物流活动的基本范围讲义

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1、第三章 物流活动的基本范围 第一节 物流活动的基本内容,客户服务：需求；反应；服务水平 运输：方式和服务；集运；路线；调度；设备；理赔；运价；风险 库存管理：政策；预测；产品组合；存储点；管理战略 信息流动和订单处理：销售订单与库存之间的联系；订单信息的传输方法；订购规则 仓储：仓容；仓库布局和站台设计；仓库结构；存货摆放 物料搬运：设备选择；设备更新；拣货；货物存取 采购：供应商选择；采购时间安排；采购数量 保护性包装：搬运包装；储存包装；防止丢失或损坏包装 与生产/运作部门合作：明确总量；确定生产的顺序和时间 信息维护：信息搜集、储存和处理；数据分析；控制过程,2019/8/18,2,一、

2、谁是顾客？,动动脑筋呀!想想,客户服务,2019/8/18,3,柜台前投诉的阿姨,逛街的女孩,开会中的经销代理商,正在约会的你,买东西的年青人,打电话的白领,2019/8/18,4,为什么要有服务顾客的意识,服务-利润的源泉,现代物流是一种以客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。P23,2019/8/18,5,小王卖米的故事,2019/8/18,6,小王卖米的故事,第二节 关键性物流活动,一、客户服务 客户服务的概念 衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理

3、等 特定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度,客户服务的构成因素： 交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等） 交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等 交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟

4、踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等 客户服务是企业物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。 保持客户的忠诚与持久的满意 其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素,2019/8/18,9,客户服务标准 最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合 客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配，需要双方就服务标准进行协商 设定标准要涉及的客户服务要素 内部服务标准，在很多方面反映了客户对我们设定的标准 外部标准，由客户本身制定，需要进行客户调研和竞争基准化研究，才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义,迫切需

5、要制定标准的几个关键领域 订货周期：客户从订货到运货之间经历的时间 库存可用性：库存满足的百分比 订货规模：客户要求准时制的小批量运送，足够的灵活性以适应客户需求的多种变化 订货便利性：是否易于接触并易于开展业务 运送频率：准时制转变的进一步表现客户要求在具体的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是反应的灵活性,文档质量：发货单、运送记录以及其他客户往来联系文书的错误率是多少？文档是否具有“用户友好界面” 索赔程序：处理抱怨和索赔的速度有多快？是否有服务挽救的程序？ 订单完成率：能圆满完成的订单的比例是多少？ 技术支持：提供给客户什么样的售后支持 订单状态信息：是否能够随时告知客户有关他

6、们订单的状态的信息？是否设有告知客户库存可用性或运送中的潜在问题的程序,2019/8/18,13,一个满意的客户,一个满意的顾客会告诉1-5人,100个满意的客户会带来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且，提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注竟争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,单选：126-130 多选：40 判断：57-60,二、运输 运输的概念 运输是在一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动研究的范围，运输主要是对“物”的空间位移。 物流不但

7、改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。运输承担了物流活动中创造空间效用的主要任务，是改变空间状态的主要手段，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。,2.运输方式的技术经济特征,各运输方式技术经济特征比较排名： 按线路基建投资：海运、航空、河运、公路、铁路 按运具基建投资：铁路、海运、河运、公路、航空 按运载量：海运、铁路、河运、公路、航空 按运价：海运、河运、铁路、公路、航空 按速度：航空、铁路、公路、海运、河运 按连续性：铁路、公路、航空、海运、河运 按灵活性：公路、航空、铁路、河运、海运,3.运输合理化 不合理运输表现： 空驶：空车无货载形式，不合理运输的最严

8、重形式 对流运输：“相向运输”或“交错运输”，同一种货物在同一线路上或平行线路上做相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重迭交错 迂回运输：舍近取远的运输路线选择 重复运输：一种形式是中途卸货复装后再运；另一种形式是同品种货物在同一地点一面运进，同时又运出。,倒流运输：从销地或中转地向产地或起运地回流 过远运输：调运物资舍近求远 运力选择不当：未选择各种运输工具优势，不正确地利用运输工具 托运方式选择不当：对货主而言，整车和零担、直达和中转等选择不当造成运力浪费及费用支出加大 超限运输：超过规定的长、宽、高和重，容易引起货损、车损和路损及公路设施的破坏，造成事故,指同一种货物或彼此间可

9、相互代用而又不影响管理、技术及效益的货物，在同一线路上或不同运输方式的平行线路上作相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重叠的运输 已经制定了合理流向图的产品，与合理流向图指定的流向相反,类型,对流 运输,倒流 运输,对流运输,不合理运输的主要形式1、与运输方向有关的不合理运输,是指货物从销地或中转地向产地或起运地回运（流）的一种运输现象,不合理运输的主要形式1、与运输方向有关的不合理运输,倒流运输,类型,对流 运输,倒流 运输,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式2、与运输距离有关的不合理运输,（1）迂回运输,甲,丙,乙,丁,戊,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输

