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1、7-11连锁业真经,2007-10-22,,目次,一、7-11的成长与创新之路 二、7-11多元化与国际化之路 三、7-11的物流管理之路 四、7-11的数字生存法则 五、7-11消费哲学形成之路 六、7-11发展独特经营理念之路 七、7-11告诉我们,一、7-11的成长与创新之路,,7-11的成长与创新之路,南方制冰公司：便利时代的探索者 整合、创新、发展，美国7-11的诞生 墙外花香：日本7-11异军突起 创新，无处不在 天气的变化与门店的订货数量与销售量 天气的变化与实际的商品陈列 天气的变化与门店设施的投入 天气的变化与门店的背景音乐的更新 天气的变化与客户服务的变化 创新里程碑“代收
2、”业务 让创新成为组织机能 新型电子商务 实行绿色战略 成为全美最大的便利连锁公司 创新带来的高速发展 美国7-11的全球扩张狂飙 日本7-11：接过接力棒的领跑者,,7-11创新生活新形态,不失礼的生活：提供“伴手仪” 游刃有余的生活：提供节庆“专题架” 温暖深夜的生活：提供关东煮 吃遍南北的生活：提供各地小吃美食 鲜食随手得的生活：提供便当 快餐的生活：提供汉堡 天涯若比邻的生活：提供全球各地名产 想到就出发的生活：提供旅游住宿劵 现金充足的生活：提供门店内的提款机 不怕断水、断电的生活：提供代缴水电、停车、煤气等费用 不夜的生活：提供24小时不打烊 知识管理的生活：提供影印 行动通讯的生
3、活：提供电话预付卡 接轨流行的生活：提供最热门的商品“流行主题架”,,关于便利店,距离的便利性 购物的便利性 时间的便利性 服务的便利性,二、7-11多元化与国际化之路,,7-11多元化与国际化之路,“苛刻”的加盟制度 征募加盟(限制条件) 不愿意雇佣他人的人 年龄太大的人(50岁) 无法履行协议的人 想一本万利的人 家庭关系不睦的人 开店策略(地毯式轰炸的集中开店策略) 可以降低每一家便利连锁店的广告费用 在形象上产生乘数效应，实现1+12的效果 有利于征募顾问加强督导，提高加盟店的服务质量 提高商品的配送效益 加盟协议,细致入微的店员管理 工作时间表 任务分解 永远领先的店内布局管理 门店
4、出入口设计 门店内装潢 收银台的设置 购物通道的设置 非商品区域设置 卡式管理：营运标准化、规格化、手册化 门店督导：OFC会议和现场督导 总部、地区经理、区域经理、门店营运辅导员,,细致入微的店员管理,工作时间表 清扫、订货、检验商品、工作商品上架、商品鲜度检查、复制商品陈列、检查温度、报纸杂志退货、补充消耗品、货币兑换、制定销售日表等。 空闲时做其他事、下班后到车站周围走走、把东西放回原来地方、空闲时不要窃窃私语。,任务分解 店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦
5、拭、共用电话的擦拭。 店内地板的清扫：必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，上午11点用拖把清扫，再用湿布擦拭，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点共拖7次地，其中用湿抹布擦拭4次，用清洗上光机清洗2次，用机器清扫再用拖把拖1次。,,7-11多元化与国际化之路,克隆成功的培训机制 基本训练 新进人员：基本术语与顾客服务方面 初级训练 储备店护理：顾客满意 进阶训练 门店经理：处理突发状况，塑造和谐气氛。 美国7-11发展壮大之路 标准化 专业化 简单化,不懈追求卓越的日本7-11 特许营运 电子商务 物流配送 台湾7-11：地区经营蓝筹的典范 奉行跟进主义 热卖商品 加强创新：
