高端商务礼仪培训课件1

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1、高端商务礼仪,自测,1.你是否总在例会上很不自觉地找一个远离上司的位置? 2.在一个月内的会议上你没提出你的想法与提案。 3.在两个月内你的提案或建议没有被采纳过。 4.在三个月内的业绩上你没有达标。 5.一年之内，你没有受过任何表彰或批评，但你却不在乎。 6.公司改变管理制度，在你看来并没有切身的影响。 7.出了问题并不想去解决，而是等着同事来解决。 8.混日子，因为你总是觉得自己并不是处于与自己能力相符的职位。 9.在大家聚会或活动时，你大多数时候坐在角落冷眼旁观。,培训目录,职业素养商务礼仪作用,打造商务魅力之形象要求,打造商务魅力之谋面礼仪,打造商务魅力之往来艺术,打造商务魅力之沟通艺

2、术,由基本的着装、言谈举止等的培训实现你职业化的第一步，提升你的素养。让你有一个良好的心态，心态是非常重要的事，往往心态决定事态。,李广射虎 - 我们要正确面对困难,市场竞争日趋激烈,同类别的产品就会是同渠道销售，竞争自然非常激烈，商场就是竞争最集中表现的地方，同类别产品都集中在一个区域，满足消费者货比多家的欲望，而且随着中国企业的发展，产品品质基本相同，现在信息的传递又非常快捷，产品的款式也基本一样，那要想消费者买你的产品靠什么？,企业竞争靠什么？,人,职业化的人,据调查资料显示：,90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。 著名管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的

3、核心竞争力”。所以我们要加强自身的学习。,职业素养的养成,1、建立正确的职业意识 2、人才与人材,职业化意识,1、企业服务意识 2、主动沟通意识 3、环境适应意识 4、学习发展意识 5、礼仪修养意识,完善行为、提高意识， 提升职业素养、和谐内外关系,打造阳光心态,我应该怎么做 （责任胜于能力、细节造就完美）,我应该怎么做,提升环境适应力,如何避免成为职场“橡皮人”,橡皮人,工作没追求 上班混日子,自测,你离“橡皮化”有多远？ 13项 橡皮人1次黄牌警告：你开始在工作上出现倦怠或掉以轻心， 开始出现橡皮化的端倪。继续这样下去，上司、同事对你的 期望值会逐渐降低。 46项 橡皮人2次黄牌警告：半橡

4、皮化。 过去曾经努力积累的形象屡屡自我破坏，无论上司还是下属， 都开始对你的能力表示怀疑，而你却依然得过且过。 79项 橡皮人红色警报：“橡皮人一族”。 大家连提起你的兴趣都没有了，一旦出现裁员的消息， 大家都知道有你做垫底。,礼仪的作用,内强个人素质，外塑山东比德文形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,培训目录,职业意识商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,仪 容 要 求,清洁的面容和双手 整齐的发型,2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,着装的TPO原则

5、,T time 时间 P place 地点 O object 目的,场合,工作场合：庄重严肃 （隆重招持场合：招待会、发 布会） 社交场合：时尚个性 （宴会/舞会） 休闲场合：轻松舒适,自我形象检查男士,领带的打法,2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,自我形象检查女士,培训目录,职业意识商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼注意 以对方最高身份或荣誉性学位

6、进行称呼,称呼用语,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意,致意的形式,致意礼,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。,握 手,握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒， 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 初次见面一般3秒以内。,. 一定要用右手。 . 伸出的手是洁净的。 . 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 . 握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。 . 不宜交叉握手。 . 不宜坐着与人握手。,你受人欢迎吗？,培训游戏,热情

7、过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。,培训目录,职业意识商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,接待前的准备,重要来宾接待前的准备 1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌） 2、行程安排（会见、会议、参观） 3、食宿安排 4、接送

