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1、项目交付前营销策划工作（一）、项目交付营销工作流程一、项目交付营销工作流程图项目交付营销策划工作宣传物料准备、制作园区标示系统编制产品使用说明书、质量保证书交付工作准备项目交付前营销策划工作编写项目交付方案正式交付二、项目交付重点营销工作重点工作工作内容工作要求完成时间编制产品手册包括产品使用说明书、质量保证书交房前三个月组织此项工作，交房前15天完成制作园区标识系统包括园区指示牌、楼幢号标牌等1.应注重实际使用效果并与建筑风格及景观吻合。交房前三个月组织此项工作，交房前一个月完成交付期各项准备工作包括合同资料整理及移交、设计变更梳理与核实面积实测与补差、交付通知的拟定等交付方案交付方案的编写
2、与评审经项目公司负责人确认后，报集团公司策划部及分管领导审核，项目分管执行总经理审批。交房前15天完成（二）、项目交付营销工作流程指引一、项目交付营销工作流程指引1.1 目的 通过对房产品交付过程的严格控制，确保服务品质，提升顾客满意度。2交付资料准备2.1前期管理人员委托当地测绘单位对房屋的竣工面积进行测量，出具测绘报告，测绘结果须经工程成本管理人员复核。2.2营销策划案组根据测绘结果计算房屋面积补差及相应入伙费用，并在交付日前10日内向业主寄发入伙通知书。2.2.1入伙通知书应明确交付时间、地点、交付程序，业主需携带的证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等，并明确业主不按规
3、定时间收房的责任。2.3交付前三个月，营销策划人员应根据集团公司的标准模本，组织编写项目交房文件（包括使用说明书和质量保证书）。交房文件应报营销公司、客户服务部、法律事务部、规划设计部、总工程师办公室、材料设备部等部门评审会签，报营销公司领导审核，项目分管总审批。批准后的交房文件须报营销公司备案。2.4物管单位准备业主公约、业主装修须知和物业管理服务收费要求。营销策划人员协助和督促物管单位做好两个公约。2.5项目公司总经理组织各部门和物管单位相关人员成立项目交付工作领导小组，召开交付专项会议，营销策划人员会同公司各部门、物管公司拟定交付方案，并组织内部评审。首次交付的交付方案，应报营销公司和客
4、户服务部评审、审核，公司董事长审批。2.5.1交付方案应包括交付工作流程、交付现场布置、服务人员配备、安保及应急预案、物品配置，以及舆论引导等各项内容。2.5.2交付方案确定后，交付工作领导小组应组织交付预演，以检验实际执行能力。3交付准备3.1服务人员配备3.1.1根据工作内容，服务人员包括现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉处理、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人员等其中，应指定专人负责交房过程中有关顾客投诉的处理。3.1.2根据具体项目的交付规模、交付时间及交付流程，由项目交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的责任人。交付规
5、模较大的项目，应适当增加服务人员的配备，以处理各种突发性事件。各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。3.1.3服务人员可从物管单位借调，涉及费用由项目公司与借调单位协商解决，现场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商确定。3.2物品配置各项服务工作的责任人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程部负责协助。3.3安保及应急预案安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案主要包括突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾
6、等应在交付活动之前准备好各项应急物资，并对相关人员交底培训。3.4 交付现场布置3.5交付园区布置应包括道路指示、服务指示、临时卫生设施、临时停车场所，以及各种喜庆装饰等。3.6服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息场所等其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装修咨询场所也宜单独设置。3.7舆论引导项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中可能涉及的问题进行讨论，由工程部、营销部和物管单位分别拟定有关工程质量、营销服务及物业管理问题的解答。所有参与交付工作的服务人员必须事先学习问
