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1、欢迎参加,重点零售客户管理 谈判技巧培训,Cepeb,课程安排,第一单元: 重点零售客户管理概述 第二单元: 了解重点零售客户的职能部门 第三单元: 重点零售客户介绍 第四单元: 重点零售客户管理 第五单元: 对重点零售客户的销售与谈判 技巧,重点零售客户管理的目标,陈列100% 分销所有的SKUs 优秀的店面陈列和管理 保持领先的销售份额 获得合理的利润 建立与他们良好的合作关系,销售谈判技巧的重要性,销售与谈判技巧是我们达到重点零售客户管理目标的核心技能,课程目标,掌握专业规范的销售流程 练习运用相关的销售技巧 了解销售与谈判的联系与区别 掌握谈判的时机和知道如何从销售转入到谈判 学会运用
2、谈判的四种策略来解决谈判的分歧 能够有效地准备和与客户进行谈判 练习使用相关的谈判技巧 提升个人的销售、谈判能力和建立与客户更良好的合作关系,课程内容,核心销售技能 专业谈判技巧,课程内容,核心销售技能 专业谈判技巧,销售的实际案例,案例：某连锁超市，每月销售立白洗洁精3万，其中65%为2kg洗洁精。现在临近“五一”，你准备搞一个对2kg的促销，时间为一个月，促销方式是降价，正常零售价为12.8元，促销价10.8元，他们目前的进价为11.4元，预期可以带来50%的生意增长。我们可以提供每桶1.0元的促销折扣，同时提供一名理货员驻店协助销售和理货，我们希望客户提供堆头位置和接受这个促销方案。 请
3、准备一个销售介绍。,销售的金科玉率,客户是基于“需求”才会购买,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,开场白,目的： 与客户就拜访中将要讨论内容和达成的事项达成共识 技巧： 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,开场白的技巧,推出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,提高清晰的方向 让客户明白整个会谈的安排 增强客户对会谈的兴趣和投入程度 取得客户的承诺 表示对客户的尊重 让客户补充他的想法,实践练习 - 开场白,选定一位你将会在培训完后会见的客户。请写
4、下你在拜访中将会使用的开场白。记着要： 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 时间：10分钟,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,了解需求,需求的层次 识别客户的需求 提问的方向 提问的方式,需求的层次,表面的需求 增加销量 提高利润 降低成本 推出各种费用要求 增加周转率 提高平均地效 增强知名度,需求背后的需求 财务 效率 形象,忠诚度,效率,增加销售,降低成本,利润,生意,生意,从客户角度思考 了解客户的举措及原因 客户的战略性决策如何影响你的产品品类? 对你的客户/品类队伍有何影响意义?,保持 现有客户,赢得 新的客户,EDI 成
5、本节约,供应链 活动,改善 购物体验,合理的 产品选择,减少浪费 活动,改善贸易条款,合理定价,加价率,其他服务,促销活动,店内营运成本降低1%,忠诚度计划,人员流失率降低10%,减少10%供应商数量,增加供应商的贡献,合理调整产品选择,空出10%店内空间而不影响销售,购物金额,采购的个人需求,了解客户的需求,首要需求,次要需求,战略发展要素,影响零售商利润的主要变量,（万元）,ROII = Gross Profit Sales Sales Investment,每一销售额的利润金额,每一元库存投入所能创造的销售额,X,库存投资回报率,零售额 100.0% 产品成本占比 79.0% 毛利率 2
6、1.0% 加 - 其他收入 7.5% 调整毛利率 28.5% 减 - 店面营运 20.5% 减 - 广告/促销 1.0% 减 - 仓库/储运 0.5% 减 - 行政开支 3.5% 总费用率 25.5% 净利润 3.0%,零售商损益表,销售额 100.0% 产品成本 55% 毛利 45% 渠道费用 12.5% 市场投入 9% 人员开支 5.5% 行政费用 10% 总支出 37% 净利润率 8%,供应商损益表,供应商零售商投资回报结构差异,供应商 零售商 投资回报 24% 24% 净利润 8% 3% 资产回转 3x 8x,达成目标 自我感觉良好 在老板面前表现出色 获得信息 不要过于突然 良好的服
7、务 他们和你是一样的,客户业务人员的需求,照顾个人的需求可以使价格、质量、条款、送货等问题变得没那么重要。,识别客户的需求,客户表达需求的信号 “我需求” “我要” “我希望” “这非常重要” “我们正在找” “我们对很感兴趣。” “我们的目的是”,提问的方向,了解客户的情形和环境, 发掘他们的需求,现状：生意事实、趋势等 经营环境：市场状况、竞争情况等 目标和计划：他们本人、部门和公司 客户本人对这些因素的看法和感受,开放式提问： 鼓励自由回答 限制式提问： 把回答限制于： 是或否 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实,提问的方式,提问的例子,开放式提问 “你有什么期望？” “对你来
8、说重要的是什么？” “那是什么意思？” “告诉我更多些？” “那为什么？” “那为什么重要？” 限制式提问 “你这样说是，对吗？” “你是否重要？”,提问的练习,你准备向一家商场卖进珍亮牙膏 请写下你准备提问的问题 时间5分钟,灵活地运用提问,使用开放式提问 搜集有关客户情形和环境的资料； 发掘需求； 鼓励客户详细介绍他/她所提到的话题。 使用限制式提问 获得有关客户情形和环境或需求的具体资料； 确定你对客户所讲的有正确的理解； 确定客户有某一个需求。,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,提出建议,目的 帮助客户清楚了解你的建议 原则 简单、清晰
