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1、2019/8/19,运行维护服务能力成熟度等级 介绍,标准化的IT服务 可信赖的IT服务,背景（1）运行维护服务行业发展情况,2009年至今，信息技术服务业年均增速超过20%，2013年实现业务收入1.6万亿，已成为国民经济的重要组成部分。 党中央把网络安全和信息化上升为国家战略，这对信息技术服务业的发展提出了新的更高要求。 随着我国信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护（以下简称运维）已逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。 2014年，工业和信息化部修订软件和信息技术服务行业统计制度，将运维服务作为一个子行业单独统计，更有利于全面掌握运维服务行业的具体发展情

2、况和趋势。 按照工业和信息化部的总体部署，未来一段时期内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，以下情况为开展运维服务能力成熟度评估创造了条件。,背景（2）运维成熟度分级的必要性,1）运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准。 2）用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法。 3）运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践。 4）提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑。,背景（3） ITSS发展历程,1）体系研究及标准研制：2009-2010 2）标准验证与应用试点：2010-2011 3）标准研制与方法论研发同步推进：20

3、11-2013 4）系统推进标准制定和实施：2013-未来,大 纲,大 纲,1、范围 本标准提出了信息技术运维服务（简称运维服务）能力成熟度模型，并按照从低到高的顺序，将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。 本标准规定了各级运维服务成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 28

4、827.12012 信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 28827.22012 信息技术服务运行维护 第2部分：交付规范 GB/T 28827.32012 信息技术服务运行维护 第3部分：应急响应规范 国家标准信息技术服务 质量评价指标体系（报批稿）,运维服务能力成熟度模型的范围与引用文件,运维服务能力成熟度模型,运维服务能力成熟度模型的结构,该模型按运维服务组织能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。,大 纲,第四级（基本级）,第三级（拓展级）,第二级（协同改进级）,第一级（量化提升级）,遵照运维通用要求

5、建立了管理体系。要求管理体系真实存在，文档和记录基本符合通用要求的立意。,管理体系与通用要求逐条对标，各种流程规范和记录文档完整。,1、运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务。 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和适用性。,1、基于对历史数据的统计分析，实现量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征。 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。 3、基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。,有没有、全不全、好不好、精不精,成熟度等级

6、各级别要求及特征,四级,三级,二级,一级,成熟度等级各级别要求及特征,基本级（四级）要求：,依据标准实施了满足业务需求的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行。,等级特征：,管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系； 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用； 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； 具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进； 根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。,四级,三级,二级,一级,成熟度等级各级别要求及特征,拓展级（三级）要求：,依据标准实施了较为系统的运维服务能力管理

7、，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施。,等级特征：,管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； 依据标准建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升； 运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进； 运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性； 为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工

8、具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进。,四级,三级,二级,一级,成熟度等级各级别要求及特征,改进(协同)级（二级）要求：,组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。,等级特征：,管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力； 依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法；

9、运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性； 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术； 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。,四级,三级,二级,一级,成熟度等级各级别要求及特征,提升(量化)级（一级）要求：,基于信息技术服务业务综合发展的需要，实现全面量化的运维服务能力管理，形成推动运维服务业务变革的机制。,等级特征：,管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，实现有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策； 运维服务能力管理体系能够基于量化

10、指标进行优化提升； 建立覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现改进与变革； 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。,大 纲,运维服务能力成熟度等级分级依据,为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求。,成熟度等级,特征,关键指标,人员,过程,技术,资源,能力管理,第一级（量化级）,成熟度等级介绍管理体系,第四级（基本级）,管理体系PD

11、CA循环的特征,1、存在运维能力管理的策划和实施活动和相关证据； 2、有文档化的服务目录和运维服务能力计划。,第三级（拓展级）,第二级（协同级）,第一级（量化级）,第二级（协同级）,第三级（拓展级）,第四级（基本级）,管理体系PDCA循环的特征,1、有完整的策划、实施、检查和改进循环。 2、服务目录完全覆盖企业业务范围 3、运维服务能力计划中体现出四要素的要求 区别：除了满足四级特征，重点审查检查和改进活动，以及服务目录及服务能力计划的完整性。,成熟度等级介绍管理体系,第一级（量化级）,第三级（拓展级）,第二级（协同级）,第四级（基本级）,通用要求标准,1、运维能力管理的PDCA过程对于改善运

