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1、礼仪与礼节,学习目标,本课程结束后，你将： 1、了解礼貌与礼节的区别及关系 和重要性 2、礼貌服务用语的要求 3、能够运用服务礼节对客服务,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，
2、即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。,思考：周总理为什么要发火？ 在日常交往接待中，我们应遵循哪些 拜访待客礼仪？,礼貌-,人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 礼貌是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来体现。,礼节-,人们在日常生活中，（特别是交际场合）相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。,1,礼貌与礼节的关系：,2) 有礼貌不懂礼节，容易失礼。,3) 懂礼节却没有礼貌，让人感觉缺乏诚意、假意应付、增加距离感。,1) 礼节是礼貌的具体表现方式。,2,讲究礼貌礼节的意义：,1）促进人际关系和谐。,2）是文明
3、公民应有的行为规范；,3）是员工的基本素质要求。,3,礼貌服务用语,概念：,礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌语言。,“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”,4,礼貌服务用语在工作中的作用：,1）使宾客感到礼遇和尊敬,2）显示员工良好的文明素质和教养,3）反映企业的层次和服务水平,5,礼貌服务用语的基本要求,杜绝“四语”： 1.不尊重宾客的蔑视语 2.缺乏耐心的烦躁语 3.自以为是的否定语 4.刁难他人的斗气语,服务要有五声： 1.宾客到来时有问候声 2.遇到宾客有招呼声 3.得到协助时有致谢声 4.麻烦宾客有致歉声 5.宾客离店有道别声,6,服务人员在使用礼貌服务用语对
4、宾客礼貌服务时应注意的：,1.用“您”而不是用“你”来称呼服务对象。,2.用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。,3.语言不能呆板，不要机械的回答问题，容易使宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任心不强等。,7,4. 克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是 尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人的尊重。,5.对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。,6.不卑不亢、落落大方。,8,日常服务礼节,体 现 在 语 言 上 的 礼 节,称呼礼节 问候礼节 应答礼节,体 现 在 行 为 举 止 上 的 礼 节,迎送礼节
5、操作礼节,9,“先生”、“女士”、,政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）,客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼喊“喂” ，应主动上前恭敬称呼。,遇到有职位或学位的客人：“博士”“教授”“总”“经理”,称呼礼节,10,1）见到客人、上司及同事应主动问好 2）初次见面主动说：“您好，欢迎光临”或“您好”；“早上 好”“中午好”“晚上好” 3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语， 如“先生下午好，有什么需要帮忙的么？” 4）和宾客道别的时候“再见,欢迎下次光临”“祝您今晚好心情”,问候礼节,11,5）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医生来？”“请多保重” 6）传统节
6、日“祝您新年快乐”“祝您圣诞节快乐” 7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解： “你吃过饭了么” = 想请对方一起用餐 “你去哪里？” = 打听对方的私事,12,1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作； 2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说“对不起， 请您说慢一些”“对不起，请您再说一遍好么？”， 不能说“我听不懂，你找别人去”；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦；,应答礼节：,13,3) 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 4) 对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。 对于一时回答不清或回答
7、不出的问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答； 凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后；,14,1) 与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动） 2) 引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意；,操作礼节,15,3) 为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动； 4) 在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹； 5) 若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更 换，不得流露
8、厌烦或责备的口气； （不忘赔偿）,16,6) 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道； 7) 个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。 8) 对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们指指点点、评头论足；,17,礼节禁忌 1、交谈中的禁忌：,1) 交谈内容, 勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题； 不得以他人生理缺陷作为笑料 对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，不得议论女士身材； 交谈中忌讳吹嘘自己,18,2）交谈时的语言, 不要重复罗嗦
9、、喋喋不休，也不 可沉默寡言 忌讳插话、随意打断对方讲话； 切勿言语粗俗；,19,3）交谈时的行为举止：, 交谈时可配合必要的肢体语言,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮； 思想集中，不可侧身目视他处 心不在焉。 交谈过程中保持精神振作，不可 垂头丧气，有气无力。,20,2、行为举止的禁忌：,（1）站立时： 弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪 倚靠桌、椅、门、墙； 把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西；,21,正确的站姿：站姿挺拔,站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。 对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。,标准站姿是，双
10、脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象。,（2）就坐时禁忌： 叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动； 双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆； 仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；,22,标准的坐姿：坐姿文雅,坐姿文雅，并非一项简易的技能，对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。 基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上
11、，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。,标 准 坐 姿,（3）行走时禁忌 慌慌张张； 鞋底发出噪音； 行走路线弯曲； 抢道而行，不打招呼； 与人并行勾肩搭背；,23,标准的走姿：走姿稳重,对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。,酒店员工行走时要注意以下问题：,（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 （2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，
12、不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 （3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。,（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。,（5） 面部表情的禁忌： 绷着脸，表情冷漠； 眼神乏力，无经打采； 双眉紧锁、嘴唇不露； 放声大笑，面部表情失常；,25,（6） 握手时忌讳： 目光不正视对方，心不在焉； 用力过猛，长时间紧握不放
13、； 握手后用手帕擦手； 只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人； 双手同时与两人握手，或与多人交叉握手； 带着手套与人握手； 男士用双手与女士握手；,26,正确的仪态： 取低处物品的动作,拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。,递物与接物的动作,递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。,彬彬有礼,（一）行礼 （1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度。 （2）行礼。行礼时应取立正姿势，双
14、目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢。,（二）办公室的礼貌,进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。,（三）进出公共场所及电梯的礼貌,在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共
15、场所。 等电梯时，不要站在梯口的正面，进入时应手扶电梯门以防夹伤其他乘客，等其他人都进来后再关电梯门，进入后应往里走，靠边站立。 乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。,手势,（一）酒店服务的手势规范 （1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。 引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。,（2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是
16、极不礼貌的。 （3）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。,（四）保持安静,工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。 在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。,敬 语 不 离 口,在通话过程中，敬语不离口，说话永远请字当头。如：“请问有什么可以帮到您吗？”,亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他
