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1、2019/8/19,成 功 的 礼 仪,2019/8/19,联系方式： 邮箱/： MSN： 电话：021-51028955 赵小姐、孙小姐 金牌常务助理：小马 TEL：13817121904 （周一至周五）； 课程： 商务礼仪（自我形象管理） 有效沟通（沟通高手） 家庭环境与工作压力 家庭教育,2019/8/19,华平生先生简介,多家企业礼仪顾问,礼仪、沟通专家,,,2019/8/19,“,”,“,”,平,生,动 的 叙 述 语 言,和 的 讲 课 风 格,2019/8/19,讲师简介,2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一 成功在线网特邀视频直播讲师 阿里巴巴特邀视频
2、直播讲师 前程无忧（51JOB） 中国培训师竞争力排行榜 价值中国职业人士网讲师 商战名家主推讲师,著名礼仪专家 资深企业礼仪顾问 六年的礼仪宣讲经验 兼及十年培训经验 上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师 上海新长宁教育培训中心特聘讲师 林伟贤实践家签约内训讲师 上海皇宇公司签约讲师,为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！,阿里巴巴视频直播讲师,2019/8/19,您知道吗?,知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为： 1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。 2、善于吸纳新知识是成为优秀
3、培训师的重要特质。 3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。 4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。 5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。,2019/8/19,主要课程,资深培训师,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,一. 前言 2、 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、
4、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,一. 前言 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,二. 建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,二. 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方
5、、整洁、明快,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 （加图形）,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝
6、盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 （加图形）,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门
7、门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 （5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,二、 创造优势的电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在
8、午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板
9、，客户也不知道 - 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容
10、易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,礼貌的电话词语 劣词 建议用词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,劣词 建议用词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关
11、我们公司的事! 你自己想办法!,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,劣词 建议用词 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下
12、多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 呢,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？ 电话及姓名，并告知有谁
13、（或自己）会在何时回电 话给他,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声（响56声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 电话又响很久没人
14、接听（客户骂：怎么搞的） 喀客户把电话挂掉了。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电话铃声（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副理 女：等一下。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 转接电话音乐响 女：喂！ 客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是50112
15、34。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）,2019/8/19,成 功 的 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电话铃声 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。,2019/8/19,成 功 的 礼 仪, 转接声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我
