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1、,零缺陷管理 Zero Defect Management,2008.5.15-16,零缺陷管理 新的商业哲学 Crosbyism:New Biz Philosophy,,目 录,第一章：一个中心 第二章：二个基本点 第三章：三个代表 第四章：四项基本原则 第五章：五个卓越表现的结果 第六章：六个文化变革的要素 第七章：七个质量文化创建的模块 第八章：十四个质量改进过程的步骤,,第一章,一个中心：第一次就把做对,“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。” 蒂姆邓力维，ITT退休总裁,,第一
2、次就做对,需要与要求 业务与关系 做正确的事 把正确的事做正确 第一次就把正确的事情做正确,,把正确的事情每一次做对需要具备三个因素： 质量控制(Quality Control) -检验与控制 质量保证(Quality Assurance) -程序与系统 质量管理(Quality Management） -业务与关系,把正确的事情做正确,,“开车理论”,,正确的事 把正确的事做正确 关系管理 业务管理 客户 销售 信誉 效率 员工 供应商 制造或购买 保持赢利水平 获取 保持 成长 更好 更快 更经济,管理哲学,,质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的 组织文化，在那里: 所有日常的业务工作每
3、 次都能正确地完成； 与员工、供应商和客户 的关系都获得了成功。,质量管理是管理问题，不是技术活动； 质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。,质量管理哲学,,第二章,二个基本点：有用的和可信赖的 “管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。” 菲利普克劳士比,,做人与做事,有用的 可信赖的 做人 做事,,可信赖的组织 (The Reliable Organization),“可信赖的组织是这样的组织，在那里: - 所有日常的业务工作每次
4、都能正确地完成； - 与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。” 菲利浦 克劳士比,,成为可信赖的规则,政策：建立工作准则 教育：传达信念 要求：问题的解答 坚持：追求一致性,,自我评估,建议：评估自己的组织的可信赖状况,,第三章,三个需要：员工、客户和供应商,就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功 菲利普克劳士比,,组织为什么会存在,任何组织都具有相同的目的: “提
5、供需要的解决之道”,,完整性原则,帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功 管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。,,工作业务关系,,使用者/供应者关系,,Crosbyism的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则,,所有的工作都是一个过程,产品和/或服务,,过程模式作业表（示意）,,过程管理运行系统,本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择动作设定/跳到，更改为您所需要之路径。,,客户：过程的起点与终点,输出:
6、乌龙茶 要求,,输出,提供产品和/或服务 (台湾乌龙茶) 要求必须描述清楚 (茶艺、茶叶、茶具、环境),,有影响力的因素,,要 求,要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程,,确定要求,要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化,,沟通要求,聆听 提问 确认 （跟踪）,,输 入 (1),有哪些东西可以产生变异: - 原材料 (比如：茶叶、水) - 原料信息 / 数据 (比如：茶叶种类、品级、温度、浓度),,输 入 (2),需要操作哪些工作过程: - 设施 (品茗室) - 设备 (茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗
7、杯、茶海、茶道组) - 知识 (茶叶、茶道) - 程序 (茶艺程序) - 执行标准（第一次做对),,问题产生,当要求： 不清楚 遗漏 简化 忽视 错误,,Crosbyism的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则,,第四章,四个基本原则： 定义、系统、标准和衡量,质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比,,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,
8、,什么是质量?,质量即符合要求, 而不是“好”,,管理者的角色,确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效的必要资源 帮助员工符合要求,,讨 论,就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？ 你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？,,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,,质量是怎样产生的?,预防产生质量 检验不能产生质量,,检验: 告知已发生的事情,太迟 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作,,“10的规则”,,预防: 使某些事不发生,预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道,,对预防加以规划,
9、制定改进政策 建立系统以预防问题 开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。,,实施预防的四个阶段,确定输出 确定过程（控制输入） 验证过程 运行与管理 如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。,,讨 论,为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？ 管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？,,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,,工作标准,标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分,,当我们接受错
10、误时,无法防止错误的重现 我们将不会认真地考虑未来的要求 产生的错误将会干扰其他的工作,,什么是工作标准?,零缺陷, 而不是“差不多就好”,,标准的比较,工作标准,具有要求 的过程,衡量,行动,比较,过程控制,,“差不多就行”,要求的件数,允许某个百分比的不符合项 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求,不符合,,采用零缺陷标准,要求的件数,不符合,采取行动,0,,零缺陷-个人的决心,了解要求 同心协力达成要求 找出不符合要求之处 预防问题,,零缺陷作为一种心态,不害怕错误 不接受错误 不放过错误,,零缺陷行为,第一次就把事情做对（DIRTFT） 仔仔细细制定要
11、求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 报告错误时无需害怕 高度重视预防,,讨 论,在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？ 你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？,,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,,钱都到哪里去了？,,怎样衡量质量?,不符合要求的代价(金钱),而不是指数,,PONC的定义,PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的金钱价值,PONC -做错事的成本,其它费用 POC,,POC的定义,符合要求的代价(Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本,PONC,其它费用 POC -第一次就把 事情做对的成本,,POC的要素,核对订单内容 测试软件 预防性的维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核帐目,,其他费用,无失误运作成本（Error-Free Costs，EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形 这类费用包括： 物资 员工 能源 装备,www.qualityman.
