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1、东风Honda网络+电话营销中心(ITMC)东风Honda网络+电话营销中心(ITMC) （Internet telephone marketing center） 内部培训资料内部培训资料 ITMC常见问题解析 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 建议解决方 案 1、结束通话后客户记不住自己 2、客户在电话中过多询问车型及配置 3、被动式回答客户问题 4、问到客户问题，客户不回答 5、沟通过程中，客户说话太少、我们说得太多 6、客户不愿意留下联系方式 7、电销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔 建议解决方 案 建议解决方 案 1、结束通话后客户记不住自己 ?要点提示：尊称、昵称、
2、多次重复 客户：你们思域百公里能耗几个油啊？ 电销员：呵呵，很多客户都非常关心这个问题，先生请问您贵姓？ 客户：我姓李！ 电销员：哦，李先生，您好！很高兴能够为您服务！我叫王小雨，同事和朋友们都亲切的叫我小 雨，您以后叫我小雨就可以了！李先生，您问的这个问题小雨认为确实挺关键的！小雨今天接了七 个客户的电话都是想了解油耗。李先生，小雨可以斩钉截铁的告诉您，思域的百公里油耗只有6.3 升！李先生可能会怀疑小雨所说的真实性,没关系,小雨建议您,李先生可以到各大专业汽车网站或者 您身边开思域的朋友好好了解一下,看看小雨给李先生所介绍的是否属实,而且小雨可以很自豪的告 诉李先生一个好消息,我们的思域在
3、CCTV节油挑战赛中还获得一等奖呢! .李先生.小雨.李先生.小雨 邀约客户到店是从客户记住你的名字或昵称开始的 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方案建议解决方案 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?不详细介绍 ?详细介绍 ?影响客户心理 车 配置 某一具体 配置 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?要点提示：不谈具体细节、感觉、提高到店欲望 客户：你们思域车都有什么配置啊？ 电销员：李先生，您这个问题问得太好了（您太有眼光了）！您问的这款车可是我们展厅里边最受 关注、卖得最畅销的一款车！刚才李先生问小雨思域都有什么配置对吗？是这样，
4、小雨觉得您问的 太少了！如果小雨只在电话里边给您介绍配置就显得小雨太不专业了！因为买车不但要看配置，还 要看油耗，空间，舒适性和操控性等等，您说对吗？就像到我们店看车的客户一样，看完车都主动 要求试乘试驾，而且试驾完对以下四点评价极高：1、外观漂亮、时尚 2、动力强劲、推背感十足 3、空间很大、很舒适 4、操控性非常出色；真的，李先生，很多客户都说这是一款不错的好车子。 那么李先生，给我们一个当面给您介绍思域车的机会吧！到时候您不但能够对着实车作个详细的了 解，关键还可以试乘试驾呀！李先生，您看今天下午小雨给您安排一下？ 历史荣誉、社会认同方面给客户打一张情感牌 ?不详细介绍 ITMC-接听电
5、话常见七大问题 建议解决方 案 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?要点提示：场景描述越清晰越好方法1-场景描述 客户：你刚才说思铂睿有智能钥匙，是怎么回事啊？ 电销员：呵呵！李先生，您算是问对人了！小雨非常高兴能够回答您这个问题。很多客户对这个配 置的两个方面评价特别高：第一时尚，和朋友或生意伙伴聚会聊天，吃饭时，把智能钥匙掏出来往 桌子上一放，非常有面子！有人还会要求把钥匙拿到手里看一看，甚至还有人不相信发动车子时不 用插钥匙就可以直接启动，提出要出场演示一下。演示成功后，随之而来的就是让人羡慕的眼神， 您说心里能不高兴吗？第二实用，李先生肯定会经常陪爱人出去购物吧？如果刚好赶上下雨天，
