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1、,ITSM产品介绍,IT服务管理,什么是IITSM 为什么需要ITSM ITSM有什么优势,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,来自业务部门和IT部门的需求,IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等
2、越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,什么是ITSM(IT Service Management )?,连接业务需求与IT技术的桥梁,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33
3、.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,建议的解决方案,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,ITSM的核心理念,ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质
4、和服务成本的平衡,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”：,13,ITSM三大要素,ITSM的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,实施ITSM的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践
5、经验以降低风险,更快地 “推向市场”:,IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道
6、在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到 IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收
7、集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,ITSM 与其他系统定位,ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,IT服务发展趋势,“流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状 不明确的流程 缺乏流程连接 流程不清 责任划分不清,结果 重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作 缺乏沟通造成重复劳动浪费 服务提供不一致, 客户满意度低 错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,THANK YOU,