8、安排（车辆、陪同） 5、主陪人员的选定（高等、对等、低等）,上下轿车的协助,接待礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） “迎三送七”,1、陪同参观/引导 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、 递物接物（宣传资料、笔）,礼遇来宾,2009年11月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队,递 茶,1、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。 2、端茶的方法 向客人微笑点

9、头，双手将茶逐一递给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给客人；上茶时，要先给坐在上座的重要客人，然后顺序给其他客人；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您喝茶。”,宴请的五M规则,见面的人是谁，meeting。请客人吃饭，还要请人作陪，就要考虑怎么请。 费用，money。都要避免大吃大喝，不要铺张浪费。 菜单，menu。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 环境，media。接待相应客人，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。不吸烟，让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,点 菜,点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以

10、免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。,品酒与敬酒,敬酒要在特定的时间进行，不影响外宾用餐为首要考虑。 敬酒时要注意在对方方便的时候进行。 如果向同一个人敬酒，应等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬前一 定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，

11、主人亲自向外宾敬酒干杯后，外宾可以回敬主人。 斟酒时从位高者开始，顺时针进行。一般情况下主人及服务员 可以为他人斟酒，白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,（1）不宜在用餐时发出“叭叭”的响声，无论食物多么美味。 （2）不宜让口中塞满食物，应适量入口。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。 （4）不宜对他人点的食物进行抱怨。 （5）不宜站起来去“努力”地够远处的菜肴。 （6）不宜在餐桌上向人灌酒劝酒。 （7）不宜张大嘴巴当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）不宜努力“吹”、“搅”烫的食物。 （11）不宜将自己的胳膊肘摆上餐桌。 ,商务用餐

12、礼仪禁忌,商务宴请座次,第一领导,第一领导,参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录； 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等； 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时是对自己的尊重； 把手机关闭或至少调成震动状态。,参会礼仪,会议主席台安排 （中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）,发言席,主 席团,大型会议发言席位置 （主席团正前方）,群众席,10 8 6 7 9,大型会议主席团排座（单数）,主 席团,群众席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席团,大型会议主席团排座（双数）,群众席,4 2 1 3,发言席

13、,主 席团,大型会议发言席位置 （主席台右前方）,群众席,小型会议,排座方式： 一、自由就座 二、面门设座 （主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）,会见位次,主 客 人 桌子 人,主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员,客户,主人,相对式,并列式（平起平坐）,客户,主人,签约流程,签约仪式正式程序可分为四项： 一、签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。 二、签字人正式签署合同文本。首先签署已方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。 三、签字人正式交换合同文本。各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换签字笔，以志纪念。全场人鼓掌，表示祝贺

14、。 四、共饮香槟酒互相道贺。,签约座次,培训目录,职业意识商务礼仪作用,打造接待魅力之形象要求,打造接待魅力之谋面礼仪,打造接待魅力之客户往来,打造接待魅力之客户沟通艺术,沟通技巧做个讲究语言艺术的商务人,笑 容 吐字清晰 音量适度 语速适中 用词准确 语气委婉,说,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention,2.沟通禁忌,独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了,3.沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起,1.三A规则,沟通的礼仪艺术,4.举止有度 不要随便用某些显示热情的动作 5.语言有度 尽量不涉及对方的隐私,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历

15、 不问信仰 不问健康,获取客户好感的六大法则,(一)给对方良好的外观印象 (成功的穿着/微笑/问侯/握手) (二)要记住并常说出对方的名字 (注意对方的情绪/名字的魅力) (三)让你的交往对象有优越感 (四)替对方解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得交往对象的好感,赞美让你打开人际关系大门,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美的要领 1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让对方觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处 寻找赞美点。,沟通技巧-幽默要适可而止,注意格调,避人忌讳,掌握分寸,因人而异,留心场合,沟通技巧-沟通禁忌,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,五句认同语语头 那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解,冷静、理智、策略,用心聆听，沟通感情： 避免干扰（接打手机、发短信） 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 做记