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1、经管公司商管部工作概述职能概述商业管理简而言之是整个商业体量的运作和经营管理，基本原则是服务+管理+运营。商管工作的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的管理标准，同时标准化、规范化的管理也是衡量商业管理是否有效运转的重要指标。细致性指商管的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。效率性是指商管工作完成要高效率，一方面商管工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，商管
2、的工作是要各个部门配合及共同参与，只有做到各部的想统筹协调，相互支持配合，商管工作才能长久有效的运行。创新性是指商管的最终目标是虽着商业区的不断发展，营造一个不断变化、吸引人的商业氛围，不断实现商业价值的提升。一、服务1、宗旨是“依法管理，商户至上，服务第一”；目的是“科学规范的管理，竭诚高效的服务，持续发展的追求”。2、服务措施：2.1、耐心倾听并对业主的诉求进行记录、协调相关部门按公司相关管理规定进行合理处理。A、接到商户投诉或其他诉求，首先要表示歉意，并做好记录；B、根据商户投诉或诉求的内容通知相关的部门马上进行处理解决，特殊情况及时向经理汇报按下一条款进行处理；C、对较严重的投诉或诉求
3、，商管专员应及时向经理汇报，由经理协调其他相关人员检查，落实解决措施及责任人马上进行处理；D、相关部门处理有关诉求后，迅速将处理结果通报商管部，由商管部安排回访； E、确保客户的有效诉求能准确、及时、合理地得到解决。2.2、商户投诉及诉求处理回访：A、 确保商户投诉和管理服务高水准及对服务效果的及时反馈。B、 商管部安排人对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向部门经理汇报，安排人员及时解决并再次进行回访，直至商户有效诉求得到圆满解决。2.3、突发事件或异常情况发生时能迅速、果断处理，保护铺主、顾客的人身及生命财产安全。二、管理1、对商户进场装修、日常经营进行监控、督导、巡查；2、建
4、立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；3、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；4、建立日常巡场制度、监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；5、建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；6、建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好公司与商户沟通的桥梁；7、商业区店容、店貌的规范；8、对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；9、配合公司大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；10、负责商户公共区域及建筑物设置广告的监督管理；11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作；12、处
5、理日常的重大突发、应急事件；三、运营1、负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好，逐步实现公司自有物业的升值。2、分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。3、定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商工作进度与问题提出对策，及时准确调整商业运营策略。4、完善运营方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；四、部门制度1、值班经理制度：由部门成员轮流担任值班经理，主要工作包括督导日常商管巡场、负责组织每周部门例会的召开，收集汇总各部门成员的述职报告，
6、并对下周工作计划的落实情况进行跟进督促。2、日常巡场制度：每天不少于5次定时巡场(上午9：00一次，10：00一次，下午13：30一次，下午15：30一次，下午17：30一次)，严格按照巡场标准进行日常巡场（参见附件商管巡场工作标准）。3、工作日志管理制度：对每天的工作情况（包括处理意见及处理结果）进行记录，并以述职报告的形式每周五进行汇报。4、部门周例会制度：每周五下午四点召开部门例会，对本周工作开展情况进行总结汇报，并对下周计划开展的工作进行部署。5、员工培训制度:每月十五、三十号两天为部门培训日，培训方法为员工轮流作工作心得分享，诵读一篇与商业地产有关的文章并作出相应点评。6、员工形象：
