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1、进业轻工4R项目 客户价值思维训练,锡恩顾问小组 2007年7月11日,Zion Consulting,请大家起立，宣布规则：,1、在培训进行时坐姿端正，未经许可不得随意走动。 2、不得私下交谈，经允许方可说话。 3、关闭手机或调至震动。 4、主持人有权决定参加者是否可以继续参加此次培训。,违规者： 20个俯卧撑（男）；20个起立下蹲（女）现场做,执行理念训练,个人支点,个人战略,客户价值,结果导向,体验客户价值游戏,你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的 客户提前、自我退后 结果提前、自我退后,对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！,客户是唯一一种越用越多的资产！,“客户
2、感情账户” 储存的是客户对于企业的信赖感和安全感,感情账户储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”，也就是他人与你相处的一分“安全感”。 企业与客户之间也存在这样一个账户，即客户感情账户！ 企业在客户方面的每一个举动，都在无形中增加或减少客户感情账户的额度。,忠诚的客户给我们带来什么？,1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5：100 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,客户的忠诚靠什么去赢得？,饭店给
3、客户提供的价值,产品,服务,价格,形象,客户价值：就是能为客户提供的价值的综合,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,非业务价值,产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足,客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系,客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望,服务的底线目标：满足客户需求 想尽一切办法满足客户需求！,联邦快递把客户所托变成使命,2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，
4、再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。 当天下午台北街头因风雨显得十分冷清，但在仁爱路三段联邦快递的货物集散地，却仍有一群人努力地撑着伞上下货，刘天一就是其中的一员。虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但因公司并未宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。 刘天一说，那时雨实在很大，为了工作方便，大家索性把鞋都脱了，打着赤脚上阵，撑着伞其实是为了避免货物淋湿，“即使当时全身都已经湿透了。” 艰难地上下完货后，还得一一送货，在四处都有积水的情况下，当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是使
5、命必达，无论如何也得把货送到。 ”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用除了惊讶，还是惊讶来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”,联邦快递、使命必达,服务的奋斗目标：超越客户期望 服务，再多那么一点点，创造客户感动！,入住宾馆第一天,我们宾馆和别人不一样,入住宾馆两周之后,入住两周的您和入住 一天的客人是不一样的！,入住宾馆四周之后,入住四周的您和入住 两周的客人是不一样的！,客户价值有什么用？,客户价值是一种责任，
6、没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。,企业：做客户价值获得基业常青,他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代,亨利福特，这个福特汽车的创始人，有着传奇般的一生。享有“汽车大王“之美誉的也只有亨利福特一人，是他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代。,1899年，亨利福特与别人合作成立了底特律汽车公司。然而，高成本制造出的汽车根本无法销售出去。一年后，在制造了20辆汽车以后，公司就关门了。 1901年，亨利福特在商人们的支持下，又成立了第二个汽车公司。可是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上，因此毫不客气地将其赶出了厂门。 1903年6月，亨利福特在底特律成立福
7、特汽车公司。,艰难的起步,?,改变亨利福特一生的一段对话,福特T型车的诞生和福特公司的巨大成功,第一年，T型车的产量达到10660辆，创下了汽车行业的纪录。 到了1921年，T型车的产量已占世界汽车总产量的56.6%。 直至1927年夏天T型车成为历史，期间共售出1500多万辆。使人类进入汽车时代，被评为“世纪之车”。,T型车于1908年10月1日推出，很快就令千百万美国人着迷。T型车最初售价850美元，随着设计和生产地不断改进，最终降到了26O美元，它为普通百姓提供了价格很合理的个人出行工具。,成功仅仅是因为产品的优秀吗？,1923年，通用汽车公司在全国范围推出了“每年设计和生产一种新型车”
8、的战略；反观福特，它只有T型车一种产品，而且十几年一贯制，颜色也只有一种黑色。老福特的名言是：顾客可以选择任何颜色，只要它是黑色。 通用公司的雪佛莱轿车开始以其完美的设计、合理的价格和优越的性能，蚕食T型车的领地。 1924-1925年，雪佛莱汽车在市场上的销售量从20万辆增加到47万辆，1926年又增加到73万辆。与之形成鲜明对照的是，1923年，福特汽车公司在美国汽车市场上所占的份额约为57，到1925年降到了25。从1926年开始，T型车失去了市场。死不服输的老福特也不得不悲哀地说：“T型车唯一的缺点，就是人们不愿意再买它了。” 1927年，顽固的福特不得不让自己心爱的黑色T型车死亡，整