7、题解答，统一说辞。营销策划人员要制作新闻通稿，用以对外发布。3.8现场交付流程3.8.1营销策划人员负责业主接待及合同、身份等资料的验证，填写入伙费用结算表。3.8.2财务部负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用，出具领房单。3.8.3工程部、物管单位等相关人员陪同业主进行验房，填写房屋交付验收清单并经业主签字确认。3.8.4物管单位财务人员负责物管费等相关费用的收取。3.8.5物管单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件、部分设施设备的使用说明，以及房屋钥匙和门禁电子卡等。3.9集中交付活动结束后，业主未领房的，由项目营销人员根据客户要求与实际情况，提出处理意见，报交付
8、领导小组审批实施；客户领取房屋钥匙但提出整改要求的，由客户服务人员会同营销部（营销案组）、物管公司负责与业主进行沟通，跟踪业主整改要求的落实并协助业主进行验证。由营销部（营销案组）出具房屋整改工作联系单，物业公司收到工作联系单后，轻度整改在3日内完成，重度整改在15日内完成，重度整改应在7天后告知业主整改进度。3.10项目营销策划人员应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体言论，并组织对其中的重要问题进行及时的回复和解答。4.交付总结4.1集中交付活动结束后一个月内，由项目交付工作领导小组指定专人负责编写交付工作总结报告，并报送客户服务部备案、片区执行总经理审阅。4.2报告应结
9、合原交付方案，重点介绍交付过程中的实际执行情况，总结本次交付工作的成功与不足之处。同时，报告还应对交付过程中有关工程质量及业主投诉的信息进行认真地收集和分析，并提供相应的改进建议。5.交付工作流程图寄发入伙通知书项目公司营销部结清费用，出具领房单项目公司财务管理部领取钥匙及相关文件客户确认房屋交付验收清单客户接待客户，填写入伙费用结算表并内部评审确认项目公司营销案组组织陪同客户验房项目公司工程管理部编制交付工作总结报告交付工作领导小组备案营销公司编印使用说明书及质量保证书项目公司营销部组织交付准备工作交付工作领导小组备案营销公司备案集团公司客户服务部实施处理意见项目公司营销部提出异议，拒绝收房
10、客户明确处理意见交付工作领导小组提请客户确认项目公司营销部实施整改项目公司工程管理部提出整改要求客户提请客户确认项目公司营销案组复合测绘结果项目公司工程成本管理部委托房屋面积测绘项目公司前期管理人员计算面积补差及入伙费用项目公司营销部空关房抽检项目公司营销策划部编制交付工作方案项目公司营销部评审、审核、审批首次交付方案营销公司及客户服务部、片区运营管理部片区执行总经理组织一房一验并整改项目公司工程管理部组织物业移交项目公司工程管理部成立交付工作领导小组项目公司二、产品使用说明书编制指引产品使用说明书编制要点：1.1社区整体概况、产品概况。1.2社区规划说明，包括区位选址、设计思想及特点、社区总
11、平面布局、道路系统规划（包含停车系统的设置）、景观系统等。1.3社区的建筑设计说明，包含但不限于建筑设计主题思想、建筑设计风格、建筑色彩等。1.4社区景观说明，包括景观设计思想，静观设计特点、植被种类、景点分布、景观细节等。1.5社区配套说明，包括会所设置、周边配套、公共设置等。1.6交付产品说明，包括户型设计特点、户型面积区间，建筑材质及细部处理，包括室外装饰材料及细部处理 、室内装饰材料及细部处理、公共区域装饰材料及细部处理、设备用房装饰材料及细部处理等。1.7建筑指标说明，包括住宅类型、结构体系、标准层建筑层高、楼面荷载设计值、抗震烈度等。1.8设施设备说明，包括给、排水系统，管道燃气系
12、统、供电系统、智能化系统。1.9室内装修说明，包括装修风格、公共空间装修用材、户内空间装修用材、家电设备等。1.10各项设备使用说明。1.11物业管理说明。1.12其他说明，可包括合作单位、术语解释及定义等。三、园区标识系统制作指引1、园区标识系统制作流程1.1由营销策划按照项目VI系统，组织安排园区标志系统设计、制作。1.2按照园区景观及地形情况，确定标识系统具体安放位置。1.3标识系统设计应先制作小样，经现场实地评估视觉效果后确定制作尺寸及画面。1.4园区标识系统经营销公司、项目公司确认后，报集团产品中心审核，由片区执行总经理审批后实施制作。2、园区标志系统内容（包括，但不限于）2.1园区
13、主入口标志。2.2园区道路指引标识：指从外部环境道路进入内部环境的指引及内部环境道路名称等标识。2.3园区道路分流标识：指设置于主干路口、道路交汇处用于指示往不同楼幢、单元名称的标识。2.4园区服务设施标识：指值班室、停车场、物管处、会所、游乐设置等指引标识。2.5户外总平面图：即用做社区全部范围内的平面布局指引的指示图，一般放置于主入口等位置。2.6楼栋标识牌：单独用于楼栋建筑外主干墙上，用以表明楼栋号的标识。2.7单元、房号标识牌：用于指示每一不同的单元、房号的名称之标识。2.8楼层总索引：标识所处的楼宇，能查找出大部分服务区域、名称，设施的标识栏目，一般设于大堂。2.9各楼层索引：标识所处当前楼层，提供业主及访客查找服务区域、名称、设施、平面布局的标识栏目，一般设于主通道口、电梯间。2.10大厅、走廊标识：显示标识所处当前区域功能、名称，以及指示简明目的地的标识。2.11会所服务设施标识：洗手间、电话间、ATM、开水间、吸烟区、消防通道、便利店、阅览室、商务中心等会所内设施的标识牌。