6、您 和您爱人两只手都拎满了大包小包，您怎么开车门呢？先想一下钥匙在哪个兜里，然后慌忙的把东 西集中到一只手上，腾出来另一只手掏钥匙，接下来把钥匙插入门锁打开车门，坐到车里身上差不 多也淋湿了，多影响心情啊！过程当中如果爱人再催着，自己心里一着急很容易出错，东西掉在地 上、把钥匙插错的情况都可能会出现，确实有些繁琐！但有了智能钥匙这些问题就没有了，拎着东 西快走到车跟前时，门锁自动打开，拉门直接进入车内；李先生，您说是不是挺实用、挺智能的？ ?详细介绍 ITMC-接听电话常见七大问题 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?要点提示：真实、连贯、价值方法一：数字法 ?影响客户心理 客户：哦！这个车
7、百公里比其他车省2个油。 电销员：是的，李先生，这都是“本田的技术”所带来的结果，已经非常了不起了！ 小雨简单给您算了一下：按照您一天的平均行驶里程为100公里计算，您一天节省2升 油，93号汽油每升现在市价7.5元(全国平均水平，各区域有一定差异），相当于您一天 就少支出15元，一个月就是450元左右，一年就是5400元，都可以给您的爱车买一年 的全险了！ ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?要点提示：真实、收集、对口方法二：例证、权威法 ?影响客户心理 客户：听说CR-V卖的挺好的？ 电销员：您的消息好准哦！感谢您对我们CR-V的关注！就像
8、您刚才所说的，我们的 CR-V现在确实卖的挺火的！ 很多客户之所以要选这款车，主要是因为以下两点： 第一、动力强劲 第二、非常省油 ITMC-接听电话常见七大问题 2、客户在电话中过多询问车型及配置 ?要点提示：互惠、感觉要真实、不要做作方法三：短缺法 ?影响客户心理 客户：白色的思域现在有现车吧? 电销员:嗯还是跟您说了吧!李先生,不瞒您说,昨天下午开例会时我们经理说仓库里 只有3台白色的了,而且有一台车展厅的销售顾问已经订出去了!后续可能要3个星期以后 才会有新车到.所以让我们着重推荐其它颜色的车,小雨觉得和您挺聊得来的才给您透露 这个消息.您改天到展厅千万别说是我们告诉您库里还有白色车的
9、,这一点您一定要答应 我啊李先生!要不然,呵呵,经理该说我“叛国”了 ITMC-接听电话常见七大问题 3、被动式回答客户问题 ?铺垫 ?导引 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 建议解决方 案 3、被动式回答问题 ?要点提示：认同、赞美、大脑思考时间、化解被动局面 ?铺垫 客户：你这个2.4排量的CR-V油耗很高吧？ 电销员: 例1：您这个问题问的非常好，很多人都非常关心这个问题！ 例2：可以看出李先生您是一个精打细算的人。 例3：李先生怎么会想到问这个问题呢？ 12 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 3、被动式回答问题 ?要点提示：认同、赞美、大脑思考时间、化解被动
10、局面 ?引导 客户：这款车如果可以优惠3000元，我马上去你们店签合同！ 电销员: 例1：看来李先生对这款车关注一段时间了吧，以前在我们展来看过来吗？ 例2：太好了！原来李先生也是爽快人！您来我们店后我一定会尽我最大的努力争取达到您的满意！ 例3：说实话，小雨从心里边也非常想告诉您这辆车优惠多少钱。 例4：李先生，您提出的这个要求小雨非常理解您，谁买车都愿意买到一个既喜欢又便宜的好车！ 当然，换做是我，我也会提出这样的要求，不瞒您说在我们店购车的客户也都提出过这样的要求。 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 建议解决方 案 4、问到客户问题，客户不回答 ?提问方式 ?给个理由 IT
11、MC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 4、问到客户问题，客户不回答 ?要点提示：切入点、客户利益 ?给个理由 电销员：李先生准备买一款什么颜色的车呢？ 客户：嗯还没想好。 电销员：呵呵，抱歉，李先生！可能小雨这个问题问的有点唐突了，按理说买什么颜 色是您自己的事，小雨不该问！可为什么还问呢？因为小雨在车行做了三年多了，对 车还是比较了解的，所以想在这方面给您出出主意，帮李先生参考参考！其实买车选 颜色是有很大学问的，您看：1、颜色和安全2、颜色和护理的难易程度3、颜色和身份 地位4、颜色和油耗5、颜色和一手车残值6、颜色和成本7、颜色和库存都有很大 的关系！如果有一点没有考虑全的话，就可
