良好的礼仪是服务人员的第一要素

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1、良好的礼仪是服务人员的第一要素,主讲：联谊礼仪培训中心 陈婵燕,引子：,用指导思想的第一段文字,办企业、做服务，总是希望自己成功，而成功靠什么呢？ 一个服务单位，凭什么得到客人的认可呢？除了业务上的专业水平、硬件设施的完美之外，一个服务行业的成功，很大程度在于我们的服务人员良好的礼仪风范。 在于我们的员工拥有熟练的服务礼仪，懂得如何得体的为客人服务，更好的圆融人际关系，给客人较高的评价，留下美好的印象，这无论是对单位的营销还是品牌的树立，都显得十分重要。,在经济社会中，从某种意义上讲，礼仪作为 现代文明的素质的重要组成部分和外在表现， 是一个人的价值体现，成为生产力的一个部 分，企业得到社会认

2、同，就是一笔无形资产， 会带来无限效益。,一、礼仪的概念,1.是一个人内在修养和素质的外在表现； 2.是为人处世的行为规范； 3.是一种交际的艺术； 4.是待人接物的习惯做法； 5.是心灵美的外化。,总题目： 礼仪，为会员真诚服务的第一张名片 -缔造六星级服务的礼仪风范,第一讲:学礼仪，为俱乐部创新价值,2，学礼仪，养成良好的习惯,首轮效应也就是第一印象，她是指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常可以对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至举足轻重的作用，直接制约交往双方的关系。,首轮效应强调刚刚见面的那一瞬间。,第一、瞬时性 第二、非理性 第三、非理性,三、愿

3、您给人留下良好的第一印象,仪容 仪容不仅是指个人的相貌和打扮，她是一个人精神面貌的体现，是礼仪的重要部分。,1、仪容、仪表得当的修饰使你容光焕发,讲究仪容要做好几点： A面部修饰的原则：洁净、卫生、自然 洁 净：无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物； 卫 生：在面部过敏长疮、负伤时不要与客人正面接触。 自 然：庄重、大方的定位是服务人员形象第一要旨，不标新立异，不追求前卫，要“秀于外，慧于中”，适度美化。,B、个人清洁: * 牙齿要坚持刷牙，要濑口，不留下食物渣，保持牙齿的健康。 * 指甲要短，不要涂有色的指甲油。 * 身上不要有异味，勤洗澡，勤换衣服。上岗时，不要吃葱、蒜、韭等刺激性和能使口腔有

4、异味的食物。,C、头： 一切从“头”开始。 发型要朴实大方。男同志鬓发长不盖耳，后不及衣领；不要烫发。 女同志选择的发型应符合年龄、体型、脸型和气质。四五十岁的人不要梳马尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。,好的发型： a. 干净 b. 整齐 c. 长度合适 d.不过新潮 不做蛇装、乱妆、梦幻妆、爆炸妆、不太美艳。清秀典雅、丰满明快，显得干练、稳重成熟。 一头健康、美丽的头发，一个端庄大方的发型可以使相貌平平的女性平添许多风韵，增添无穷魅力，也同时给人产生信任感。,有关的礼仪问题： 梳头避人；不直接用手用梳头，不乱扔断发。 发饰不能太花俏。不戴公主帽、学士帽、太阳帽、墨镜和太阳镜上班。,D、

5、化妆: 提倡上班化淡妆。女同志可适当化淡妆，突出自然美。 男同志要剃胡须，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要让体表毛发“超国境发育”。,a.不化浓妆。 b.限带饰品：不要在工作场合佩带首饰、耳环、手镯、项链，只允许带手表和结婚戒指。 c.修饰避人：不要在众目睽睽之下补妆或化妆，应该在家里或洗手间里进行。 d.在宾客面前，不要打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修眉，无形中给人心不在焉的感觉，即使是补口红这样的动作也会给人“表现欲强”的感觉，对人缺乏应有的尊重。 e.不要对别人的妆品头品足。 f.不要借别人的化妆品，不卫生也不礼貌。,几个要注意的礼仪问题：, 仪 表 是外观，是一个人精神面貌

