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1、10086热线服务流程精益化管理，提升客户感知研究项目成果汇报,中国移动山东公司 2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景,受理量占比高，广泛接触客户,满意度高，客户期望高,业务更新加快，服务内容延伸,10086热线成为最广泛接触客户的窗口，山东热线每月向客户提供服务逾3.5亿次，人共服务逾2000万次。 热线满意度持续高于其他商业过程，是引领企业追求客户满意的引擎，是塑造企业形象、提升企业品牌价值的重要途径。 业务更新速度的不断加快，热线服务内容的不断延伸和客户服务工作的不断精细化，对传统的热线服务质量管理方式提出了新的要求。,各商业过程满意度情况,各渠道业务
2、受理量占比,项目背景,由于业务咨询量大，单次服务时间短，因此质量管理人员无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效的监控，形成了对服务过程控制的盲区,客户呼叫前,客户挂机后,培训,案例分析,考试测评,录音质检,再培训,绩效考核,对服务过程的评价优化手段欠缺,服务过程,缺乏评价的标准 欠缺分析的工具,？,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目实施,描述企业核心价值链,明确部门间如何实现业务功能,描述一个主要业务过程的流程,描述一个具体业务处理过程的流程,流程,管理流程,服务流程,指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程，也称为关键流程,管理流程是指为了确保
3、关键流程实施的有效性，而提供的各项支撑的工作流程，也称关键流程的支撑流程。,本项目主要对热线服务流程进行研究,服务流程管理实施步骤,准备阶段,建模试行,全面实施,精细管理,持续优化,现状调查和信息收集，基于接触点管理的流程地图建立,核心流程建立，流程梳理及设计，试行检测,流程执行标准化、统一化，流程监控规范确立,流程管理数据化，KPI与标准执行相结合，指标体系及标杆值确立,持续改进，促成转变，形成规范,09年3月-4月,09年5月-6月,09年7月-12月,10年1月-3月,09年8月至今,该项目从2009年3月启动，2009年8月全面实施。,一、建立服务流程地图,热线服务质量取决于客户和热线
4、每一次接触时的服务质量,1.以客户与客服中心发生接触点渠道为横坐标,2.以客户所需办理的业务为纵坐标,人工/IVR,短信,互联网,WAP,3.综合考虑品牌服务差异,1渠道+2业务+3品牌=服务流程地图,“业务-渠道”交叉矩阵即“服务流程地图”可找出客服中心与客户的所有接触点，有效避免管理盲点的存在,准备阶段,一、建立服务流程地图,准备阶段,流程地图实例,渠道标识： A：电话人工服务 B：IVR自助 C：互联网 D：短信,品牌标识： A：全球通 B：动感地带 C：神州行 D：地方品牌 E：TD,业务编码： 采用4位数字的形式 第1、2位分别代表业务的大类和细类 第3、4位代表具体业务编号,接触点
5、编号,优化顺序和组合,二、服务流程梳理,建模试行,取消不必要的流程,查找所有服务流程,同质服务流程合并,每一个接触点对应一个服务流程,要做什么？ 为什么要做？ 必须做吗？,在哪里做？ 在何时做？ 由谁做？ 这是最好的方法吗？,对无需区分品牌或渠道业务属性一致的流程进行合并,根据流程地图进行梳理服务流程，保证每一个接触点均与唯一服务流程对应（即接触点与服务流程为映射关系），对同质服务流程进行合并，减少不必要的流程和步骤，同时优化流程中各步骤的顺序和组合。,二、服务流程梳理,服务流程设计考虑的因素,必须是一个完整流程，即起于客户需求， 终于客户需求被满足,执行效果可以被测量和监控,具备清晰的输入和