6、提供增值服务 三C时代：连锁化营运、计算机化管理、顾问营运技术提供的时代。 采取卡式管理 实行分层管理制度,,加盟费的计算,周转保证金150万日元 加盟费包括：商标使用权、设备经费（计算机终端、计量器具）、扣除店主之后的水电费（80%元）、会计帐册服务费（报告用表格、帐册等）、定期盘点服务费、商品策划营销服务费（商品进货谈判、商品项目搭配）、广告费（树立形象及促销费用）、营运咨询服务费、意外保险费等。 加盟费一般为毛利润的45%，24小时营业店为43%；开店满5年以上、平均日营业额达到30万日元以上的门店可降低1%；每天毛利润总额在5807800万日元的可再降低1%；每年毛利润总额在7800万
7、日元以上可再减低2%，最高累计可降低3%。 加盟店的营业费用包括：工作人员工资、社会保险费、固定资产赔偿责任保险费、盘点盈亏、消耗品、电话费、建筑物及设备维护费、为兑现支票、杂费、水电费（扣除总公司负担部分）、利息。,,7-11对加盟店的要求,在商品和采购方面 通知总公司委托品种的销售，听取总公司意见 在商品种类、造型、品质、数量、搭配上不得陈列与7-11形象不合的商品。 若向推荐名单以外的厂商进货，或者采购未经推荐的商品时，必须按照7-11所制定的食品卫生管理标准，接受卫生检验。 当总公司要求对进货、销售等相关事项提出说明时，必须迅速答复。,门店营运上要求 门店内不得从事便利商店以外的营业活
8、动 门店主本人所拥有的未加盟的店铺不得使用7-11系统，或发生类似的行为。 不得参加其他同类公司，或从事有损7-11利益的一切活动。 维持7-11的良好形象、维持门店整洁，避免商品缺货。 加盟协议期限：十五年,三、7-11的物流管理之路,,7-11的物流管理之路,供应链是什么 规划 采购 制造 运送 退货 供应链管理的效应 “鞭子效应” 产销一体化效应 企业关系能力效应 供应链管理的方法 推迟制造：经济过程重构 规划布局：地理上重新规划企业的供销厂家分布 统一资源：对供应厂家的制造资源进行统一集成和协调,日本7-11物流战略 到货的少量化原则 多米诺战略：一定区域集中开店 降低物流成本 缩短配
9、送时间 减少竞争对手开店机会 提高地区的知名度、提高宣传效果 提高区域代表的活动效率 第三方物流模式：批发商 共同配送中心 配送渠道 出版物、常温食品、低温食品、鲜食食品 冷冻型（-20度）、微冷型（5度）、恒温型、暖温型（20度） 电子商务供应链物流系统 分门别类的物流管理方式 点心共同配送 日用杂货共同配送 米饭共同配送,,实施供应链管理的效益,总供应链管理成本占收入的百分比降低10%以上 中型企业的准时交货率提高15% 订单满足提前期缩短25%35% 中型企业的增值生产率提高10%以上 绩优企业资产营运业绩提高15%20% 中型企业的库存降低3%，绩优企业的库存降低15% 绩优企业在现金
10、流周转周期上具有比一般企业少4065天的优势,,连锁便利商店总部经营管理规划,范围 连锁便利商店总部管理规范 连锁便利商店总部组织机构 总部各部门的职责 发展部的职责 网点的选择应注意策略性、原则性 新开门店租金确定和投资预算 新开门店卖场、仓库、办公室配置 新开门店工程进度控制、监督验收 设备采购与维修,人事教育部职责 人员的调配、提升、分配职责 人才培训职责 研究企业发展方向和发展战略 商品采购部的职责 商品采购职责 商品开发职责 商品配送中心职责 企业管理部门职责 财务部职责及财务管理规范 财务的主要职责 财务管理规范 信息部职责 营业系统 管理系统 外部信息管理,四、7-11的数字生存