12、能买无车会后悔！所以，小雨很想知道您 的想法，也好帮您一块合计合计，您说 ITMC-接听电话常见七大问题 5、沟通过程中，客户说话太少，我们说话太多 ?制造话题 ?学会聆听 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方案 5、沟通过程中，客户说话太少，我们说话太多 ?要点提示：意识、主动方法一：找寻共同点 ?制造话题 ?要点提示：真诚、赞美、请教、知识储备方法二：职业类 ?要点提示：博而不精、杂而不乱方法三：爱好类 ?要点提示：赞美、亲切方法四：家庭类 ?要点提示：使用是卖点之母方法五：使用类 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 5、沟通过程中，客户说话太少，我们说话太多 ?要点提示
13、：避免自以为是、心有成见 ?学会聆听 1、专注仔细听，因为你不一定能听懂客户的话 2、反应核实、引导、方向 3、情感控制听客户说话就反感 4、感觉语气、场合、意图、心情等 5、核查双方相互 6、提问更高形式的赞美 7、结构对方讲了几大方面几大点 8、不打断客户说话尊重对方 9、多说您少说我以客户为中心 ITMC-接听电话常见七大问题 6、客户不愿意留下联系方式 ?基本动作 ?四大方法 ?常用技巧 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 6、客户不愿意留下联系方式 ?基本动作 A、主动询问获取客户相关信息（联系方式、地址） 例1：留个手机号给小雨吧！3分钟以后小雨会把我们店的具体位置和小
14、雨的手机号通过短信发到您手机上，您有什 么需示要咨询可以直接给我打手机（建议用自己的手机发送）。 例2：我们店经常会有一些相关优惠活动，这里边肯定会有您所关心的，这样吧！小雨记下您手机号码，我们随时联 系，好吗？ B、主动核实客户相关信息 例1：请问这个尾号为*的号码，可以联系到您本人吗？或者我们直接寄到你家里或公司？ 例2：为了能将宣传手册、购车信息准确无误地寄到您手上，小雨核对一下您的地址好吗？ C、根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰到对方 例1：请您放心，我们会在您允许的时段内和您联系，及时让您了解到您所关心的信息！您看您希望了解哪方面的信 息？什么时间和您联系比较好呢？ 例2
15、：小雨在近期价格有变动的时候给发个短信，您放心，不会打扰到您的。 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 6、客户不愿意留下联系方式 ?方法1-社会认同 ?四大方法 很多客户都说很多客户都觉得很多客户都评价 ?方法2-利益诱导 ?方法3-假定成功 为了感谢您的来电,我们现在有个电话预约有礼的活动,凭短信可以送价值168元的礼品,请问您的手机号是13 我3分钟后给李先生发个短信,您来看车时可以凭此短信得到一份精美礼品,作为第一次见面我们店的一点心意 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 6、客户不愿意留下联系方式 ?要点提示：由难到易、多个目标方法四：拒绝退让 ?四大方法 首先
16、，请客户确定试乘试驾的时间 李先生，为了使您对我们的思铂睿有更直观的体验，我给您好安排一个试乘试驾，您什么时间比较 方便？ 其次，邀请客户来店 其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行，尤其是您好所关心思铂睿的动力性。同 时，也方便我为您好做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？ 最后，请客户留下联系方式 真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！您看这样可以吗？通话结束10分钟内我把特约店地 址及我个人手机号码发到您给您手机上，您安排好了可以随时跟我联系：李先生，您的电话是 13 ITMC-接听电话常见七大问题 建议解决方 案 7、电销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔 ?要点提示：伏笔埋的好不好、深不深，直接决定了下次回访时的话题 1、解决问题类 通过“示弱”、纠正问题、提供解决方案等方式留下问题。 2、告知消息类 通过查库存（车型、颜色、配置等）核实消息（例：相关活动、日期截止类、八卦类）留下话题。 3、提供服务类 通过告知提供相关服务（例：二手车置换、上门