6、输出,具备明确的信息流规范,应充分地描述跨部门的协调过程及结果,服务质量标准,服务渠道,当前技术,流程管理方法,提供的业务种类,法律法规及企业战略,建模试行,具备明确的步骤，及每个步骤的责 任岗位和处理要求,服务流程设计的指导原则,服务流程设计的因素及原则,服务流程图实例,建模试行,此流程适用于接触点：AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102,圆角矩形：用于流程开始或流程终结,矩形：用于流程中的进程表示,菱形：用于流程中的判定表示,三：流程监控方式确立,流程监控方式确立：流程监控即应对流程是否执行进行监控，又应对流程本身是否符合组织需要进行监控。,指在流程启用后员工对流程
7、的运用及操作的熟知度、统一性的比例,定期对流程文档的保存进行检查,指通过逆推客户投诉过程和客户不满意的服务过程，判断服务流程设计与实际工作相符合的程度。,流程制订者、管理者以普通流程执行者角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，加以改进,指流程下发启用后，各岗位对流程运用的比率，监控范围包含流程点击量,对流程贯彻后是否能在规定的时间内，启用相关流程，并对已启用的流程进行现场运用的时效性进行测量跟踪的监控,通过查询客服代表为客户提供服务后的系统相关记录（如业务生效时间、工单生成时间、系统点击轨迹等），判断提供信息服务的时间数据依据及操作轨迹,Text in here,将流程执行
8、规范率确定为78%，并纳入对分中心的绩效管理中,对服务流程实施前（2009年4月份）、实施后（2009年9月份）和巩固期（2010年3月）的员工挂机满意度进行配对的T检验，得出的P-值远小于0.05，说明两配对总体已产生显著性差异，表明流程管理的作用的是有效的。,2009年9月起，流程规范率持续大于78%，2009年9月至2010年6月，流程执行规范率均值为80.72%,三、服务流程标杆值确立,T检验结果,T检验：它是用T分布理论来推断差异发生的概率，从而判定两组的差异是否显著。一般情况下，如果最终得出的P值小于0.05，则认为两组数据具有显著差异。,四：客户接触度匹配矩阵,除根据流程监控中实
9、地运用、运用轨迹、流程执行率、组织符合度和流程穿越所得到的数据对服务流程进行优化外，我们还根据客户接触度建立了客户接触度矩阵，通过流程对服务资源的分配进行优化。,客户接触度（customer contact）是指在服务流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度。,客户接触度匹配矩阵,五：组织机构优化,质量管理室,话务分中心,流程主管,投诉主管,质量主管,品质室,质量管理组,流程管理组,流程管理员,培训师,根据中心流程目标实现方案、服务标准，对服务流程进行设计，与各话务分中心讨论明确后下发并组织培训。收集各分中心流程监控信息，分析所有流程实现情况，对服务流程进行分析和优化。,负责分中心
10、各项服务流程的控制工作，跟踪各项服务流程的实际运行情况，及时更新服务流程运行质量监控表，负责员工个体改善情况。,投诉处理员,分组质检,服务流程的精益化管理，还促进了客服中心运营机构职能的进一步精细化，流程管理工作开展后，我们根据工作需要在运营管理部门和话务分中心分别增设流程管理机构和流程管理员，使其作为质量管理部分的有效补充。,为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，我们根据前期实践结果，编撰了客户服务热线服务流程管理规范，对热线服务流程的设计规范、管理规范和系统操作规范进行了详细的论述，以达到行为固化和快速推广的目的。,第一章,第二章,第三章,第四章,概
11、述,服务流程设计规范,服务流程管理规范,服务流程系统操作,热线服务流程管理规范,六：服务流程管理规范确立,服务流程管理规范内容展示,固化,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效：服务竞争力提升,秉承精益服务的思想，做到呼叫中心对客户服务的有效率、有效果、有效益；通过对热线服务流程的精益化管理，实现呼叫中心在服务中相对竞争对手的比较优势。,精益服务的精髓：使服务更加完美,服务质量更好,服务效率更高,服务效益更佳,精益服务的内涵,通过流程监控使热线服务水平更加稳定,通过流程优化使热线服务能快速适应用户需求的不断变化,通过流程设计使服务过程中的不必要的内容精简,最终实现热线服务流程的