9、和准确 满足需要和抓住机会 建议行动,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,说服,目的 核心 技巧,说服,目的 帮助客户了解：你所提供的产品/服务如何能满足他/她的需求,说服的核心,特征：产品或公司的特点,利益：特征对客户的价值,釉料全部进口，用高达1200度的温度烧制而成； 长时间保持光洁如新，易于清洁，您不必每天花上那么多时间清洁浴室了； 保证出水圆润、柔滑，使你手感倍佳； 欧洲古典主义风格的款式的烧花花色； 让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同； 三大国内外技术认证 ，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等； 出水口倾斜式
10、设计，含多层滤网； 产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让你买得放心，用得开心。,判断：特征与利益,我们对价格控制良好，能为您带来稳定的利润收入; 我们的理货员帮助清洁、更换和补充货架，既保持你们货架的整齐、不脱销，又节省您的人员费用； 这种润滑油与环保催化转换器兼容，能有效减低废气排放，利于环保，同时让您不用担心废气排放检查； 复式粘度、良好的高低温性能，能减少发动机在高温时所造成的磨损，延长您的汽车的使用时间.,特征与利益,重量轻而体积小： 手提式电脑中最轻的一种：可放在公事包内 内置镭射效果彩色打印机,方便携带电脑到任何地方，保证旅程的轻便 在办公室以外的地方仍可有效工作 在任何地方均可打
11、印彩色的高品质专业文件 减少购买独立式打印机的开支。,说服的核心 - 特征与利益,关键点：将产品本身的特点，剪裁成针对客户需求的利益,实践练习 - 特征与利益,请写出你平常在销售中经常使用的立白产品的特点和利益 - 公司产品、促销活动、特色陈列 时间：10分钟,说服的技巧,表示了解该需要 介绍相关的利益和特征 询问是否接受,你要对客户的需求表示了解和尊重 产生一种和谐关系 增强说服的针对性 取得客户的承诺 让客户补充他的想法,实践练习 - 说服,两个人一组 推销的项目：新产品、促销、特色陈列(只选其中一种项目) 时间：10分钟,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客
12、户需求,客户需求,达成协议,掌握达成协议的时机 达成协议的技巧,掌握达成协议的时机,为了避免达成协议得过早或太晚，你要注意观察客户的购买信号，例如客户在听你谈及的特点和利益时频频点头，面带笑容，你就要见机行事。 总结所谈到的利益，用事实和数据提醒客户你的建议将会对他/她的业务的帮助。 在达成协议时，你要预先准备必要的材料（如合同、订单），同时也要使你的行动建议是客户易于实施的。,达成协议的技巧,提供两种正面的选择方案 开放式问题 沉默 提供立即行动的理由 行动,满足需求的销售过程,开场白,了解需求,说服,达成协议,推出建议,客户需求,客户需求,课程内容,核心销售技能 专业销售谈判,什么时候要与
13、客户进行谈判,进行年度的交易/贸易条件(Trading Term)的谈判 产品进新场的谈判 促销的谈判 特色和其它陈列的谈判 新产品进场的谈判 其它谈判,贸易条款投入限制-区域KA,重点客户贸易条款计划,生意的本质 - 交换,价 值,价 格,生意的本质 - 交换,我们希望客户接受我们的提议 客户总是希望以最小的代价换取最大的价值 销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中,谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系,销售帮助建立与客户的合作关系 销售是谈判的基础,销售,销售与谈判的区别与联系,谈判,分歧,销售谈判技巧的介绍,销售谈判的核心概念 谈判的定义 谈判的前提条件 化解谈判分歧的策略 准备销售
14、谈判 进行销售谈判,销售谈判的前提,每一项销售谈判都涉及两个方面： q相互共同的利益 推动你和客户达成协议的有利因素 q分歧 阻碍你和客户达成协议的不利因素,销售谈判的含义,销售谈判是一种沟通过程，通过这一过程来化解或消除买卖双方的分歧和强化相互的共同利益，进而获得相互的承诺、达成交易。,谈判的类型,竞争型,合作型,逃避型,妥协型,合作关系,合作利益,成功的谈判 -双赢的谈判,客户赢 核心需求必须得到满足 次要需求最好也得到满足 立白公司和经销商赢 可接受的销量和利润 符合公司的原则和政策 不会创下不良的先例,谈判的时机和前提条件,客户对你的产品或建议表示了有条件的购买意愿 你已经清楚地向客户
15、提出了价格、费用、服务支持、付款期限以及其它交易条件 客户对你的方案提出了异议，而你无法用现有的产品或交易条件的利益去说服他们 你已清楚和全面地了解客户所有的异议,销售的实际案例,案例：在你向该商场的负责人作完销售介绍以后，客户表示感兴趣，他提出以下的条件： 促销折扣：从1.0元提到1.4元 促销堆头：要求2000元 促销人员管理费：50元/天 请根据上述情况准备你的处理方案。,解决谈判分歧 的四种方法,附加价值,折衷,互换,妥协,妥协,定义 表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报 使用原则和时机 妥协尽量少用或不用 尤其是在涉及公司的原则的分歧点上 对于一个小的分歧点，如果影响谈
16、判协议的达成，可以考虑选用,折衷,定义 表示你与客户之间相互让步 使用原则和时机 尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则 如果你在提议时已经留有相当的空间 用来解决一些不太重要的分歧,互换,定义 指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换 使用原则和时机 可以用来解决大部分的分歧 对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换,附加价值,定义 指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其它方式添加价值来满足客户 使用原则和时机 当你基于公司的政策或其它因素而无法满足客户的要求时 在思考解决分歧的方案时，建议先考
