饭店经营理念与战略课件

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1、第3章：饭店经营理念与战略,饭 店 管 理,学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目, 熟悉饭店新型的营销理念。,饭 店 管 理,学习目的,第3章：饭店经营理念与战略, 熟悉饭店经营战略的内容及制定过程。, 掌握饭店经营战略的模式及运用方法。, 熟悉饭店营销的特点与对策。, 掌握饭店营销组合策略。, 了解饭店经营理念的发展过程。,案例分析,“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想 是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。” 青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农 村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。

2、学生们课 余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生 活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。 学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编， 组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店 的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人 手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报， 边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。,饭 店 管 理,第3章：饭店经营理念与战略,学府饭店,学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母 接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所 以特别爱“撮一顿”。黄先生针对

3、这些特点，没有将饭厅装饰得 富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情 的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开 心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃 的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨 学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本 与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺 心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球 迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出 告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激 昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球

4、迷不 久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭 店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。,饭 店 管 理,从案例所述内容来看，学府饭店 采取了何种基本竞争战略？它又有那 些相应的配套措施？,饭 店 管 理,案例分析问题,本章小结,饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战 略是饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了 饭店经营理念的演变和发展，阐述了饭店经营战略 的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的 制定，风险管理等有关原理和方法，以保证饭店管 理能够始终朝着正确的方向和目标顺利发展，避免 风险和损失。,饭 店 管 理,第3章：饭店经营理念与战略,重点与难点, 饭店营销

5、的特点与对策。,饭 店 管 理, 饭店经营战略的模式及运用方法。, 饭店营销组合策略。, 饭店新型的营销理念。, 饭店经营战略的内容及制定过程。,重点：,难点：,第3章：饭店经营理念与战略,课堂讨论题,饭 店 管 理,1饭店企业如何营造忠诚顾客? 2饭店的竞争战略应如何区分的?,第3章：饭店经营理念与战略,课后思考题,1什么是“CI理念?什么是“CS理念?二者的区别？ 2什么是“让客价值”?如何提高“让客价值”? 3什么是“CL” 理念? 什么是“ES”理念? 4“消费者非常满意”理论的主要概念是什么? 5什么是“顾客关系管理”?其管理的主要环节有哪些? 6什么是“内部营销”理论?如何实施内部

6、营销? 7什么是饭店经营战略?它具有什么特点? 包括哪些基本内容? 8饭店经营中有哪几种战略模式?如何选择? 9什么是“SWOT”分析法? 10在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量?各有那些优 缺点 11饭店进行风险管理的基本方法？,饭 店 管 理,第3章：饭店经营理念与战略,参考书目,1、赵星铁新编饭店管理上海 立信会计出版社。 2、李树民现代饭店管理概论西安 西北大学出版社。 3、王怡然、沈超、钱幼森现代饭店营销策划书与案例 沈阳 辽宁科学技术出版社。 4、饶勇现代饭店营销创新500例广州 广东旅游出版社。 5、黄浏英现代饭店营销管理艺术广州 广东旅游出版社。 6、蔡万坤新编现代饭店管理

7、学广州 广东旅游出版社。 7、海萌辉、郭琰现代饭店管理郑州 郑州大学出版社。 8、董观志现代饭店经营管理广州 中山大学出版社。,饭 店 管 理,第3章：饭店经营理念与战略,第3章：饭店经营理念与战略,饭 店 管 理,3.1 饭店的经营理念 3.2 饭店的经营战略 3.3 饭店的经营思想和方针,3.1 饭店的经营理念,3.1.1 从“CI”到“CS”的演变,饭 店 管 理,3.1.3 从“CS”到“ES”的升华,3.1.2 从“CS”到“CL”的发展,3.1.1 从“CI”到“CS”的演变,1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化,饭 店 管 理,2“CS”理念在饭店中的运用, 从注重企业形象到注

8、重 顾客满意的变化,（3）顾客满意的内涵,饭 店 管 理,（1）“CI”到“CS”,（2）“CS” 战略的优势, “CS”理念在饭店中的运用,（1）“让客价值”理论的提出 （2）提高“让客价值”的途径,饭 店 管 理,“CI”到“CS”,“CI”( Corporate Identity )即企业形象，指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的 形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代

9、风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业 所接受。 经营理念 “企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)即顾客满意理念，是指企业为了不 断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的 需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量， 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾 客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 “顾客需要什么，企业生产什么” 。,饭 店 管 理,“CS” 战略的优势,饭 店 管 理, 在理论的涵盖面与价值层次方面。,

10、在与市场经济发展机制的关系方面。, 在操作和实施方面。, 在企业理念方面。, 在评价与度量标准方面。,顾客满意的内涵,在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。,饭 店 管 理,在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：,“让客价值”理论的提出,主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客 总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值” 与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。,饭 店 管 理,“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)（美

11、国）菲力普科特勒,饭店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。,让客价值=顾客总价值顾客总成本,提高“让客价值”的途径, 确定目标顾客,饭 店 管 理, 改进绩效考核, 降低顾客成本, 理顺服务流程, 重视内部顾客,3.1.2 从“CS”到“CL”的发展,饭 店 管 理,2“CL”理论在饭店中的运用,1从顾客满意到顾客忠诚的延伸, 从顾客满意到顾客忠诚的延伸,饭 店 管 理,“CL” (Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业 经营理

12、念变革发展的轨迹：,顾客满意（） Customer Satisfaction,企业忠诚（） Customer Loyal,企业形象（） Corporate Identity,（2）顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值 的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品 质量问题的承受能力。,饭 店 管 理,（1）“CL”理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模

13、。 经营思想：“顾客不全是忠诚的”。, “CL”理论在饭店中的运用,（2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management） 顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 顾客关系管理的重点,饭 店 管 理,（1）“消费者非常满意” (Customer Delight) （美国）菲力普科特勒 设法超越顾客期望 做好顾客期望管理,3.1.3 从“CS”到“ES”的升华,1从顾客满意到员工满意的拓展 2“ES”理念在饭店中的运用,饭 店 管 理,20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变“ES”战略（Emplo

14、yee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。,从顾客满意到员工满意的拓展,赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。 但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的 联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意， 才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理 念升华。,饭 店 管 理,企业形象（） Corporate Identity,顾客满意（） Customer Satisfaction,企业忠诚（） Customer Loyal,员工满意（） Employee Satisfaction,员工满意的内涵 两个满意 两个第一 两个

15、之家 两个理解 两个微笑 两个服务,饭 店 管 理,“ES”理念的基本含义 现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。,“ES”理念在饭店中的运用,从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又 具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种 内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上 看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。,饭 店 管 理,（1）内部营销理论的提出,一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部