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1、,餐饮员工礼仪培训,第一讲：理念决定行为,“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和持久性。 理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。,3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正
2、确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。,三、服务人员应树立的理念,1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。,2、服务理念：,有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器） 案例：温
3、莎公爵的涵养,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。,4、竞争理念,市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。 逃避老虎的故事,5、创新理念,随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求
4、多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。 案例：“改变一点点”,6、乐观心态,凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 秀才解梦的故事。,四、服务的基本概念,1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部,2、衡量服务质量的六个标准,（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）
5、舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度,3、全员服务的观念,服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。,案例2：一对夫
6、妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,在美国买鞋的故事，,预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务,二：听拉近与客户的关系,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小
7、姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：,听力小测验：,某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。,我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？,1、听的三大原则和十大技巧,（1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候
8、。多让客户说话。 美国情场骗子的诀窍,（2）关心,注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,案例：你关心他人吗：,一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。,（3）不要一开始就假设明白
9、客户的问题,听完客户的话，记住问一句： “您的 意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。,三：笑 一本万利,1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；,2、微笑练习：像空姐一样微笑,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。,3
10、、微笑要区分场合,案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语,四：说 会说是关键,实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。,实际演练： 如何向男朋友要生日礼物项链,1、客户更在乎你怎么说,（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,（2）说“你能吗？”以缓解紧张程度,不要使用： 应该使用： “你必须” “你能吗？” “你应该” “请你好吗？” “我需要你” “你要 ”,实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/d