12、维服务质量具有实际效果 2、服务目录、运维能力管理计划、组织结构等管理要素之间的协调一致性； 区别：除了满足三级特征，重点审查PDCA循环的合理性和适用性，以及业务目标、运维能力管理计划、服务目录、组织结构、人员能力等管理要素之间的匹配度和协调一致性。,交付、应急标准,1、建立起完整的交付策划、实施、检查和改进循环； 2、交付过程文档和记录是完整的、准确的； 3、交付方式、交付内容和结果符合SLA要求； 4、建立起了较为完整的应急响应体系，包括应急组织、应急制度、风险评估、应急预案、应急响应记录、应急工作总结和评估改进记录等。,成熟度等级介绍管理体系,第二级（协同级）,第三级（拓展级）,第一级

13、（量化级）,第四级（基本级）,通用要求标准,1、建立起了完善的运维过程记录及历史数据分析体系； 2、基于量化数据分析结果，持续性地对运维能力管理体系进行改善。 区别：除了满足二级特征，重点审查PDCA循环的量化分析过程和持续性，以及运维能力管理体系对业务的正向促进作用。,交付、应急、质量评价标准,1、建立针对交付内容和交付结果的数据分析模型； 2、对交付方式和交付内容进行持续改进； 3、完全遵照应急响应规范（GB/T 28827.3）建立起了完善的应急响应体系； 4、应急响应体系具有良好的实用性和合理性，同时确保风险评估完整，应急事件分级合理，预案启动及时。 5、建立量化模型分析应急响应体系的

14、效率和效果，并持续改进。 6、参照“运维服务质量评价”标准建立完善的服务质量评价体系，包括质量评价工作的计划、实施记录、检查和改进记录。,成熟度等级介绍管理体系,遵照运维能力管理计划，建立起基本的岗位任职体系、人员培训及绩效考核的制度。,1、根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制。 2、人员储备、人员培训、人员绩效考核的结果必须对运维业务是有正向促进作用的。 区别：重点审查人员管理体制在企业的合理性，以及与运维业务发展需要的联动关系。,第三级 （拓展级）,第四级 （基本级）,第二级 （协同级）,第一级 （量化级）,运维四要素,人员管理相关计划、文档和记录必须是完整存档的。人员管

15、理具有良好的计划性，有岗位备份、人员储备、技能提升计划等内容。 区别：除了满足四级特征，重点审查人员管理完整性、计划性和前瞻性,1、量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。 2、人员和岗位结构可根据业务需要实现动态调整和优化。 区别：重点审查人员管理体制是否可实现量化分析和持续优化。,成熟度等级介绍人员要素,基本具备了可支撑运维业务需要的资源体系，包括服务台、必要的知识库和技术工具,1、各种资源可完整覆盖业务种类； 2、建立起了较为完善的备件库； 3、监控工具、服务台、备件库、知识库等资源可以有效提升服务级别，缩短故障排出时间和客户满意度。 区别：重点审查各类资源

16、对业务的完整覆盖和支撑作用；,第三级 （拓展级）,第四级 （基本级）,第二级 （协同级）,第一级 （量化级）,运维四要素,1、与备件库、知识库、监控工具相关的记录和信息是完整和准确的 2、建立了与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度。 区别：重点审查资源管理过程的规范性和信息准确性。,1、对各类资源的使用情况和业务价值进行量化分析； 2、对各类资源的配备和利用进行持续优化； 区别：除了满足二级特征，重点审查资源使用情况的量化分析和持续优化。,成熟度等级介绍资源要素,1、具备开展技术研发的基本条件； 2、有与核心业务基本匹配的技术解决方案。,1、根据业务发展情况，制定合理的技术研发规划； 2、技术研发投入和研发人员与业务发展、技术研发目标协调匹配； 3、运维团队能系统理解和正确使用各种技术研发成果，各种发现问题及解决问题的技术在实