《客服应答标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服应答标准（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服工作岗位SOP1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变
2、性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间
3、6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。 7、 对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、处理退换货,接收快递并处理每天的退换货用表格记录。客服应答标准1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现
4、货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。3. 什么时候发货?亲，一般当天18：00拍下付款的当天发货，18：00后拍下付款的次日发货。亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。4. 发什么快递?亲，默认是发圆通快递哦，满258顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的。5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后2-3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以
5、仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦，7. 质量问题/是不是真玉/正品亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家鉴定证书，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，收货后7天内是可以无
6、条件退换货的，我们为您购买了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付，七天之内，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺，我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。10. 包邮亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满258元顺丰包邮，不满258元圆通包邮！11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12. 什么材质的?/是玉吗？亲，这款是缅甸天然翡翠，属于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是
7、送人自用或收藏，都是很好的选择。亲如果想了解得更详细，请百度一下“翡翠”。14. 有什么赠品?亲，现在我们店铺在做活动，送砗磲手链（随机发）跟3条挂绳（可以自选款式）。15. 物流问题亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。16. 质量问题退换货/发错货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?a. 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问
8、题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时保险公司会在7天内把邮费返回到您支付宝账号上。很抱歉给您添麻烦了。开过光了吗？亲，貔貅忠于一主，貔貅的开光必须由主人亲自点化，由主人亲笔点睛，让貔貅第一次睁开眼睛就看到主人，才能帮助主人招财进宝、守财积富。所以，貔貅开光时要只能自己一个人完成，不能有外人在场。所以我们店的貔貅都是没有开过光的。17 换货邮费亲，非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，我们这边给您发换货的邮费由我们这边出。6. 售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送
9、：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。18. 回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的
10、客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。19 买家说：“我考虑考虑”亲，翡翠雕刻品都是独一无二的，相中即是缘份，错过了可就再难找到中意的了。如果亲有什么疑虑我尽我所能帮您解决。20 买家说：“太贵了”或“可以少点吗”1.）亲，您也知道，价格和价值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同决定着价格的高低，一分钱一分货，亲收到货一定会感到物有所值的，好色珠宝相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，这个我爱莫能助，其它方面我愿鞍前马后为您效劳，一分钱一分货，相信亲收
11、到货会满意的。3）.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。关于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵
12、与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想
13、的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么
14、好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）21.质量好不好？1，亲，我们所有的宝贝都是经过国家正规鉴定部门质检，配有一对一国家级鉴定证书，接受复检验货，亲可以放心选购。本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。2，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，
15、但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦） 五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您的回答：1，亲，您挑选的宝贝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找亲朋好友代付哦。我们可以帮您保留先，等亲付款后直接给您发货。2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？ 买家付款成功后话术1，好色珠宝非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾好色珠宝店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择好色家。有您的支持，我们才能做得更好。七、常见对话用语3.质量问题您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。5.缺货用语：很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？*款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，
