身边的礼仪之销售过程的细节制胜

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1、身边的礼仪,-销售过程的细节制胜,身边的礼仪,礼仪,定义,礼（尊重）+ 仪（形象）,塑造人的形象艺术的一门学科,定义,核心点就是交往以对方为中心,一个人在日常生活和工作中，留给他人的印象，以及获得的社会评价,定义,形象,一、 着装 二、 语言 三、 打电话 四、 握手 五、 其它常识,一、着装,一、着装,销售礼仪第一步-形象包装 专业化的体现，尊重别人的表现 礼仪学角度 讲究的人：男人看表，女人看包。 一般的人：女人看头，男人看腰。 营销人员第一印象要求：清爽整洁。,一、着装,一、着装,服饰 简洁 朴素 大方 得体,一、着装,宜：工服、职业套装 忌： A：大红大绿，色彩过于艳丽夸张(行业区分)

2、 B：奇装异服，过于标新立异； C：女士超短裙低胸装； D：男士拖鞋大裤衩等。 常规场合四大禁忌： A：黑色皮裙不要穿； B：裙子、鞋子和袜子要协调； C：光腿； D：三截腿,一、着装,扬长避短（高矮胖瘦） 区分场合 工作场合（工装/职业套装） 休闲场合（穿自已喜欢的衣服） 社交场合（礼服） 遵守常规 着西装时三色原则 统一（鞋子、腰带、公文包） 男人着装不超过三色,一、着装,妆容：干净清爽 宜：清水出芙蓉，薄施粉黛 忌：浓妆艳抹 发髻：整洁 忌：蓬松，大波浪，披肩发要扎起来（做事方便） 男士刺猬头 体香/口香 忌抹浓香水，嚼口香糖或槟榔等,二、语言,二、语言,激情,自信,知识,知无不言，言无

3、不尽,沟通=艺术+技术=桥梁,二、语言,说话 肢体语言,不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密 不在背后议论领导、同行和同事 不谈格调不高的话题 不问个人隐私,二、语言,说什么五不谈,1不问收入 2不问年龄 3不问婚姻家庭 4不问健康问题 5不问个人经历,说话,二、语言,如何说,1、口齿流利，忌过快过慢； 2、语调平和委婉，忌过高过低，表现出对产品的喜爱； 3、说标准普通话，吐字清晰，发音准确； 4、语言简洁顺畅，前后连贯,-吐字清晰、语意明了、语调适中,说话,二、语言,如何说,5、语意明了，主题突出，废话少说，忌口头禅，忌高谈阔论 6、说话时眼睛要随时直视对方眼睛，并留空间给顾客说 7

4、、礼貌用语多说，适意奉承,-吐字清晰、语意明了、语调适中,（PMP-MPMP-PMPMP）,说话,二、语言,第三要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢。,礼貌热情要三到,眼到,口到,意到,说话,目中有人，礼貌用语都很够味，但要eyes to eyes看着对方。当然也得会看，不要死盯着对方，充满了蔑视和敌意。不要对对方进行全身扫描；,礼貌用语要恰当。开车被罚款，你给我来了一句欢迎再来，不恰当；,第一表情要自然。特别是谈判，表情严肃是心理没底表现，要职业化的微笑，标准做法面对对方，可操作特征：露出六颗牙齿。落落而自然地笑，解剖学上称为笑肌拉动。,第二表情要互动。说白了，交往对象不高兴，请你

5、不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。不能以不变应万变。,二、语言,如何说,不打断对方 不补充对方 不质疑纠正对方（疑问式的误解，做解释）,-吐字清晰、语意明了、语调适中,说话,（粉面含春威不露，丹唇未启笑先闻）,“三不” “三声”,来有迎声 问有答声 去有送声,二、语言,肢体语言,加强我们说话的语气 吸引顾客的注意,二、语言,肢体语言,迎宾站位 欢迎语 带顾客的站位及跟位 介绍产品时的动作配合 送客：,：入口站位的选择；,：欢迎光临城市之窗（淡泊/易式形态），动作配合；,（笑/坐/站/蹲/请）,送至门口，再见,二、语言,肢体语言,smile,1、表情,二、语言,肢体语言,cry,1、表情,

6、二、语言,肢体语言,微笑是欢迎客人最好的礼仪,二、语言,肢体语言,表情,妆容,发型,服装,微笑,亲切自然,二、语言,肢体语言,2、站姿,标准站姿,身姿挺拔,二、语言,肢体语言,二、语言,肢体语言,3、坐姿,端庄优雅,二、语言,肢体语言,4、蹲（跪）姿,从容含蓄,二、语言,肢体语言,5、请,真诚热情,三、打电话,小问题： 打电话时谁先挂？,三、打电话,一般为：地位高者先挂，客人先挂。,打电话,接电话,其它,三、打电话,打电话,择时通话,拨错电话,三分钟原则,1、非公务交往别打电话。公事公办，和外人要注意，不要影响人家个人空间。 2、时差问题同样道理跟海外人士通话避免时差的问题。 3、特殊时间段。

