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1、电影院服务礼仪,培训目的及意义,目的：提高电影院服务人员的礼仪水平 意义：内强素质，外塑形象 第一：展现良好的个人素质、个人修养 第二：有利于建立良好的人际沟通 第三：有利于维护、提升企业形象,服务礼仪的重要性,服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法让企业在竞争中获胜。,一、 电影院服务礼仪,1、服务礼仪导入 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友
2、好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。,2、服务礼仪的核心,在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 接受
3、acceptance 重视 attention 赞美 admiration,3、服务礼仪的准则,准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重和尊重他人 准则四：多用商量的语气 准则五：避免惊吓他人,二、电影院仪容仪表规范,头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫染怪异发型。,头发整齐、清洁，不能披肩撒发，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，长发上班时间要盘起，不能带发卡和头饰，不能有怪异的发型。,男士,女士,发型发式要求,剃须修面，及时修理鼻毛，保持清洁。不得佩戴饰品。,要求化淡妆，保持清新自然。不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味
4、的化妆品。,面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化妆三要素：粉底、腮红、口红） 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。,男士,女士,面部修饰,手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂指甲油，随时保持双手干净。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首饰（结婚戒指除外）,手部修饰,A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。 B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最
5、为普遍，女士要穿肉色丝袜。 C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。,服装要求,三、电影院仪态规范,男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。,站 姿,男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、
6、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。,坐 姿,坐 姿,行走时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰，头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 行走时要做到：精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美。 步行速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟11
7、8-120步。,走 姿,1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。 2.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。,蹲 姿,手势：指引时掌心向前， 五指伸直并拢，手腕与前 臂成一条直线，以轴关节 为轴，整个手臂略弯曲， 手掌基本上抬至肩的高度， 面带微笑，目光跟随着手 指的方向。,手 势,感情的表达=言语声音表情 表情包含：微笑和眼神 与客人交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客 人视线接触时，微笑并点头示意。
8、,yes,no,表 情,微笑作为服务的辅助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,微 笑,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳，发自内心。 2、微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。） 3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、合时宜。,微 笑,交流的过程中应注视客人，使其
9、感觉到你在全神贯注的为其提供服务。 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区，不要凝视一点。 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。 目光保持柔和亲切 注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,眼 神,欠身礼-头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。行礼时必须面带微笑，没有微笑的鞠躬就是非常无礼。,其他常用礼仪,鞠躬礼仪,其他常用礼仪,态度谦恭，双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿，切忌用单手递、丢、甩、扔等。,递接物品,其他常用礼仪,鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手
10、掌心，不可用指尖轻拍左掌心。,鼓掌礼仪,四、电影院服务用语,1、服务用语的原则 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。 2、服务用语的 “宜”与 “忌”,宜用语谦和 宜用语文明 宜说话礼貌 宜言而有信 宜谦虚谨慎 宜三思而言,忌态度生硬 忌粗话脏话 忌用语无礼 忌不负责任 忌妄自尊大 忌口无遮拦,电影院服务用语规范,3、招呼用语 最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义 。,您好，欢迎光临。,您好，请问观看什么电影呢？,您好，需要爆米花、饮料吗？,电影院服务用语规范,4、答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。 很抱歉，这部影片还没有上映。 你看这部电影适合您吗？ 小姐，请您先把油腻食物寄存好吗？ 先生，影城里是不能吸烟的，请您谅解 。,服务人员九要点,嘴巴甜一点,行动快一点,脑筋活一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点,肚量大一点,说话轻一点,培训结束！谢 谢,