9、个公司停产一年转产新的A型车。福特公司因此元气大伤，分别被通用（1927年）和克莱斯勒（1936年）超过，那种产量独占全国一半以上的日子一去不复返了。,同样执着的“大众汽车”理念 同样的经典福特T型车 同样的物美价廉 为什么福特公司前后的境地截然不同？,客户价值决定成败!,为什么这些企业可以基业长青？,微软客户价值描述： 与客户进行广泛联系，了解客户的需求以及他们使用技术和信息的情况，在客户遇到问题时提供及时支持，并帮助他们认识到自己的潜力 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味 NOKIA核心价值观描述： 成就自我和客户称心（满意） 海尔客户价值描述： 海尔服务真诚到永远 华为技术核心
10、价值观：七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 招商银行 因您而变,他们说：客户就是信仰，是企业核心价值观！,做客户价值获得个人成长和提升,让客户满意才是我们真正的结果,“客户价值”成就中国平价药店超市第一人,当年我抓住药店药价虚高的 机会，建了中国第一家平价药 店超市，宝丰一夜成名，还写 进了清华教学的案例。当时， 我认为是抓住了市场机遇， 今天我才明白市场的机遇其实 从根上是懂的客户心理，抓住 了客户期望！只有提供客户想 要的，才能有客户，才能留住 客户，也才有企业的存
11、在和繁 荣！ 宝丰药业路董事长,做好内部客户价值，获得个人的成长和提升,我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。 科思集团薛董事长,客户价值：先付出，后回报,在我的理念里，无论从事哪个行业，都没有懂与不懂的问题，只有投不投入、付不付出的问题，付出就可以得到回报。 邓总,为什么要做客户价值？,对于员工:客户价值让你成长和提升!,对于企业:客户价值可使基业长青!,怎么做客户价值？,客户价值如何实现？,接触点的精细化和专业化,真正懂得客户，细分你的客户,高层第一推动,文化上高层
12、第一推动,只有总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！,总经理必须时刻思考一个问题我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？,总经理必须花1/3的时间与客户在一起！如果你远离客户，那么必将被客户抛弃,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。 它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。 每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”,许多人认为我们是一夜暴富。其实，我们足足准备了20年。 山姆.沃尔顿 沃尔玛创始人,衣着休闲轻松，简单大
13、方，偏爱工作生活能够两适合的衣服。 正如实利主义型客户生活方式一样，该类客户选择衣服也展现出自由、随意性。,战略上真正懂得你的客户、细分你的客户,作为购物成员的核心之一, 传统型客户是非常保守的，他们一般很难适应衣服的改变。 传统型客户不仅表现在对衣服的偏好上, 也表现在他的政治取向。 传统型客户一般会同他的妻子或者女朋友一起购物, 她们的意见将会左右传统型客户的购物意想。,传统型客户,价格不是经典独立型客户购买服装的主要考虑因素。 经典独立型客户偏向于在专卖店购物, 而不愿意去连锁百货店。 经典独立型客户偏爱羊毛和含棉量高的布料，衣服对他来说意味着品味和地位。,经典独立型客户,实利主义型客户
14、,战略上真正懂得你的客户、细分你的客户,流行型客户非常具有时代感, 他们对当前最流行的趋势非常留意。 流行型客户喜欢被注意, 而且认为拥有时宜的衣服对他们很重要。 流行型客户非常善于社交, 是城市夜生活的重要组成部分。,时尚追随型客户,价格导向型客户购买最便宜的服装，最关注价格和衣服的实用性。 价格导向型客户趋向于到折扣店或者低价的百货店购买衣服。,价格导向型客户,我的目标客户是谁？ 我的客户可以进一步细分吗？ 我将如何提供精细化的产品和服务？,执行上接触点的精细化,精细化专业化的专业化 接触点客户最关注的价值点 宣传、品牌 价格、质量 赠品、服务态度 运输、维修,事前,事中,事后,一家火锅店
15、如何来做“接触点的精细化”？,如果你是一家酒楼的老板， 你会如何来经营，如何来服务你的客户？,天天爆“棚”，有何秘密？,海底捞火锅城如何赢得客户？,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意,排队等位的人群，好壮观,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！,对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。,小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂
16、亮的。,美甲公告 由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！,海底捞的“美甲公告”： 对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！,服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！,在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。,主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！,给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。,味觉和视觉都得到了很好的满足！,美味锅底， 很诱人的！,拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！,离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。,好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候， 感觉真好！,买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动