7、着正装，佩戴员工证，说话得体大方。岗位职责：（一）商管部经理1、贯彻执行公司有关经营管理政策。2、向公司领导反馈商业区经营管理情况。3、根据市场变化提出各商业区域、各楼层经营管理对策。4、协调商管部与各职能部门以及商户的工作关系，促进商业区发展及商户发展。5、定期对商业片区管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。6、建立健全商业区管理的各项制度。7、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作。8、对商户进场、装修、铺货、及运营状况进行监控、督导、巡查。9、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析。10、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现况，制定优胜劣汰计
8、划，优化市场组合。11、负责商场活动的组织与实施。（二）商管专员1、负责所辖商业区的环境卫生、店容店貌、设施维护等硬件的规范管理控制。2、负责处理商业区的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等。3、负责日常巡场、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。4、做好空置商铺的处置、管理和维护工作。5、负责定期与商户进行全面、准确地沟通，积极掌握商户的经营动态，了解商户诉求，及时处理有效诉求并做好回访记录。 6、定期召开与商户的座谈会，及时了解商户提出的问题或向上级主管领导汇报。7、完成主管上级安排的各项工作任务。8、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟
9、通，确保部署与公司高层沟通渠道的顺畅。 9、定期上交营业报告、工作汇报，就经营现状分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查。10、负责所辖区内的规章制度、通知等管理。附件：巡场工作标准1.商城清洁卫生：包括公共区域、天花、洗手间、商城外围等；2.促销活动执行情况跟踪，各种标牌、指示牌的检查；3.设备设施的运转情况等；4.步行街异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等；5.未完工作的跟进；6.商铺巡场，具体分为以下四种类型，已开业商铺、临租展位、装修中商铺、空铺（包括待租商铺、未开业商铺及未开放区域）。一、已开业商铺巡场内容如下： 1. 商铺是否按商场规定时间准时营业。2. 商铺内是否
10、整洁干净，货物摆放是否整齐，是否符合安全规定，商铺或橱窗是否有乱张贴广告现象（如清货、招工、转让或其他信息）。3. 商铺内的灯光是否控制适当，招牌的灯光是否按规定开启。4. 商铺内是否开启音乐，音量是否控制适当，是否播放陋俗音乐。5. 货架货品陈列是否充足或是缺货，有无甩货、清货现象。7. 商业区内商户投放的宣传广告设置是否适当，书写是否正确，大小是否合适，是否陈旧或污损。8. 对于特种行业，如食品、足浴、网吧等营业商铺要注意相关证照是否齐全，商品是否过期，是否有涉嫌黄、赌、毒等违法违纪经营，一经发现立即上报部门经理，部门经理接到报告立即到达现场了解实际情况，并将情况如实向上一级领导汇报。9.
11、 注意商铺可视范围内是否有摆放消防设备。如果没有，立即向商户了解并提醒摆放，如果商户对口头提醒没有反应，则以书面通知的形式告知并知会场内消防责任部门。10. 商户有无擅自使用或占用公共通道区域和设施现象，商户促销广告牌摆放是否按规定进行，如摆放是否有相关部门批文批示，摆放内容是否与审核内容相符，摆放数量是否按要求，内容是否健康，有无损坏现象。11. 营业期间有无关铺停业现象。12. 销售情况了解分析，客流动向的观察。 二、临租展位巡场内容：1. 货物摆放是否整洁。2. 布局格调与周边环境是否和谐，物品摆放是否遮挡视线、阻碍通行，承租范围是否有超越租界行为。 3. 货品展位的尺寸是否有超过规定的
12、要求。4. 承租地面是否保持清洁。5. 临租展位是否有商场管理方开具的许可证，经营情况与许可证内容（时间、面积、交费情况）是否相符。 三、装修中商铺巡场内容：1. 检查装修商铺是否张贴施工许可证，装修中商铺是否围蔽，对周边商铺的经营环境是否造成影响。2. 装修施工是否存在安全隐患，是否采取防护措施。3. 检查装修商家是否按审批图纸进行施工，有没有违规施工，有没有对商场的公共设施成品造成破坏。 四、未开商铺及未开区域巡场内容1. 检查是否有围蔽，检查围蔽有无脱落或损坏现象发生。2. 商铺内设备设施是否完好，门锁是否锁好，钥匙是否进行统一管理。3. 周边的卫生情况，未开商铺内是否有货物存留，并做好相关登记工作。