6、的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有密切相关。,A、服饰得体的穿着反映个人品位 莎士比亚说：“一个人穿着打扮是其自身教养的最形象说明”。,第一、要会穿：穿衣三要素色彩、款式、面料。 第二、色彩要少：三色原则必要时一个主色，由深入浅，由浅而更浅，灰西装，中灰衬衣，深灰领带。 第三、款式新：不标新立异，但不要太土，长袖衬衣的袖口不能上卷，因为是属于内衣范畴，穿西装时，衬衣袖子刚好露出来一点就对。 第四、面料要好：磨了起球的布不要。 衬衣、西装、领带、鞋袜全身颜色不过三，“三色原则”。 在公务场合，着装能体现性格，显示职业、地位、修养。,A.关于工作服（制服）的穿着穿着得体、

7、整洁大方 一个经常有社交往来的公务人员，穿着得体、适度的服饰，使自己形体更美，给他人是一种享受，也是一个人文化修养、道德修养的外化，是人格的展示，因此，穿衣打扮是人们内在美的自然流露。,1.整洁，领口、袖口要洁净； 2.扣子齐全、无松动，没有裂缝和破边； 3.穿西装时，要着皮鞋，不能穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋或布鞋，西装上口袋不应装东西，插上一块装饰用的手帕,以示上衣领不乱别徽章，装饰少为宜。 4.女性着西裙时，不要穿花袜子，袜口不能露在裙子之外,不穿有破洞的丝袜。,鞋是制服的一部分，要擦干净无尘，穿皮鞋不穿白色袜子。 衣服是用来衬托人的，是一个人的文化修养，是修养的外化，是人格的体现，是内在美的

8、自然流露。而不是用衣服来显示人的高贵和富有。通过整齐的着装，让人觉得精神饱满、整齐有序，易于辨认。一个人想通过服装来显示他的高贵是错的。,穿衣服的一个不变的原则是大方简洁、合身高雅、不引人注目。暴露的服装不是人们希望在办公室看到的，过于鲜艳的服装只能在礼交场合穿。在公务场合要尽量避免经常需要整理的衣服，碍手碍脚不得其所的服装要舍得“牺牲美丽”，他令人分神。,B、神情友好、谦恭的表情永远富于亲切感和吸引力 也即表情，礼仪上叫做第二语言，她在人际交往中起到：传递信息的作用。表情要自然、大方、要和蔼、亲切、真诚、和颜悦色、微笑。 而友好、谦恭的表情，永远富有吸引力，是交际成功的要诀，关键是内心诚恳。

9、,重点讲眼神正确使用眼神避免引起不愉快 “眼睛是心灵的窗户”，眼神反映人的内心动向。 a. 注视时间不宜过长,不可长时间地注视。一般：50%时间注视对方脸部以外5-10厘处。 自始至终盯住是不礼貌的。 异性对视不要超过两秒钟，否则会引起无端的猜想。 b. 注视的位置：目光柔和，不要死盯住某一个部位，不要上下打量。失礼! 根据你要传递什么信息，就注视什么位置。 c. 公务注视区：两眼为底线，前额上部为顶点，连成三角区，有居高临下,压住对方的效果,主动权和控制权。,d. 社交注视区：两眼为上线，下颌为顶点所连成的倒三角区。平等，气氛好，轻松，自然的效果，适合联谊、舞会、茶话会等社交场合。 e. 亲

10、密注视区：有亲密关系人之间采用，即对方的眼睛、嘴部和胸部，用于恋人之间，能激发感情，表达爱意。 f. 要敢于正视对方：礼貌的正视是坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重，不到二秒钟就 移开，是不礼貌的，两眼光向上、往下、眯眼、斜视、目光泛散、游离不定、闭眼等傲慢、胆怯、漫不经心的表现，在社交中最是忌讳的。 而当别人难堪时，不要去看他；当交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。不要用眼睛尾追别人的身影。,注视部位： a、双眼-表示恭听、表示强调、表示问候、表示祝贺、道别，时 间不宜过长，否则难堪。 b、面部-用于较长时间交谈，不能聚集于一处。 c、全身-用于远距离，如站立服务时。 d、局部-接递物时注

11、视手，穿鞋时注视鞋； 在没有特别需要时不要做，特别是对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的，当对方是异性时，注视禁区会引起反感。,服务人员在岗位上注视服务对象时：,2) 注视的角度：注视要采用正视、平视、仰视、不要扭过头去注视或俯视服务对象。, 举止、谈吐彬彬有礼、落落大方的举止，文雅得体的谈吐是赢得客人良好印象的重要方面 举止：是一种肢体语言，真实反映人的心理，不直于口头作用，是高素质的表现。 与人交往、接待客人应举止得当、彬彬有礼、落落大方，是获得良好印象又一重要方面。,A、在办公室不能翘起二郎腿、开双膝、伸懒腰、双手抱头、抱胸、揉眼挠头、摸脚、双手插口袋。 与顾客交谈，要目注对方

