职业行销流程概述

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1、职业行销流程,销售人员失败的原因统计,态度 50 不适当的商品及行销训练 15 差劲的言辞与书面沟通技巧 20 不良或有问题的管理层 15,态度决定一切,销售业绩既取决于拜访客户的结果，也取决于你与客户在一起的有效时间。,销售拜访时的态度,自信 真诚 认真 尊重自己 不要去支配你的客户,四种销售人员代表了销售工作的 过去、现在和未来,第一代：信息收集员 第二代：产品讲解员 第三代：问题解决者 第四代：顾问和伙伴,追求成为顾问式的销售人员,顾客导向式的销售需要 销售导向式与顾客导向式的差异,影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品,找到客户需求，而去滿足它 结合自己的各种能力

2、求取最大的效果和效益 创造利润为中心,行销观念,主动学习多方面的知识 强烈的成功的欲望 艰苦的训练,如何成为顾问式的销售人员,不经历风雨，怎么见彩虹， 没有人能够随随便便成功！,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,行销拜访流程,访前分析？,分析以前的拜访“事实”及別人所提供的意見 检讨有关的“态度”: 公司、产品、客户、竞争者 设定拜访目标 有弹性的开场 暂时判定客户需求 预期反对意見,访前分析,检讨以前拜访的“事实” 1、以前的客户拜访记录 客户基本情况、客户承诺、我方承诺、客户反对意见及处理、预计进攻方案、主管

3、批示及其他记录 2、客户欠款情况及与财务帐有无差异和差异原因 别人所提供的意见 1、业务主管、销售内勤、其他销售员、其他部门 2、其他客户 3、竞争者 4、其他同行等,访前分析,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,行销拜访流程,沒有设定目标的业务人员 只不过是一个只领高薪的观光客.,拜访目的,为何要设定目标？,提供明确的方向 可研究出事半功倍的达成办法 易于计划、易于检讨分析 成长的原动力 易于得到有关人员的协助 避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力） 可防范意外之发生，减少冒险,目标设定的标准,明确性 实在性 挑

4、战性 沟通性 衡量性,如果“实践是检验真理的唯一标准” 是真的话. 当你的拜访结束时， 你的目标设定就应该知道有没有被达成,拜访目的,相识 相知 相信 相爱 相伴,行销拜访流程,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,开 场 白,当代世界最权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中说好第一句话是十分重要的。顾客听完第一句话要比听以后的话认真的多，听完第一句话、许多顾客就自觉不自觉得决定是尽快打发推销员走还是继续下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。,开 场 白,当你跨进客户门的一剎那

5、，客户问： 你是干什么的 ？ 你如何回答？,开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时 解释这次会面对客户有何效应，好的开场白可以： 使你自己的期望与顾客的期望相衔接 显示你有办事条理 显示你善用顾客的时间 与顾客打开话匣子,开 场 白,开 场 白,场景分类 一点不了解的陌生客户 有过联系并预约的客户 有合作意向的 未达成合作的 采购经理 无合作意向的 技术经理 重复拜访 正常扩大当量 总经理 正在合作的 消除抱怨的,第一次,开 场 白,好的开场白，应该 气氛要和谐 要有拜访主题 拜访主题要让客户觉得对他有帮助 核实客户是否认同,开 场 白,方式 1、四个要素：注意力、兴趣、欲望、行动。 2、方

6、式 价值（降低客户成本，提高产品质量） 单刀直入法 产品（独特的性能） 赠送（方式） 开放性问句 提及有影响的人 利用好奇心 迂回婉转法 向顾客提供信息 表演展示 恭维开始,开 场 白,开 场 白,开场白,行销拜访流程,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,鉴定客户需求,鉴定客户需求的目的 锁定目标客户群后，在目标客户中寻找有效的目标客户并达成有效长期合作,鉴定客户需求,准确鉴定需求难点 不知道如何入手 需求与需要混淆 不能准确判定需求的真实性 需求不能显现化 和客户不能达成互动的沟通 停留在小范围的需求，而忽视全面

7、的需求 自己产品的FAB不知道如何表达 个人的判断能力欠缺,鉴定客户需求,客户需求的分类 技术需求成本降低，品质提高 生意需求付款方式，资金周转，资源整合 个人需求情感、嗜好、家庭、能力提升,鉴定客户需求,了解客户需求的内容 节约成本 品质的提高 对原有产品的看法 希望和正规企业合作 用产品的目的,鉴定客户需求,鉴定客户需求的方法 发问 聆听 区分 回应,约哈利窗,自己知道的事,自己不知道的事,他人知道的事,他人不知道的事,约哈利窗,约哈利窗：是一个研究人际关系的理想模型。约哈 利窗显示，对每一个人来讲，世界有四个部分： 1、自己知道，他人也知道的事情，是公开的信息 2、自己不知道，但是他人知

8、道的事情，是个人的盲点 3、自己知道，他人不知道的事情是隐私 4、自己不知道，他人也不知道的事情是未知之事,约哈利窗,客户知道关于客户的事情,客户不知道关于客户的事情,我们知道关于客户的事情,我们不知道关于客户的事情,我们学习约哈利窗的目的是发现客户的盲点和隐藏的潜能，使它显现化，让客户自己感受到它，以至影响到客户的信念，但我们怎么做呢？,营销是发现客户盲点，满足欲望，挖掘潜能的过程。 鉴定客户需求是从发现客户的盲点，满足欲望开始的。,发问方法,开放性问句 vs 封闭性问句,开放性,封闭性,发哪些问,判定饲料好不好的效果指标是什么？有哪些？ 在产品线设计中哪些是你不得不考虑的？ 你衡量采食量的

