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1、汽车销售流程管理,主讲： 况勋 时间：2010年2月1日,同行之中最精良,神秘顾客调查目标值,目 录,汽车销售的流程,销售流程管理的目标,神秘顾客调查的内容,现象,销售的三大法宝,解决之道,所有购车者都是价值第一、产品第二；,而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。,所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；,所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；,实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们的目标,不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提出任何借口，我们都坚持流程。,坚持流程就是胜利,一、汽车销售的流
2、程,销售经理,销售管理： 业务管理 车辆管理,展厅经理： 销售顾问 ,网络或 大客户经理,售后服务： 保险/信贷经理,销售部组织结构,销售经理,售后服务： 保险/信贷经理,网络或 大客户经理,销售管理： 业务管理 车辆管理,展厅经理： 销售顾问 ,汽车销售业务总体流程,电话接听,跟进,告别,成交,商谈,试驾,车辆推荐,了解需求,展厅接待,九大步骤,目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！ 电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！,电话接听,展厅接待,了解需求,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,要点： 1.准备好所有资料，时刻准备接听电话 2.铃响三声内接听 3.使用规范的礼
3、貌用语 4.告诉顾客经销店名字和你的名字 5.热忱表示愿意帮助顾客 6.留下顾客信息和咨询的信息 7.告诉顾客经销店的位置 8.引导顾客来店参观交流 9.对顾客来电表示感谢 10.后期对顾客进行分析和回访,忌讳： 千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！,目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。,展厅接待,电话接听,了解需求,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,接待一：第一次接触 “上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？” A：（没有） “我是XXX，
4、这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看-“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。” B：（有） “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。” 接待二：电访顾客 “上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！” “我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。” “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”,展厅接待要留给顾客好的印象！,打招呼,握手,自我介绍,找出客户名字,递名片,了解顾客需求,千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！,
5、要点： 1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。 2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间2030分钟。,了解需求,电话接听,车辆推荐,试驾,商谈,成交,告别,跟进,忌讳： 不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！,常见问题： 1、您的新车主要是用来做什么的？ 2、您的新车主要是私人用还是家用？ 3、您觉得哪些设备是必需的？ 4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？ 5、您以前使用的是什么品牌？ 6、您有什么样的爱好？ 7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？,展厅接待,要点： 1、根据顾客的描述，从最
6、接近顾客要求的车辆介绍起 2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始 3、按从低价位到高价位的顺序介绍 4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。 5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益 6、观察顾客的反应来提问 7、要让顾客给予你反馈意见 8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象,车辆推荐,电话接听,展厅接待,了解需求,试驾,商谈,成交,告别,跟进,掌握2种方法： A、一般顾客： XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什
7、么想法或者意见尽管提。来，您这边请 B、对产品和行业比较了解的顾客 XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请 需要注意：针对需求、突出重点、保持专业、充分介绍2030分钟！,要点： 1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！ 2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣 3、要按照计划好的路线行驶 4、保持试驾时间1530分钟。,车辆推荐,商谈,成交,告别,跟进,步骤： 1、主动邀请顾客进行试驾 2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征。 3、在开到一半的时候