12、，不要东张西望，左顾右盼，手势不要过多、幅度太大，给人手舞足蹈之感；不能紧握拳头和用手指指点点，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；递东西不能扔东西，不要频频看手表，下意识地玩东西等小动作。 要注意克服一些不为人注意的小动作：如眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、捌嘴、歪脸、挤眉弄眼等影响形象的动作，按关节咔咔响。这些动作的出现，不但显得拘谨、给人以缺乏自信心和经验的感觉，而且有失庄重，影响形象。,与人交往要特别注意的问题：,与顾客要保持一定距离，最优的距离是以顾客的立定点为圆心，以三尺形成一个圆圈，一般为一尺半远。 与顾客一起，不能乱丢果皮屑，个人的不洁物，应放进自己口袋或手帕，丢入垃圾桶。

13、 不要在客人面前搞个人整理，如提裤带、整直丝袜、整理内衣、打领带、抹口红、修指甲、检查裤拉链等，这都必须避开客人视线，在无人处进行，这是对人的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。 雨天进入室内，要踏擦鞋底，防将雨水泥巴带入室内。,B、手势： 不指指点点、双手插腰。 现代女性举止优雅，大方，该说就说，该笑就笑，只是不要太大笑。 要克制各种不雅观的举止。克制异响：咳嗽和打喷嚏实在忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大声音，任其出声，然后说“对不起”，表示很在意，不要目中无人。 不当客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、伸懒腰。, 谈吐,工作中的语言艺术是一种信息传递艺术，是交流思想、感情的

14、工具。 服务人员的谈吐要注意： A、 声音适当，不要过高； B、 吐字清楚，情绪要平稳； C、 频率不要太快； D、 用普通话； E、学会倾听，不要轻易解释，显示自己内行； F、 不要轻易打断对方的谈话，不要抢话头，如果要打断，也要说：“对不起，我提个问题好吗？”； G、 不要轻易表态，不要大包大揽不自量力，造成被动；,H、 不要说一些不愉快的话题，有禁忌的事，如死亡、疾病、残疾，不涉及个人隐私问题； I、 说话文雅，如上厕所“洗一下手”、“方便一下”，比较文雅，顺耳，看到人家不愉快，要转话题； J、 遇到同乡，不要只讲方言，使其他人听不懂，不要只顾与一两人讲，不顾其他人，使人冷落之感。,总之

15、，良好的谈吐，态度要诚恳，表达要亲切，措词要得体，语音要文雅谦恭，不含糊其词，不吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，以自然的谈吐风格赢得他人的尊重，体现自己良好的礼仪素养。 要使用礼貌用语，不讲脏话、粗话、黑话，用规范、严谨、精确的语言来对待人 。,四、公务场合和日常生活的接待礼仪规范,1、见面礼仪： 好礼如春风，一个会心的微笑，一串温和的声音，始终是一种怡情悦心的需要。,A、需要到车站、机场迎接，要根据来宾层次、身份安排接迎人员；,引见、引导礼仪：,B 、到达目的地，在进入场所时要有引导； a.一般引导员走在客人前二三步，让客人走内侧； b.引导员走左侧； c.上楼时，引导员走前，客在后，说“请

16、上楼”，下楼梯时，客在前，主人在后； d.拐弯时，要说“请往这边”并作手势； e.进出电梯，主在先，接待人员在后，手按控制开关，出电梯时，客先出，主按“开”钮； f.引座时，看有没座标，往座标上引； g.会务过程中，要脸带微笑，举止稳重，天热置毛巾，放饮料、茶水； h.倒茶要轻拿轻放“酒满茶半”，有大半杯就好，杯盖不可扣在桌手把在客人右手侧； i.送客必须在客人起身告辞时,送客一般都要送出门，才握手道别。, 握手礼仪：,A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手； B、多人同时握手时，不要交叉握，不可左右手同时与两人相握，不宜隔着中间的人握，不妨等人握完再伸手不迟；如聚会场所人多，只与主人和熟人握，其他人点头致意则可； C、只能站着握，不能坐着握； D、用力要适当，时间要恰当好处，不要使劲用力握，不要紧握不放，一般情况下，握手要有力，时间2秒则可；特别是男士与女士握手，不要握得太紧，更不要握得太久，只轻轻地握住其手指部分则可； E、握手时，要友善地看着对方，微笑致意，