商务礼仪培训讲义8

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1、商务礼仪,人力资源部,商务礼仪的含义,商务活动中体现尊重的行为准则,尊重为本-商务礼仪的基本理念,1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】 3、第二层面-尊重他人 【例】,尊重为本-商务礼仪的基本理念,1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】 3、第二层面-尊重他人 【例】,尊重为本-商务礼仪的基本理念,向交往对象表示尊重和友好的三大途径-3A 1、Accept接受

2、对方 2、Appreciate重视对方 3、Admire赞美对方,尊重为本-商务礼仪的基本理念,1、Accept接受对方 宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的” 【例】交谈时的三不准： （1）不要打断别人 （2）不要轻易补充对方 （3）不要随意更正对方 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。,尊重为本-商务礼仪的基本理念,2、Appreciate重视对方 （1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。,尊重为本-商务礼仪的基本理念,3、Admire赞美对方 要善

3、于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点： （1）实事求是 （2）懂得适用对方，夸到点子上,商务礼仪的作用,内强素质，外强形象 1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质； 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有利于交往应酬； 【例】秘书接听找老总的电话，先告知对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。,商务礼仪的作用,3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人

4、、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。,商务人员的工作能力,1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。 2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。 上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派强调管理

5、三要素： 一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。 二是形成规模效益。 三是组织生产，他也尤其重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。,C ontent,会面礼仪,1、问候 注意三点： 位低者先行；因场合而异（女士优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。 问候称呼： 行政职务、技术职称、行业称呼（护士、老师等）、时尚性称呼（先生、女士）。 商务交往称呼四忌： 无称呼（“喂，”）、替代性称呼（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。,会面礼仪,2、介绍别人和介绍业务 介绍别人要注意两点： （1）谁作为介绍人： 专职接待人员；

6、双方的熟人；贵宾的介绍应由我方职务最高者 （2）介绍的先后顺序： 被介绍的双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道）；先介绍主人后介绍客人。 介绍业务要注意两点： （1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时； （2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新。,会面礼仪,3、行礼 握手 （1）伸手的先后次序： 尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手；客人离开时客人先伸手。 （2）忌讳： 用左手握手 握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以 异性第一次见面不要双手握,名片礼仪,名片是：自我介绍信，社交联谊卡 名片内容上容易出现的问题，即“

7、三不准”： 1、不得随意涂改； 2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片； 3、不提供私人联络方式。,名片礼仪,名片的制作： 1、规格尺寸（5.5cm*9cm） 2、材质：可选再生纸 3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰 4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品 4、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。,名片礼仪,名片的三个“三” 1、本人归属： 企业形象、企业名称、所属部门 2、本人称谓： 本人姓名、行政职务、学术头衔 3、联络方式： 所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提

8、供。,名片礼仪,交换名片 1、索取，不到万不得已不要去要 【例】索取名片的四种常规方法： （1）交易法：首先递送名片； （2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； （3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” （4）平等法：“如何与你联系？”,名片礼仪,交换名片 1、索取，不到万不得已不要去要 2、接收， 一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里 3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容， 则应虚心求教，以避免引起误会。 4、递送： 态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。 5、有来有往，没名片可讲

9、 “用完了”或“没有带”（善意的欺骗）,语言艺术,商务语言的特点：“少说多听”言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉。 1、语言要正规标准 【例】自我介绍： 要表现出自信和对对方的信赖。注意三点: （1）先递名片再做自我介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间； （2）时间简短、语言简洁。 （3）内容完整（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）,语言艺术,2、语言要文明 “六不谈” （1）不能非议国家和政府； （2）不涉及秘密 （3）不涉及交往对象的内部事务； （4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人； （5）不谈论格调不高的问题； （

10、6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。,语言艺术,职场交往有“私人问题五不问”： 第一不问收入（痛苦来自比较） 第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人） 第三不问婚姻家庭 第四不问健康状态 第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）,语言艺术,2、语言要文明 要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题等。,座次礼仪,三个基本原则 （1）内外有别，主人要让客人座

11、； （2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊； （3）遵守成规。,座次礼仪,常见商务活动位次礼仪： 1、行路： 两人并行， 内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）； 单排行进， 中央高于两侧； 多人行走， 前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；,座次礼仪,常见商务活动位次礼仪： 1、行路： 有人驾驶电梯， 接待人员要后进后出； 无人驾驶电梯， 接待人员要先进后出； 上楼梯， 客人认路前面为尊；不认路，则应在客人的左前方； 下楼梯， 引导人应走在客人的前面。,座次礼仪,常见商务活动位次礼仪： 2、会客： （1）自由式座次适合非正式交往，难以排列坐次； （2）相对式（面对面坐，公事

12、公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧； （3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）离门越近地位越低。,座次礼仪,常见商务活动位次礼仪： 3、宴请： 主人面对门，主人右侧坐主宾； 双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2号主人右侧。 关注照顾好主宾。,座次礼仪,常见商务活动位次礼仪： 4、双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命） 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），

13、副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。,座次礼仪,人际交往常规距离有4： （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米； （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m-1.5m; （3）礼仪距离（又叫尊重距离）：1.5m-3.5m; （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5mm以上，公共场所与陌生人保持的距离,形象设计,商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。 何为商务礼仪中的“形象”？即外界对我们的印象和评价。 “形象”构成的要素：知名度和美誉度。 形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是

14、生命，形象重于一切。,形象设计,设计个人形象注意两个方面： （1）设计个人形象最重要的是个人定位。 （2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。,形象设计,个人形象六要素： （1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7cm,做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。 （4）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （5）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （6）待人接物

15、。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。,着装礼仪,商务着装基本规范体现四个方面： 1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装； 2、善于搭配； 3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合，因场合不同而着装不同。,着装礼仪,着装的三种场合： （1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装。 （2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚

16、会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服； （3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、运动健身、观光旅游、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服。,着装礼仪,女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”： （1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中； （2）正式高级场合不光腿； （3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）； （4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）； （5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。,着装礼仪,男性正装为西装。应遵循“三个三” 1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。,着装礼仪,领带的三种时尚： （1）男人的酒窝 （2）不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制 领带夹的公务人员） （3）领带下端箭头在腰带