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1、礼仪文化与商务交往 集团行政人事副总监:XXX,“三秒钟”印象,从顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,什 么 是 礼仪？,礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。 它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。,礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的 行为准则。,仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现， 是礼仪在个人形象方面的体现。,仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达 礼貌、礼节的活动。,礼节：是指人们在社会交往中表示致意、
2、问候、 祝福等惯用的形式。,为什么要学习礼仪?,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,仅仅因为一口痰吗？,礼仪文化东西方礼仪文化的差异,中国礼仪的特点： 1.重视血缘和亲情（情感式） 2.强调共性 3.谦虚谨慎，含蓄内向 4.讲究送礼,西方礼仪的特点： 1.强调个性，崇尚个性自由 2.尊重妇女，女士优先 3.简易、务实 4.平等、自由、开放,礼仪文化东西方礼仪文化的差异,礼仪文化东西方礼仪文化的差异,东西方礼仪文化的差异： 1.大相径庭的问候语 2.毁誉不一的“老” 3.截然不同
3、的宴请礼 4.泾渭分明的送礼礼节,仅有善意 是 不 够 的 ,礼仪的根本与内涵礼仪通则,生命权保护别人的安全 重视别人的健康与生命 珍惜尊重别人的时间 自由权免除恐惧 避免骚扰 自我保护,元首上下飞机的顺序,1、餐巾掉了是自己捡， 还是服务员捡 2、熟人需要礼仪吗？,社交人格权职位高者大于职位低者 年龄长者大于年龄低者 女性优于男性 客人优于主人 隐 私 权信件 年龄 收入 出处 婚否,礼仪的根本与内涵礼仪通则,失意忘形,得意忘形,礼仪的根本与内涵礼仪通则,遵守约定 ：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。,不卑不亢 ：讲究卫生、举止大方、热情友好、谦虚有度,女士优先 ：,礼仪的根本与内涵礼
4、仪通则,国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前抽烟； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,入乡随俗 ：,以右为尊 ：,礼仪的根本与内涵礼仪通则,适宜的距离 ：,亲密关系：0至50厘米 社交朋友：50厘米至1米2 50至1米（朋友间） 70至80厘米（熟悉人） 1米至1米2（陌生人） 2个手臂长（站立） 一个手臂长
5、（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 社会距离：1米2至3米6 公众距离：3米6至7米,形象与风格塑造着装礼仪,“衣服就是人本身, 它是人内在气质的外化。” -(意大利,著名的时装品牌设计师)范思哲,着装TPO原则 Time 时间 Place 地点 Ocassion 场合 不同场合下着装风格要求 商务场合 半商务场合 社交场合,形象与风格塑造着装礼仪,男士正装,形象与风格塑造着装礼仪,男士商务休闲装,什么场合穿黑色西装？,形象与风格塑造着装礼仪综合评点,职场人士着装选择的注意事项,面料：上乘 色彩：纯色 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 做工 ：衬、兜、 扣、面、针脚,领带夹有装饰作用吗? 男
6、士衣服的装饰?,* 要拆除衣袖上与右上角处 的商标 * 要熨烫平整，平时注意保养 * 要扣好纽扣，坐下时打开最 下一粒 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 * 要巧配内衣与衬衫（长袖） * 要少装东西,穿西装的七项注意,男士穿西装禁忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,形象与风格塑造着装礼仪综合评点,商务职场着装 六忌,过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿
7、过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,职业女士裙装禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色、黑色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截 注意：职业装的三点不露,服饰搭配的基本要求,女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠）。 合适的化妆。,男士正式场合：深蓝色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋 饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质,形象与风格塑造着装礼仪综合评点,美的最高境界?,形象与风格塑造着装礼仪综合评点,合适的化妆,自然、清淡、真实 美化，作到扬长避短 协调：
8、不张扬、注意色系搭配 修饰避人,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。,看得见的尊重与得体仪态专项训练,女人的美不是在脸孔上，是在姿态上 姿态犹不足， 姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必 有哪样的姿态。 - 林语堂（中国当代著名学者、文学家、语言学家 ） 行为举止是心灵的外衣。 - （英国杰出的哲学家、思想家和文学家 ）弗兰西斯.培根,美：下美、中美、上美？,看得见的尊重与得体仪态专项训练,标准的站姿要求,抬头 挺胸 含颌 夹肩 收腹
9、 提臀 五点一面 五点一线,脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度,站 姿,男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型或丁字 型，双手合起放在 腹前。,看得见的尊重与得体仪态专项训练,站姿禁忌:,垂头，含胸。 双腿交叉 腹部松弛，肚腩突出 耸肩、驼背 曲腿、斜腰 趴伏依靠 双手平踹或抱在胸前 浑身乱动 重心不稳 勾肩搭背 双手差兜 背对客户或站在客户后面,看得见的尊重与得体仪态专项训练,标准的坐姿要求 体现轻盈、高雅、端庄 坐姿要领 膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直,一般从椅子的左侧入，左侧出，分清主次，请 客户先入座，
10、坐和起动作要轻，入座后不要频 繁转换姿势和东张西望，上身要自然挺立，不 要紧靠椅背和东倒西歪。 男性坐姿：坐满椅子。双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在 沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：坐满椅子的2/3，抚裙。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌跷二郎腿和两腿分开。 吧凳坐姿：上身挺直，双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。,看得见的尊重与得体仪态专项训练,手位指引礼仪要求： 食指以下靠拢，拇指向内
11、侧轻轻弯曲，指示方向。,看得见的尊重与得体仪态专项训练,蹲的姿势：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝。,看得见的尊重与得体仪态专项训练,1、头正、目视前方、表情自然 2、肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 3、挺胸收腹、重心前倾 4、走线直、脚跟先着地 5、步副适度，以一脚长度为宜 6、步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,看得见的尊重与得体仪态专项训练,递接物品： 双手递送与接取 直接递送与接取 方便对方 主动走进对方 刃或尖部、笔尖
12、朝向自己 或其他方向，不可对着客人,致意： 表示问候，通常用于相识之间在各种场合打招呼。 1.举手致意 2.点头致意 3.欠身致意,表情,与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?,看得见的尊重与得体表情专项训练,还是微笑好,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的
13、。,微笑,发自内心的微笑是最美的微笑,“一个美好的微笑， 胜过十剂良药！” “笑一笑,十年少!”,一个关于微笑的故事,完美出自细节,良好的举止和仪态是通过长期训练而成的，它将给我们今后的工作及发展带来深远影响。 从现在做起吧！,要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。 （）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 （）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 （）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。 （）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上
14、进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。 （5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题,办公室礼仪,商务交往馈赠礼品礼仪,选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、 节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为 主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、 写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往
15、之外 与私人交往，在私人居所。 赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。 接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或发短信或电邮再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,应注意的问题,赠送礼品，给结婚的人送双不送单；给丧家不送绸子（与“臭子”的谐音）、缎子（与“断子”谐音）；给商家不送茉莉（“没利”的谐音）；给病人不送剑兰（与“见难”谐音），要送苹果、桔子、桃、栗，表示平安吉利，逃离病灾；除丧事外，一般不送菊花，人们多以菊花为丧花。,商务交往现场接待
16、礼仪,以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,“倒履相迎”的故事,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,您好！我是XX公司行政人事部的副总监，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？,商务交往介绍礼仪,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会者,商务交往介绍礼仪,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请