7、要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间打电话效果才容易实现。,打错电话一定要道歉，素质体现。,1、通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。您的时间不值钱，人家的时间值钱。 2、自报家门直截了当，说事内容简洁明了。,和客户谈事，别半夜三更给人家敲一个电话。当然，你和你爸妈打电话，随时打没事。,一般来讲周末啊，假日啊，晚八点后，早八点之前，别因为公事把电话打到人家里去。,有些时间打电话，通话效果受影响。礼拜一刚上班那个时间最好别打，周末综合症，还没缓过劲呢。礼拜五还差半个小时下班了，也别打，心不在了。,例,三、打电话,三、打电话,手机、座机都有经常会有掉线的情况，要及时拨回

8、去，电话再次接通之后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听他电话。,接电话,铃响不过三，表示对客人的重视；电话如果连响了六声才来得及接，第一句话要说，抱歉，让您久等了，表示一种歉意。当然你也别铃响一声你就接，那边还没做好准备，你把人家吓一个半死,拿起电话之后第一句话就是要问候对方：你好；挂电话要说：再见,语言规范,及时回拔,接听及时,三、打电话,其它,代接电话,代接电话你得一定要告诉对方先说不在我是谁，才能问来系何人？所为何事？有什么要帮忙的。并一定要做清楚笔录转交当事人，以尽快的时间回复对方。,移动电话的使用有四点要注意,不问别人的手机号。现代人都有个人空间，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以

9、不要问别人手机号。当然我们做销售的是有点相反，尽量把客户的手机号要过来，但要用一种方式，别人给最好，不给别强求。,使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。,手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。,使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用，加油站等特殊场合也禁用，素质与修养问题。,四、握手,四、握手,四、握手,1、专心致志 你和别人握手的时候，不要三心二意。一个手夹着烟，拎着包，还跟老王打招呼，老刘你好，老马你好，见异思迁。 一定

10、要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句，欢迎光临，我们又见面了。不要默默无语。,四、握手,2、停留时间和用力、把握分寸 一般来讲，握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右最佳。 另外一个极端是男人，如果说女人有的时候敷衍了事的话，男人有时候总会有点太粗犷，那边小姐伸过一个手，这边上去两个，你好，还拍两下，见到你太高兴了。这个不合适，有占小便宜之嫌。,四、握手,3、握手要讲伸手的前后顺序 尊者居前，地位高的人先伸手 男人和女士握手，女士先伸手 长辈和晚辈握手，长辈先伸手 上级和下级握手，上级先伸手 有一种特殊情况： 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎；

11、 客人离开的时候，一般是客人先伸手，是让主人留步。,四、握手,4、在国际交往中的禁忌 第一、不用左手握手。 第二、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。 第三、握手时不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。除非是社交场合女士戴薄纱手套可以不摘。 第四、握手时要避免交叉握手。那么西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其实是不吉利的，所以你和外国人和西方人打交道时要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出现十字架图案。,四、握手,五、其它常识,五、常识,宴请,参加宴会请客吃饭五M规则,Meeting -会面,Money -费用,Menu -菜单,Media -环境,Ma

12、nner -举止,级别分配，作陪的人身份对等,预算量力而行,接待规格的问题：一般客人吃特色，公务宴请吃环境,点菜技巧：封闭式提问A/B选择，注意民族宗教禁忌,餐桌五忌：A、餐桌上不吸烟 B、让菜不夹菜 C、祝酒不劝酒 D、不在餐桌上整理服饰 E、吃东西不发出声音,五、常识,坐车位置,A、主人亲自驾车时，上座是副驾驶。,B、公务接待上座是司机后排对角线。,C、VIP位，司机后面那个位置。,五、常识,介绍,第一时机是否得体,第二先递名片再做介绍,第三个自我介绍内容要完整,第四、先后顺序，宾主介绍，标准的做法是先介绍主人,五、常识,名片,如何索取名片 第一交易法。将欲取之，必先予之。 第二激将法。王总，认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？把这话说透了。 第三种联络法。认识你太高兴了，不知道以后怎么跟你联络比较方便？要名片。 名片的交换 第一地位低的人首先递名片。 第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，地位由高而低。如果不方便的话，可以由近而远，圆桌可按照顺时针方向前进。当你把名片递给别人时，同时要寒暄一下，请多指教。 递名片标准做法 两个手，捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。,五、常识,文明五句话,你好,谢谢,请,对不起,再见,做文明人 办文明事,Thanks,