11、法则,,7-11的数字生存法则,数据自动收集 条形码 磁条 光学字符辨识 智慧卡 语音辨识 机器视觉 微电路设计 无限频率辨识 数据仓库的应用 了解销售全局 商品分组布局 降低库存成本 市场和趋势分析 有效的商品开发 对数据仓库的利用阶段 报表 分析预测 创建预测模型 营运导向 动态性,第一次门店综合信息系统： 订货管理 第二次门店综合信息系统 单品管理的数量增加 报表更加丰富 可连接多种外部设备 可以联网 第三次门店综合信息系统 导入图形形式进行信息处理 第四次门店综合信息系统 与总部的实时连接 与制造商的伙伴关系 顾客分析 第五次门店综合信息系统 新型POS机的开发和全部推广 日本7-11
12、的电子零售之道 迅捷应用的计算机网络 基于便利商店实体的e战略,,台湾7-11电子零售的发展,BtoB模式 电子订货系统 (EOS) 销售时点情报系统 (POS) 供货商协调管理系统 (VCM) BtoC模式 行动办公室 电子化带来的优势 网络关系的巩固 企业品牌与商誉 人力资源 存货周转能力及存货的低成本 配送能力及差异化 内部作业能力 开发潜在顾客与潜在商机的能力 营运能力 服务差异化,POS销售信息管理系统 商品条形码 POS收银系统 后台计算机,五、7-11消费哲学形成之路,,7-11消费哲学形成之路,经营之钥是心理学而非经济学 迅速适应消费者不断变化需求的反映能力 满足消费者心理的营
13、销策略 差异化的服务竞争手段 持续不断的创新 经营管理的真知灼见 商品周边的基础来自销售以外的东西 新产品开发 商店布局 门店员工的举止 树立服务意识 不能说不知道 帮老人拿东西（进店门时） 提醒小孩小心摔倒 相关连锁企业发展 星巴克咖啡店 康是美药妆店,多元化的服务项目 旅行 音乐 照相 礼品、移动电话 入场券销售 书籍 汽车服务 信息提供服务 强大的产品开发能力 人形可爱玩偶 糯米饭团 消费者得到的不仅仅商品本身 商品服务增加速度大于消费欲望，个人就会感觉到幸福。 热爱7-11事业的加盟店老板 培训受许人及其员工 合理进行利润分配 给予多项指导,,迅速适应消费者不断变化需求的反映能力,考虑
14、顾客现在需要的是什么，我们应该如何去做。 想办法凸现负面情况。 消费者基于必要性(needs)和心理因素(wants)来购买商品。 在高度成长期，消费者仍然依需求(needs)来选择商品。 二次石油危机后，重视消费的价值观及文化。 把握单品发展的动向。 需求(needs)是有限度的，欲求(wants)是无止境的。 经济发展消费行为会变成多元化、多标化。 欲求不只是份量，也包含质量。 欲求能独立于生活环境之外。 欲求变化非常快。 对于各种变化我们应该改变头脑中的意志。 欲求是未成形的愿望，遇到符合所愿商品才变成欲求。 购买行为是透过与商品的对话来完成自我探索行动。 只要消费者喜欢的商品，即使拥有
15、类似品，仍会购买。 当人们不相信自己时，会借购物肯定自我的存在。 愿望、期待、欲求等心理层面的深处包含许多不理性与不合理，也存在商机。,,经营之钥是心理学而非经济学,新兴零售业需要的不是经济学而是心理学 产销双方经常设想交易对手各种反应，制定出多样化的生产经营方案。 消费者非没钱不买东西而是某种理由控制购买欲望。 消费者心理没有限度和饱和度，只会在选择上更加严谨。 需掌握消费者的心理（非理性面）才能掌握消费者动向。 消费情况不好，不代表消费者没钱。 关于消费者的心理问题：商品的质量与附加价值，以及提供服务与价格的关系。 时代在变，过去的做法与经验反而带来负面的影响。 7-11不拟定中长期经营策略，而是基于消费者的需求和心理不断的改变。 对每个消费阶层的需求与心理变化，进行全盘考虑。,,满足消费者心理的营销策略,零售业必须满足客户的需求才会成功 必须建立以顾客为中心的销售方针 在多样化的时代商品组合非常重要 不追求质量只追求数量不会成功 缺