8、，停在一个安全的地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给顾客。 4、帮助顾客调整驾驶座椅。 5、在返回的路上保持安静，让顾客在意识上形成拥有感。只在必要的时候才说话，如果顾客有问题才回答。 6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。,目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在70%以上！,电话接听,展厅接待,了解需求,试驾,要点： 1.在没有完全介绍完您经销店的各种服务优势后，不要和顾客讨论价钱。 2.准备好必要的工具如计算器、日历、配置参数表、费用清单等 3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾客或调剂资源 4.巧妙运用合同来获得顾客进一步信息,车辆推荐,试驾,成交,告别,
9、跟进,步骤： 1.确证顾客需求的车辆 2.如有促销要帮助顾客获得利益 3.向顾客介绍您经销店的保险、装潢、二手车、俱乐部等整个后服务内容和对顾客的好处 4.告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知顾客我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力 5.告知顾客产品的质保期 6.和经销经理联系，帮助顾客确定车辆（现货或订货） 7.签订货合同，收取定金,电话接听,展厅接待,了解需求,商谈,目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。,要点： 1.确认客户已完全理解在协商阶段所提供的方案的所有内容 2.回应客户所有担心和问题 3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案 4.介绍服务顾问是让客
10、户知晓将有一个车辆使用和维护方面的专家开始为他服务,车辆推荐,试驾,商谈,告别,跟进,需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！ 成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！,步骤： 1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意 2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件 3.请客户签署订单及它文件 4.将所有文件的客户联交给客户 5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆状况符合要求）。如后期交车，则解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可 6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客介绍相应的服务顾问,提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。,
11、电话接听,展厅接待,了解需求,成交,步骤： 1.提示顾客携带好随身物品 2.送顾客到门口或进入车辆 3.目送客户离店 4.如顾客未同意签订合同（意向书），应主动和顾客预约下次光临或拜访时间 5.和顾客确认后期联系的电话 6.欢迎顾客的再次光临,车辆推荐,试驾,商谈,成交,跟进,要点： 1.准备好必须的用具，如雨天的雨伞等 2.要让顾客感觉到从此拥有一个关心他的经销店、一个关心他的销售顾问和服务顾问,电话接听,展厅接待,了解需求,告别,要点： 1.对顾客提出的问题或疑惑要及时予以回复 2.回访避免简单机械，要让顾客始终体会到您的关怀，可以让顾客回顾他在经销店时的美好回忆,车辆推荐,试驾,商谈,成
12、交,告别,需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！ 顾客满意度应保持在90%以上！,步骤： 1.确认完整准确的顾客信息 2.销售顾问3天内的关怀回访，并及时补充其他信息 3.提示首保的大致要求 4.公司在7天内回访，调查顾客的销售流程满意度，了解顾客的使用情况,要不断改善服务水平,电话接听,展厅接待,了解需求,跟进,二、销售流程管理的目标,目标 电访顾客的成交率达到18%以上； （1 X 2 X 4 X 5） 来店顾客成交率达到32%以上。 （3 X 4 X 5 ）,三、神秘顾客调查的内容销售接待质量,神秘顾客的访问及调查结果（样本）,四、神秘顾客调查目标值,900分以上,豪华
13、品牌,中高级品牌,经济轿车和商用客车,微型车及载货车,850分以上,800分以上,750分以上,汽车维修业务流程,长安汽车事业部 2010年2月,同行之中最精良,售后服务的各项目标,目 录,汽车维修业务流程,汽车零件业务流程,5S管理,如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！,服务顾问,总技师,车间主管,客服,技师,一、汽车维修业务流程,服务部组织结构,服务经理,配件经理： 业务员 计划员,车间主任： 机修组长 钣金组长 喷漆组长,维修管理： 业务流程 总技师 索赔员,SC经理： 服务顾问 ,售后服务部： 精品装潢 洗车等,服务顾问,服务顾问,
14、车间主管,技师 总技师,服务顾问,服务顾问 总技师,服务顾问车间主管,车间主管 总技师,预约,维修,分配工作,接待,质检,交车准备,交车,跟进,汽车维修业务总体流程,八大步骤,来看看每个岗位的主要工作,服务顾问,车间主管,技师,总技师,主要任务职责： 预约接待终检交车准备交车服务跟进,主要任务职责： 分配工作维修终检,主要任务职责： 维修终检,主要任务职责： 维修,跟进,预 约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车,前期预约,预约前一天,跟进,交车准备,终检,维修,分配工作,预约,交车,预 约,跟进,分配工作,交车准备,终检,维修,预约,接待,交车,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,
15、交车,维修1,预约,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,交车,维修2,预约,跟进,交车准备,终检,分配工作,接待,交车,维修3,预约,跟进,交车准备,维修,分配工作,接待,交车,预约,终检,跟进,终检,维修,分配工作,接待,交车,预约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车准备,预约,交车,跟进,协 作 产 生 效 益！,终检,维修,分配工作,接待,交车准备,预约,交车,跟进,二、零件业务流程,维修流程提供的是服务 零件流程提供的是服务所需的材料！,总体流程,业务员,业务员,计划员,计划员,订单跟进,零件订货,售前准备,零件销售,零件到货,库存管理,计划员,计划员 业务员,零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理； 零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；,跟进,预 约,交车准备,终检,维修,分配工作,接待,交车,前期