10、的主要形式2、与运输距离有关的不合理运输,（2）过远运输,甲,丙,乙,丁,戊,占用时间长、运输工具转慢、物资占用时间长 拉长运距、浪费运力、延长物资在途时间、导致资金积压，增加运输费用,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式3、与运量有关的不合理运输,（1）返程或启程空驶,空车或无货载行驶,原 因,能利用社会化的运输体系却不利用，却依靠自备车送货 由于工作失误或计划不周，造成货源不实，车辆空去空回 由于车辆过分专用，无法搭运回程货，只能单程实车，单程空驶周转,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式3、与运量有关的不合理运输,（2）重复运输,甲,乙,丙,（3）无效运输,货

11、物杂质过多,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式4、与运力有关的不合理运输,（1）运力选择不当,几种形式,铁路、大型船舶的过近运输,弃水走陆,运输工具承载能力选择不当,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式4、与运力有关的不合理运输,（2）托运方式选择不当,整车 运输,零担 托运,直达 运输,中转 运输,三、不合理运输的表现及其原因,不合理运输的主要形式5、与线路设计有关的不合理运输,线路 交叉,在同一区域进行配送运输时，设计的线路之间相互交叉，增加了车辆运输距离的一种形式,技能训练,武鸣县养殖大户李爽悦，要从武鸣县运260头生猪到深圳，他选择水路运输，走南宁软州港深

12、圳港。其运输过程合理吗？其原因是什么？, / o o / ( (oo) ) ,技能训练,染小鲁在温州购买了100箱鞋子，准备运往中国东盟博览会永久举办地南宁市销售。他租用了一辆10t的载货汽车运输。对其合理性进行评价？,?,不合理 原因：,避免不合理运输需要考虑的因素： 运输距离：最基本因素， 运输环节：尤其是同类运输工具的环节 运输工具：优势领域，按各自特点进行装卸运输作业 运输时间：对中个流通时间有决定性作用，加速运输工具周转，充分发挥运力，资金周转，运输线路通过能力 运输费用：对货主企业和物流经营企业都是重要目标,运输合理化的有效措施： 提高运输工具实载率：充分利用运输工具的额定能力，减

13、少浪费 减少动力投入，增加运输能力：运输的投入主要是能耗和基础设施的建设 发展社会化的运输体系 尽量发展直达运输：提高运输速度，省去装卸费用，降低中转货损 配载运输：充分利用运输工具的载重量和容量，合理安排装载的物品及载运方式以求合理化，混合配载，是提高运输工具实载率的一种有效方式 发展特殊运输技术和运输工具：依靠科技进步 通过流通加工使运输合理化：对某些产品进行适当加工，解决由于本身形态及特性而很难实现运输的合理化的问题,答案:C,138、在运输合理化诸因素中，（ ）是最重要的因素。 A.竞争环境 B.联合运输的总承运人 C.运输距离 D.运输工具的折旧与费用,答案:B,142、火车运输的经

14、济特点是（ ）。 A.固定成本高，流动成本高 B.固定成本高，变动成本低 C.固定成本低，变动成本低 D.固定成本低，变动成本高,答案:B,144、海运的优点是（ ）。 A.运程长，运量少 B.运程长，运量大 C.运程短，运量少 D.运程短，运量大,答案:C,145、汽车运输的经济特点是（ ）。 A.固定成本高，变动成本低 B.固定成本低，变动成本低 C.固定成本低，变动成本高 D.固定成本高，变动成本低,答案:C,146、水运成本比铁路运输（ ）。 A.高 B.相同 C.低 D.相差很小,答案:B,147、管道运输与铁路运输相比,其固定成本（ ）。 A.高 B.低 C.不能比较 D.不灵活,

15、答案:C,148、只需一次装卸的运输方式是（ ）。 A.水运 B.铁路运输 C.公路运输 D.联合运输,答案:A,149、（ ）运输是衔接其它运输方式的手段。 A.公路 B.铁路 C.海洋 D.航空,答案:N,62、倒流运输就是对流运输。,答案:N,63、迂回运输亦称“相向运输”。,答案:Y,64、运输时间的缩短对整个流通时间的缩短有决定性的作用。,2008年2月14日晨，佛山市三水区一存放烟花的仓库爆炸，爆炸产生的能量相当于1.9级地震所产生的能量，半径两公里的范围内百余间民房都被震裂。爆炸使数千家烟花企业将遭受近两亿美元，近15亿元人民币的损失。,案例,一、储存保管的有关概念 （1）储存的

16、概念 储存（GB）：保护、管理、储藏物品。 保管（GB）：对物品进行保存及对其数量质量进行管理控制的活动 与运输相对应，仓储主要以协调需求、供应在时间上的差异为目的，以充分实现产品的价值，满足社会需求。一般而言仓储具有保管功能，即仓储保管。 仓库的概念 可以理解为用来存放货物，包括生产资料、工具或其他财产，以及对其数量和价值进行保管的场所和建筑物等设施，还包括用于防止减少或损伤货物而进行作业的土地或水面。,（2）储备（reserves）：是指为应对突发公共事件和国家宏观调控的需要，对物品进行的储存。有当年储备、长期储备、战略储备等之分。 （3）库存（inventory）：处于储存状态的货物。广义的库存还包括处于制造加工状态和运输状态的货物。,（4）经常库存（cycle stock）：在正常的