12、精益化管理,服务竞争力,服务趋于稳定：个体差异对热线服务水平稳定性的影响进一步降低,管理更加科学：质量监控手段进一步丰富,资源分配更加合理：引导客户接触由高成本渠道转向低成本渠道,项目成效：服务竞争力提升,服务能力 远远领先于竞争对手,热线服务流程精益化管理促进了服务能力的提升,服务能力 在集团中名列前茅,服务能力相较于竞争对手的优势逐年拉大：实现了热线服务满意度远超竞争对手的目标，相较于竞争对手的优势逐年拉大，2009年领先于竞争对手15个百分点。,服务能力在集团排名遥遥领先，标杆示范作用日益凸显：公司各项综合指标在集团公司中处于领先地位，服务标杆的引领和示范作用日益突出。,全面完成了集团公
13、司3个85%的要求，即接通率、满意度、一次解决率均超过了85%的目标； 2009年全网客户满意度排名第一 。 自测系统满意度连续三年逐年提升,项目成效减少个体差异,服务流程的执行统一，首先保证了客服中心服务质量的稳定，服务流程实施后，员工个人满意度成绩分布呈现正态分布曲线，过程控制能力明显加强。,服务流程实施前,服务流程实施后,巩固期,满意度分布曲线,低,高,项目成效优化服务次序，提高工作效率,服务流程的设计规划，体现了热线服务的最优次序，减少了不必要的服务内容，使热线一次解决率得到提升，同时降低了员工事后处理时长。,服务流程实施前：2009年2月-4月 服务流程实施后：2009年9月-11月
14、 巩固期：2010年4月-6月,项目成效服务次序最优举例,服务次序最优举例：短信呼转业务查询流程,此流程需首先判断客户查询需求，以确定采用何种鉴权方式。避免了一次鉴权后因客户需求不同而进行再次鉴权,项目成效立足客户需求，避免客户不满,99.19%,99.42%,99.43%,流程实施前后满意度效果对比,流程实施前,流程全面实施阶段,流程持续巩固阶段,服务流程实施前：2009年2月-4月 服务流程实施后：2009年9月-11月 巩固期：2010年4月-6月,以客户满意为导向的服务流程优化策略，使热线服务更加贴合客户需求，客户挂机满意度不断提升。同时，针对客户投诉、客户不满的服务短板改进，使热线服
15、务投诉，特别是服务差错累投诉得到有效控制,项目成效减少服务差错举例,避免服务差错举例：业务办理流程添加复述环节,凡是涉及业务办理的环节，均在业务办理完毕后提醒客户了解相关资费及业务使用的注意事项，同时，向客户复述已办理成功的业务。使服务超出客户预期的同时，大大避免了业务办理差错出现的可能。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目总结回顾,业务数量大、终端种类多、客户问题不统一，必然导致客户服务种类繁多，从而增加了对服务系统、全面管理的难度，而服务流程的构建是建立在对客户服务接触点系统梳理的基础上，对客户服务接触点的分类、结构化管理，保证了客户服务管理的系统性和全面性,从散乱到条理,
16、项目总结回顾,录音质检为事后监控行为，同时由于质检人数有限，热线无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效监控，而热线服务流程是对服务提供过程的规划，组织符合度、运用轨迹、流程规范率等流程监控手段为服务质量管理工作提供了对服务提供过程进行有效控制的方法,从缺乏到完善,缺乏对服务过程的评价优化手段,运用轨迹,组织符合度,流程规范率,完善对服务过程的评价优化手段,项目总结回顾,热线服务流程精益化管理为服务及服务提供过程的优化提供了方法，对服务流程的规划科有效实现服务资源的更优分配。,实现服务资源分配更优,网站,IVR,热线人工,营业厅,Chat,E-mail,SMS,客户经理,高成本,低成本,项目
