汽车销售礼仪规范课件

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1、汽车销售礼仪规范,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度能使你的生活、工作增添更多的乐趣，会使人与人之间更容易交往和沟通。讲求礼仪就是维护公共秩序、遵守社会公德的表现，我们都应通过自律,不断地提高个人自身修养，成为真正社会公德的维护者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。 从公司角度来讲，我们的一言一行都代表着东阳敬和的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到东

2、阳敬和的企业声誉，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而对客户服务不周，态度不佳，就会直接导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，东阳敬和的每一位员工都必须遵守礼仪规范。,7/38/55定律,品牌的第一印象,一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？,第一印象的重要性,外表有時比內在還重要,西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertM

3、ebrabian) 教授研究出的,7/38/55定律，证明了这个看法：,7/38/55定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。,可见外表是让内在与外界沟通的桥梁,却有高达55%决定于你看来够不夠份量和专业,在整体表现上 旁人对你的观感 只有7%取决于你真正谈话的内容,而有38%在于辅助表达这些话的方法 也就是口气手势等等；,却有高达55%的比重决定于： 你看起来夠不夠份量、夠不夠有说服力， 总而言之，也就是你的“外表”,唯有恰如其分的外表 方能正确无误地 将内在的讯息传递出去；,所以说外表正是让内在得以与外界沟通的桥梁,目录,一、接待中的仪态仪表 二、常用礼节 1、握手 2、鞠躬 3

4、、文明用语 4、电话礼仪 5、名片使用 6、拜访客户,三、客人接待的一般程序 四 问候的礼仪,行姿,女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,体态,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,拾东西的姿势,女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,体态,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,坐姿,说明： 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双

5、腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 3、 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站如松,坐如钟,行如风,分组练习,仪态礼仪,介绍车辆的礼仪,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。 以下为错误的姿态：双手插口袋，抖腿，二郎腿,说明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 基本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、不雅的姿态： 随意在座位上仰座； 交叉握手 与第三者说话（目视他

6、人） 握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁,仪表,职员必须仪表端庄、整洁。 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。,着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损

7、或歪斜松弛； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过3种。,着装-女士,外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种,着装-男士,贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； 挺括合体； 男士穿品牌

8、，女士穿时尚 ,电话接待礼仪,接电话 铃响几声接电话？ 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。 如何放下话筒？（按MUTE） 电话留言并追踪。,电话礼仪2,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时

9、告诉对方。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 工作时间内，不得打私人电话。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。,电话礼仪3,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到

10、许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此

11、时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒 建议：给客户打电话是最好站着打比较好，保持轻松愉快的心情，因为好心情也可以通过声音传递给客户。,名片礼仪,名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。 接过名片后应该注意什么？ 对收到的名片妥善保管，以便检查,尊重女士,男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。如果门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开

12、或推开并把住是很有礼貌的，也很容易做到。当女士的手里拿满了东西时，男士也应为她把门打开。 传统上，如果一个旋转门已经在转了，女士应走在男士的前面。如果门没有动，男士先走，将 门慢慢地转动，让女士走进身后的下一个格中。 让位 脱下（或穿上）大衣,拜访礼仪,登门拜访拜访： 时间原则。 文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。 如何告辞？,拜访前的准备,一，心里准备： 克服恐惧感-承受挫折力-拥有成功的欲望 二、物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。,拜访准备的物品,必须携带,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,

13、小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,客人接待的一般程序,1、马上起立， 目视对方， 面带微笑， 握手或行鞠躬礼。,客人接待的一般程序,2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您是想看看车吗？” “请问您贵姓？找哪一位？”等,客人接待的一般程序,3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,客人接待的一般程序,处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,客人接待的一般程序,4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等

14、 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,客人接待的一般程序,5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,客人接待的一般程序,6、送客 先起身，主动和对方握手道别； 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失,二、常用礼节,1、握手是信任和友善的开始,握手礼仪,你知道握手应注意什么吗？,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是: 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手的力度对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表

15、示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手的方式,握手礼仪,握手礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握,用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手礼仪,喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾

16、腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。,握手的禁忌,握手礼仪,2、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下真诚的印象。,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,3、 问候,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼(或登录看板)。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,问候的忌讳,1.没有目光，没有语言的问候 2.不是发自内心的问候 标准的问候语： 你