9、方法是哪些？（猪场或者试验） 养殖业的变化发展对饲料行业的真正影响有哪些？,发哪些问,你们的客户是怎样评价饲料效果指标（腹泻、采食量、皮毛、生长、价格、性价比）？ 仔猪腹泻是不是你很关心的问题呢？你在这方面是如何控制的？ 是否有使用酸化剂来降低腹泻发生的经历？使用效果如何？ 如果你不再使用-那么，是什么原因使你不再愿意使用了呢？ 你评价酸化剂产品好不好的标准是什么呢？ 达到较好的控制腹泻效果，你能接受的成本是多少呢？,聆听,“听”的十大敌人 只听爱听的 恶其人及其言 白日梦 认为所言不重要 外界干扰 急于下结论 心有成见 认为孺子不可教 沒空听 忙着想怎么回答,聆听,有效倾听的建议 停止说话

10、设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一同融入他的话中 要有耐性 控制好你的脾气 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话,区分,意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物 “区分”是体现我们价值很重要的一环，客户没有认同我们或我们的产品，就是因为没有区分自己信念当中的盲点。所以，我们不仅要能够区分客户信念中的盲点，而且还要象客户的镜子一样让客户收到、看到这个区分，从而看到自己的盲点。 我们都是知道我们是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？其它就是说我们是在客户信念的层面上帮客户作区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性。,区分的作用,协助

11、对方提高对自己的了解 协助对方清晰自己的位置 开拓对方的信念范围 支持对方迁善心态 迁善出自易“君子以见善则迁，有过则改”。迁善不是改正，迁善是心态上迁善，改正是行为上改正，人的变化过程是只有心态上先迁善才可能有效地改正行为。,区分些什么,事实VS演绎 事实：真实发生的事件本身 演绎：客户选择的看待事实的特定角度或逻辑 例:我的猪浓缩料市场反映适口性不好,肯定是你的甜味剂不好 事实:适口性不好 演绎:你的甜味剂不好,例：“我们乳猪料市场，反映适口性不好。我想在料里加高档的香味剂，要用就用进口的”。 事实：适口性不好 演绎：只有用高档的，进口的香味剂才能解决问题。 目标：做一种市场反映好的乳猪料

12、 渴望：用高档的进口的香味剂就能解决问题. 成果：用高档的进口的香味剂 行为：买价格高的名气大的不惜成本 障碍：a、适口性不好就一定是调味剂的问题 影响适口性的因素很多(回应) b、高档的进口的就一定能解决问题. 应该进行科学的饲喂实验(直接指出),回应,为何要回应？ 我们要做客户的镜子，做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是： 令客户看到自身盲点 反映现状，令客户清晰目前的位置 令客户认识需要学习和改善的地方 我们反馈区分的一种形式,什么是回应,我们都曾有这样得体会，明明知道自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受,还很生气，很抗拒，自己都不知道该怎样处

13、理这样的关系，所以搞的自己都不敢给回应。这恰恰说明，我们还没弄清楚究竟什么是回应。 所有的一切都是源于自己的体验。 当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。 因此，既回应是我们的体验，那么就与对错无关！ 概括来说：回应=贡献你的体验,例：回应“香味剂说穿了就是骗人的”。 经理：我感觉你说这话时有点激动， 你说香味剂是骗人的这话肯定 是有原因的，我很想听听你说 香味剂它是怎样骗人的？,有效回应的关键,正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体验。 错误的焦点则变成：焦点在自己身上证明我是对的，客户是错的。 正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马

14、上检视自己，看看是否自身的焦点正出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：打击、讨好、发泄、讽刺。,有效回应的技巧,我们可以直接说出现状，也可以运用比喻的形式，除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在回应时要以真诚而直接的态度来进行。除此之外，我们还要注意自己回应的三方面： 明确的准确表达你所回应的内容，含糊梗概 不能帮助客户； 平均的回应是关于客户真实的综合状况不是 仅仅关于负面的； 即时的回应作用的最佳时刻是当下的瞬间， 回应没有“过去式”。,这些不是回应： 糖衣的回应：“很好不过（但是）” 建设不是回应：你最好是 你应该 你需要,留意客户的反应： 保护、解释、辩驳、选择性

15、接收、抗拒、自我检视、接受 面对客户可能的负面反应，我们要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避免的： 不理会、继续回应、争执、解释、指责、否定,行销拜访流程,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,将FAB与需求结合,客户买我们产品的理由是什么？ 我们的产品带给客户的是什么？,将FAB与需求结合,特性 因为 功效 它可以 利益 对你而言,将FAB与需求结合,利益 才是顾客所关心的 强调特性 祥述功效 除非连接成顾客的利益 否则 不易沟通,行销拜访流程,访前分析,拜访目的,实地拜访,1.开场,2.鉴定需求,3.将FAB与需求结合,4.处理反对意见,5.收场,访后分析,什么是“反对意见”?,一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达，在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,没有反对意见 ，就没有购买,反对意见分类,可解决的 习惯性的反对 逃避决策而反对 需求未认清，摸不着边 期望更多资料 抗拒变化 利益不显著,具有实际困难的 没有钱信用不够 不需要或服务 无权购买，找错人,反对意见处理步骤,缓冲,表示体会谅解，表达关心，保持镇定 赢得真理，输掉生意?