案场服务礼仪标准培训教材

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1、案场服务 礼仪标准,前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待,目 录,案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。,前 言,第一篇 案场通用礼仪标准,一、站 姿,(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式

2、双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）,礼宾标准站姿：直立式 1,1两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6两手臂放松，自然下垂于体侧。 7脖颈挺直，头向上顶。 8下颌微收，双目平视前方。,礼宾标准站姿：站立式 2,1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺直。 2. 手臂放松，自然交叉于腹前。,

3、（二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）,女士标准站姿,1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在

4、另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。,双脚前后丁字式,双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。,双脚直立八角式,二、走 姿,(一)男式标准走姿,抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,两人成行 三人成列,(二)女士标准走姿,女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

5、,三、指 引,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,仪容仪表,着装的穿着要求： 、确保你的工作服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 （7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深色的袜子；,仪容仪表,穿着工作服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣

6、子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对

7、不起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌礼节,礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：*先生、*女士 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观 （3）问候语：你好！早上好！晚安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐！ （5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了请不要介意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但 （10）接听电话用语：你好，对

8、不起您拨错号码了，我帮你转过去,举止礼仪,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 、抠鼻子、弄指甲； 、打哈欠，伸懒腰，抖腿，手叉腰 、吸烟和玩手机； 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； 、不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,应答礼节,注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这

9、是我应该做的。,迎送礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,乘坐电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,1、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 2、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,第二篇 礼宾岗位服务标准,1.礼宾接待岗位 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼

10、仪服务,一、礼宾岗位描述,1. 服务标准 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从案场经理（主管）处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。） （3）如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫； （4）接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上； （5）客户

11、离开应主动礼貌道别；,门岗礼宾服务标准及工作规程要点,2. 工作要点 （1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； （2）每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过5日）。 （3）收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。,礼宾接待规范,1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手抱于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体

12、转向其他方向等不礼貌现象。,停车场礼宾服务标准 （1）对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员； （2）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入； （3）指引司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通； （4）用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务； （5）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）； （6）下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞； （7）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿； （8）在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行； （9）为客户做好代叫出租车服务。,二

13、、车辆指引,车辆管理岗,车辆指引动作,1.直行动作（直行辅助）,2.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。,车辆指引动作,3.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。,4.车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相反。,5. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,6.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。,

14、1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,三、客户下车接待,2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,第三篇 水吧岗位礼仪标准,1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁,一、水吧岗位描述,二、托盘端姿,托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑

15、动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,三、茶水服务,1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,1、在添加茶水时如发现

16、烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。,四、更换烟缸,4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。,第四篇 样板房岗位礼仪标准,一、样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,二、客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,三、递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请