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1、饭店服务技术,第二章 饭店服务礼仪规范,第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则,一、饭店服务礼仪的内容 （一）礼貌、礼节和礼仪 （二）饭店服务礼仪,二、饭店服务礼仪的基本原则,（一）真诚原则 （二）敬人原则 （三）自律原则 （四）平等原则 （五）从俗原则 （六）灵活原则 （七）适度原则,三、涉外礼仪通则,（一）个人形象原则 （二）不卑不亢原则 （三）求同存异原则 （四）入乡随俗原则 ,男士整洁大方 最关键,女士淡妆优雅 最怡人,男女有别,第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范,女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩
2、发 不宜用香味浓烈的香水。,仪容规范,仪容仪表,为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？,仪容仪表,女士,仪容规范,仪容规范,仪容仪表,男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。,仪容规范,仪容仪表,保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。,仪容规范,仪容仪表,2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎
3、，形象彻底颠覆。,仪容仪表,仪容规范,保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。,仪容仪表,服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） 女士着工装，上限3，下限为0,仪表规范,仪容仪表,通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。,第三节 饭店服务人员的仪态规范,微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势,身体姿势,面部表情,优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业,与人相处，你希 望看到一个什么
4、样的表情?,仪态规范,仪态规范,微笑,表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达 7（语言） 38（声音） 55（表情） “此时无声胜有声。”,微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言“，是善良、友好、赞美的象征。 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。,-大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员
5、工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。,微笑疲劳症？,戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。,最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。,微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。,B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适
6、合自己的最美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。,仪态规范,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,理想的眼神表达,（1）注意目光的方向，平视较顺畅。 （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/32/3。 （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。,眼神,站姿,站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）,规范的站姿要领： 头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。 两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。
7、挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60.,不良站姿让优雅打折,常用站姿： 女士： A、立正式： 在标准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 B、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。,奥运礼仪小姐站姿训练,男士,男士,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住
8、右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。,定岗定位定站姿。,不良的站姿及注意事项：,1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 2、-，双手不可在腰间或抱在胸前 3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品坐支撑点。 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 5、双臂不摆，双腿不抖。 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。,站姿(1),站姿（2）,站姿（3）,返回,注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下； 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位； 落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声； 入座得法。就座时，应转身背对座位
9、。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。,坐姿,关于就座,入座姿势,根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其2/3 的位置即可。 挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。 在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。 双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。 在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉
10、叠放时，应做到膝部之上并拢 。双腿斜放时最好与地面构成45度角。 双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。 正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右， 扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。,坐姿,坐定姿势,男士坐姿要求,上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,坐 姿 （1）,坐姿（2）,返回,仪态规范,行姿,男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准
11、站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。,行走注意事项,行走时必须用双胯向上提的力量带动双腿，不要用小腿带动大腿或胯部。 行走时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，歪肩晃膀，弯腰驼背。 行走时切忌内八字或外八字，腿不要弯曲，停步、拐弯、上下楼梯应从容不迫。,走姿（1）,走姿（2）,返回,如何拾起地上的物品？,蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：,高低式,交叉式,蹲姿（1）,蹲姿（2）,返回,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的运用
12、：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,引导与指引手势,方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃
13、内向,递送物品,禁忌的手势,容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。,第四节 饭店服务人员的迎接礼仪,握手礼,握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。,握
14、手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以35秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑,鞠躬礼,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们
15、的顾客鞠躬多达数千次。,具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍,介绍礼,想一想：先介绍谁？,案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,介绍顺序礼仪,
