在工作场合嬉笑打闹；当患者有问题向护士请求帮助时，要做到诚实守信，言必行，行必果，决不能用含混不清的言辞来搪塞，对于不能完成的或者不能满足患者需要的事情，要向患者解释清楚，只有真诚相待，才能赢得患者的信任，才能建立良好的护患关系，才更有利于护理工作的开展。,第一节 护士交往礼仪,（四）科学严谨，雷厉风行 护理学是一门科学性很强的学科，护士在临床工作中必须做到在任何情况下，都必须保持慎独的品行，树立严谨的工作态度和审慎的工作作风，这不仅关系到护理学科的发展，更熏要的是直接影响到患者的生命安危。因
4、此，护士对护理工作中的每一项检查、操作都必须严肃认真、一丝不苟。在紧急情下，时间就是生命，护士还需要具备果断机智、从容镇静、雷厉风行的工作作风，任何的柔寡断都有可能延误抢救的最佳时机，影响患者的生命安危。因此，护理工作除了要有扎实的专业知识和技能之外，还必须培养科学严谨、雷厉风行的工作作风。,第一节 护士交往礼仪,（五）恪守信誉、保护隐私 当今，患者的隐私权越来越受到重视，护理人员在与患者交往的过程中，必须注意保护患者的隐私。患者为了健康的需要而将自己的隐私告诉医护人员，护士必须恪守职业道德，尊重患者的隐私权，涉及患者隐私的话题需要选择恰当的谈话地点；操作中减少对患者身体的暴露，需要暴露时必须
5、遮挡患者的身体；不打探与治疗和护理无关的个人隐私，切忌将患者的健康信息泄露给别人，更不能将患者的隐私当作茶余饭后的谈资。隐私，切忌将患者的健康信息泄露给别人，更不能将患者的隐私当作茶余饭后的谈资。,第一节 护士交往礼仪,（六）共情理解，关爱帮助 真正地站在患者的角度上看待问题，去感受患者的内心世界，理解患者的想法和行为，并设身处地地为患者着想。,第一节 护士交往礼仪,三、与同事的交往礼仪 与同事相处的基本礼仪要求是：尊重同事、举止文明，宽以待人、严于律己，谦虚谨慎、不骄不躁。,第一节 护士交往礼仪,1、领导与下属交往时的礼仪规范 （1）树立权威。 在下属面前树立权威，不是以冷、硬、卡、压等手段
6、来压制下属，而是依靠自己的工作能力、人格魅力和领导艺术开展工作。作为领导要首先提高自身的综合素质，以赢得下属的信服。 （2）以身作则。 恪尽职守、廉洁奉公，身先士卒，言出必行、言行一致。 （3）办事公正 （4）以礼相待 （5）关怀备至,第一节 护士交往礼仪,2、下属与上级领导交往时的礼仪规范 （1）尊重领导 （2）服从领导 （3）维护领导,第一节 护士交往礼仪,3、平级护士之间交往时的礼仪规范 （1）相互尊重，以礼相待。 （2）团结协助，积极交流。 （3）互帮互助，取长补短。 （4）宽以待人 与同事交往的禁忌：一忌斤斤计较；二忌挑拨离间；三忌态度冷漠。,第一节 护士交往礼仪,（二）护士与医生之
7、间的交往礼仪规范 1、树立良好的专业形象 主动向医生介绍护理专业的特点与发展，以及本科室护理工作的开展状况，以使医生能够正确认识护理专业。护士还应多向医生请教，了解医学发展的新技术，熟悉新的治疗方案。护士应该努力培养自职业道德的涵养力、情绪行为的自制力，以取得患者和医生的信任，消除偏见。 2、相互理解，相互尊重 3、礼貌相待，团结协助 两者既有明确的分工，又必须密切合作。,第二节 护士工作礼仪,第二节 护士工作礼仪,一、门诊护士工作礼仪 门诊部是患者接受检查和治疗的主要场所，是医院面向社会的窗口。人们评价一家医院的服务质量，往往都是从评价门诊工作人员的服务态度开始的，而患者到医院后首先接触的就
8、是护士，其言谈举止、礼仪修养、服务态度都会给患者留下深刻的印象，代表和反映了医院的形象。因此，加强和提高门诊护士的工作礼仪修养，也是提升医院“窗口”形象的重要举措。,第二节 护士工作礼仪,（一）导诊护士工作礼仪要求 导诊护士应遵循如下礼仪规范 1、展现良好的外在形象 门诊导诊护士应保持淡雅清新的仪容、整齐干净的服装、稳重大方的举止，以饱满的精神状态、自然恬静的表情、温文尔雅的姿态接待患者。其次用好常用岗位用语，语言表达要有礼貌，语音清晰，用词准确，语气温和，语速适宜。再次，工作时必须佩戴明显的导诊标志。 2、尊重患者，给予患者理解与同情 应主动、和蔼地向患者打招呼，主动询问患者是否需要帮助，准
9、确而迅速地解决患者的疑问，尽可能满足患者的各种需求。 3、拓展知识面，提高业务素质,第二节 护士工作礼仪,（二）门诊治疗室护士工作礼仪要求 1、保持整洁端庄的仪表 2、具备娴熟过硬的操作技术 3、具有健康宣教的能力,第二节 护士工作礼仪,二、急诊科护士工作礼仪 急诊科（室）是医院中急重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，急诊护士良好的礼仪修养是做好集镇工作的关键所在，崇高的职业道德、精湛的技术业务、敏锐的观察能力、强大的心理素质、良好的沟通能力都是急诊护士应具备的礼仪修养。 （一）具有良好的职业道德修养 （二）充分做好抢救准备，积极配合抢救工作 （三）具备敏锐的观察力和较强的应变
