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1、秘书接待工作,崔凌峰 ,五加一证书培训中心,2,接待工作,接待准备 接待过程 接待计划与接待实施,五加一证书培训中心,3,接待准备,接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪）,五加一证书培训中心,4,接待工作环境准备,会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境,五加一证书培训中心,5,接待工作环境准备,人际环境包括 一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。 统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。 融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和
2、相融的态度。,五加一证书培训中心,6,接待工作环境准备,基本要求 清洁、明亮、整齐、美观,五加一证书培训中心,7,接待工作环境准备,注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。,五加一证书培训中心,8,接待工作物质准备,座位、茶水 电话，复印设备 一面镜子，盆景或花卉 衣帽架 书报杂志、单位介绍等材料,五加一证书培训中心,9,接待工作心理准备（个人礼仪）,基本要素诚心,五加一证书培训中心,10,接待工作心理准备（个人礼仪）,基本要求 遵守TPO原则 掌握PAS原则 坚持健康原则 用好自然本色原则,五加一证书
3、培训中心,11,接待工作心理准备个人礼仪,仪容 仪态 服饰,五加一证书培训中心,12,接待工作心理准备个人礼仪,仪容人的容貌，包括发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等 仪容的基本要求 昂扬健康 和谐自然 卫生日常,五加一证书培训中心,13,接待工作心理准备个人礼仪,仪态人的举止行为 气质一个复杂的“化合物”。与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素；后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制 风度礼仪的展示，气质的显现,五加一证书培训中心,14,接待工作心理准备个人礼仪,举止行为基本要求 遵时首约 卫生整洁 敬老助残，尊重妇女,五加一证书培训中心,15
4、,接待工作心理准备个人礼仪,举止行为规范 坐立有相 颦笑有度,五加一证书培训中心,16,接待工作心理准备个人礼仪,颦笑有度 眼神 笑容 距离 亲密距离15-50cm 个人距离50-120cm 社交距离近120-200cm，远210-350cm 公众距离360cm以外,五加一证书培训中心,17,接待工作心理准备个人礼仪,服饰人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物 服饰的基本要求 呈现个性 扬长避短 民族特色 简洁为美,五加一证书培训中心,18,接待工作心理准备个人礼仪,服饰穿戴选择的基本原则 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调 服饰的选择
5、要与穿戴者的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的时节相协调 服饰美的根本整洁。 特别注意色彩与装饰,五加一证书培训中心,19,接待工作心理准备,为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方 面的修养。 注意道德品质的修养。 加强文化知识修养。 重视心理素质修养。 注意行为习惯修养。,五加一证书培训中心,20,接待工作,接待准备 接待过程 接待计划与接待实施,21,接待过程,亲切迎客 热忱待客 礼貌送客 接待过程礼节,22,接待过程亲切迎客,起立，问候 预约的来访者准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者询问，致歉，引入，通报 未预约来访者询问，判断，说明,23,接待过程热忱待客,带领来访者（配合对
6、方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯） “外开门客先入，内开门己先入” 引导就座 茶水、杂志等,24,接待过程礼貌送客,客人告辞 等客人起身 起身相送 握手告别（ 代提重物 代叫车辆 握手告别） 目送离开,25,接待过程礼节,礼节的一般原则 交际心理基本原则 言谈的基本礼节 使用礼貌惯用语 称谓礼节 见面礼节 次序礼节,26,接待过程礼节,礼节的一般原则 讲究态度。 弄清关系。 把握分寸。 送礼贵在适宜。,27,接待过程礼节,交际心理基本原则 尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、 善待别人 自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目
7、的原则,28,接待过程礼节,言谈礼仪的基本要求 有礼有理有利 口齿清晰，声音适度 注意说话时的交流,29,接待过程礼节,言谈的基本礼节 谈吐的仪态 话题的选择寒暄与交谈 言者的表现 听者的反应,30,接待过程礼节,使用礼貌惯用语 问候语问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 感谢语感谢的时候应该以热情的目光注视对方。 道歉语 征询语： 应答话： 慰问语： “请“字的运用：,31,接待过程礼节,称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔学衔、军衔、技术职称 、职务称呼,32,接待过程礼节,见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意 握
8、手： “尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则 引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片,33,接待过程礼节,次序礼仪 一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切 服务均从尊者开始。 就坐时，右为上座 上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮 奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。 “外开门客先入，内开门己先入” 乘车时，通常“右为上、左为下；后为上、前为下“，小轿车后座
9、右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位,五加一证书培训中心,34,接待工作,接待准备 接待过程 接待计划与接待实施,35,接待计划与接待实施,拟定接待计划 接待计划具体内容 接待咨询工作 接待实施原则 少数民族接待礼仪 中国传统节庆习俗礼仪,36,接待计划与接待实施,拟定接待计划 接待方针 接待规格：高格接待、低格接待、对等接待 接待日程安排 接待形式 接待经费开支,37,接待计划与接待实施,接待计划具体内容 首先要了解清楚来宾的基本情况 填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。 通知具体接待部门安排好
10、住宿。 安排好来宾用车和接待工作用车。 尽可能周到地安排好来宾的饮食。 根据来宾的工作内容，分别做好安排。 拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。 安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。 来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。 安排有关领导同志看望来宾。 作好游览风景区和名胜古迹的安排。 安排一些必要的文化娱乐活动。 安排好体育活动。 通知有关新闻单位派人。 预订、预购返程车船或飞机票。 安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。,接待计划与接待实施,接待计划具体内容 工作、生活、娱乐安排,39,接待计划与接待实施,接待咨询工作 “一
11、听、二问、三记、四分析“ 做到热情周到接待 认真听记意见要求 满足正当要求 当面解答 电话联系 出具便函 立案办理 联合办理,40,接待计划与接待实施,接待咨询工作 对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： “分级负责，归口办理“ 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃,41,接待计划与接待实施,接待实施原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 俭省节约 保守秘密,五加一证书培训中心,42,接待计划与接待实施,少数民族接待礼仪 东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔 族、鄂
12、温克族和鄂伦春族等 满族请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、“义狗救主“ 朝鲜族尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、“麻格里“ 蒙古族“祭灶”、“那达慕”、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米,五加一证书培训中心,43,接待计划与接待实施,少数民族接待礼仪 西北地区：回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固 族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。 回族伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽 维吾尔族歌舞民族、
13、“达瓦孜”、“沙哈尔地” 、抓饭 (维吾尔语叫“帕罗“) 哈萨克族“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生,五加一证书培训中心,44,接待计划与接待实施,少数民族接待礼仪 西南地区：藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣 族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米 族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡 佬族等 藏族喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒 彝族“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食，、喜吃盐和红辣椒 白族“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴
14、蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶 苗族敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜 侗族打油茶、“花炮节” 、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒,五加一证书培训中心,45,接待计划与接待实施,少数民族接待礼仪 中南东南地区：瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲 族、黎族、高山族 壮族“三月三”、“歌圩”、糯米饭、“五色饭“、五色蛋 土家族坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞（“舍日巴“） 瑶族“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密” 、路不拾遗、达努节、“擂公” 、鸟酢 黎族“跳竹竿“、黥面纹身、嚼槟榔、“腩杀“,中国传统节庆习俗礼仪,习俗礼仪基本要求 真诚与尊重 平等与适度 自信与自律 守信与宽容,中国传统节庆习俗礼仪,春节 元宵节 清明节 端午节 七夕节 中秋节 重阳节 腊八节,谢谢大家！,崔凌峰 ,