10、能力 （四）理解患者，妥善处理好与其家属的关系,第二节 护士工作礼仪,三、病房护士工作礼仪 （一）患者入院护理礼仪 1、指导并协助办理入院手续 2、护送患者进入病区,第二节 护士工作礼仪,三、病房护士工作礼仪 （二）患者进入病区后的护理工作礼仪 1、新入院患者的接待礼仪 病房护士要面带微笑，起身迎接，并安排患者落座，给予热情的问候和自我介绍，如：“您好，我是值班护士（或办公室护士），今天由我负责接待您，请您先把门诊病历交给我。”应双手接过病历以示尊重。如果同时还有其他护理人员在场，其他护理人员也应主动向患者或家属打招呼，亲切微笑，点头示意，以示欢迎。,第二节 护士工作礼仪,2、患者住院期间的护
11、理工作礼仪 (1)优雅的外在形象。护士在工作中，站、坐、行姿态优美、端庄，护理操作规范、熟练，动作舒展、轻柔，可以给患者以安全、优雅、轻松、细腻、灵巧的感觉，使患者及家属能够信任护理人员，产生治疗的安全感。 （2）良好的服务态度。因环境的陌生，患者大都会不同程度地产生不适应感，会经历一个重新适应新环境的过程，在这个过程中，护士应以亲切的话语、周到的服务使患者感到温暖，使其能尽快适应环境，减少孤独感。 （3）精湛的护理技能。丰富的专业理论知识和娴熟的操作技能是护士最基本的职业素质要求，是消除患者及其家属顾虑的关键因素。作为一名合格的护士，必须熟练掌握操作的基本技能，并不断学习和掌握新的护理理念和
12、新技术，以更好地为患者服务。同时，安全确的护理服务也是获得患者信任的先决条件。,第二节 护士工作礼仪,（三）患者出院时的护理工作礼仪 1、祝贺出院，征询意见 2、出院指导，细致入微 3、出院送别，周到有礼,第二节 护士工作礼仪,四、手术室护士工作礼仪 （一）术前工作礼仪 1、加强沟通交流，做好术前访视 2、仔细查对，严防接错患者 （二）术中工作礼仪 1、礼待患者，缓解患者心理压力 2、言谈谨慎，减轻患者的心理负担 （三）术后工作礼仪 1、密切观察，有效沟通 2、认真交接，关心体贴,第二节 护士工作礼仪,五、涉外服务礼仪 1、展现良好的外在形象 2、加强有效的交流沟通 3、尊重不同患者的宗教信仰
13、、民族习俗,第二节 护士工作礼仪,六、护理操作中的礼仪 （一）操作前的礼仪 1、准备充分，目的明确 目的明确实施护理操作前，首先，护士应明确操作的目的，充分了解患者的病情、心理状况、操作的目的、需要准备的用物、具体的操作方法以及实施过程中需要注意的问题，做好突发情况的应急准备等。其次，护士自身也要做好准备，着装整齐，洗手、戴口罩，修剪指甲。再次，护士还要为患者准备一个舒适且适合治疗的环境。只有准备充分，才能尽可能地保护患者的安全，增加患者对护士的信任。 2、举止大方，仪表端庄 在为患者进行护理操作前，要注意保持自身仪容的整齐、清洁、无污染，保持大方的举止。 3、言谈有礼，解释清晰 操作前护士应
14、以礼貌的语言认真核对患者的有关信息，保证操作的准确、安全，然后用通俗易懂的语言清晰地解释本次操作的目的、患者需做的准备、操作方法、操作过程以及患者有可能出现的感觉等，解释的语言要诚恳温和，简明扼要，让患者有心理准备，以减轻患者对护理操作的恐惧感，取得患者的配合。,第二节 护士工作礼仪,（二）操作中的礼仪 1、态度和蔼，关怀体贴 在操作过程中，护士对待患者的态度要和蔼，通过语言、表情和体态语来显示出对患者由衷、真诚的关怀。护士还应注意与患者随时沟通，及时询问患者的感受，随时为患者解除困难和疑虑，或给予适当的安慰，消除患者对操作治疗的恐惧和神秘感，争取患者最大程度的合作。 2、技术娴熟，指导有效
15、娴熟的操作技术、扎实的护理知识是对一名合格护士的基本要求，也是对患者的尊重和礼貌。轻柔的动作、熟练的操作技术、温和的态度，都可以有效地减轻患者在接受护理操作过程中所产生的不适感，增加患者对护士的信任感，使护理操作能够顺利进行。 3、尊重患者，保护隐私 不少操作都会暴露患者的身体部位甚至隐私部位，护士要注意保护患者隐私，必要时拉上围帘或屏风，或请无关人员暂时离开病房，操作过程中注意言辞，语调要低，声音要轻，以示对患者的尊重。,第二节 护士工作礼仪,（三）操作后的礼仪 1、亲切嘱咐 护理操作结束后，应根据患者的病情及所能实施的操作项目给予嘱咐，告知注意事项，态度应和蔼亲切，语言应通俗易懂。通过嘱咐，减轻患者的后顾之忧，同时请患者放心，如果治疗后感觉有任何不适，可以按铃呼叫护士。还要询问患者对操作的感受，给予适当的鼓励，使其树立战胜疾病的信心。 2、诚恳致谢 当患者配合护理人员完成护理操作后，护士应当对患者的合作表示感谢，同时也让患者更加明确这种配合将非常有利于其健康的恢复。还要给予患者安慰，祝患者早日康复。,谢 谢！,
