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1、我不愿意在礼貌上不如任何人！,不学礼，无以立。 孔子 容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 为人子，方少时，亲师友，习礼仪。 三字经,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。 阿里巴巴2010年服务宣言,礼仪的重要性,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、
2、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反映。,礼仪是一个人的安身立命之本 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊 不懂礼，别人生气，后果严重,服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,服务就是我为人人，人人为我。孙中山,可见，规范服务礼仪，有利于提升职业能力，提高企业竞争力。,根据哈佛商业杂志的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。,了解并掌握礼仪规范 养成好习惯，提升个人素质 建立良好第一形象
3、，获得更多机会 为银行建立良好形象，增强感知度,目标,礼仪是什么？,礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。 内外兼修，合为礼仪。,Contents,服务意识,01,04,02,03,职业形象,举止规范,语言礼仪,模块 TRANSITION,01,服务意识,服务态度,细节决定成败,以客户为中心,服务意识,客户需要什么？ 产品 尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感 服务态度,要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度,我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 任何事情的成功不是因为我们取得的多，而
4、是我们计较得少。,微笑服务,微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 Practice：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯,细节决定成败,对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。,以客户为中心,1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 3)灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。,以客户为中心,Remember： 不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。,模块 TRANSITION,02,职业形象,通用仪容仪表
5、要求,男员工岗位仪容仪表要求,女员工岗位仪容仪表要求,职业形象,通用仪容仪表要求 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容仪表要求,通用仪容仪表要求,一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全,穿制服的“四忌”： 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整 按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。,通用仪容仪表要求,二、面部表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。,通用仪容仪表
6、要求,三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。 四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。,男员工岗位仪容仪表要求,头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。 胡须：不得留小胡子，蓄长须 鞋袜：穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。 领带：领带打法上不露领口，下端抵达腰带。 鼻毛,女员工岗位仪容仪表要求,头发 梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型）,女员工岗位仪容仪表要求,
7、淡妆上岗 淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。 口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。 不宜浓妆艳抹。,女员工岗位仪容仪表要求,鞋袜 袜子无破损，袜口不能外露 鞋袜要与服装搭配 皮鞋保持光亮，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味,女员工岗位仪容仪表要求,饰品的佩戴 基本要求：符合身份，以少为佳。 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。,职业形象 仪容（发肤容貌）,1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰
8、： 剔须修面（每日必须），保持清洁。,男士职业妆容的考核标准,职业形象 仪容（发肤容貌）,衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能。 所谓社交，本质上说，不过是一种面试，而第一道题就是你的衣着打扮。 一个人的穿着打扮里其实是他对生活的姿态，穿着不讲究的人往往对生活缺少一种热情。 衣服穿得好，很可能事半功倍。,职业形象 仪表（衣着打扮）,TPO 的着装原则,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1. 着装原则（TPO）,基本要求：,整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,职业形象 仪表（衣着打扮）,2. 职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿
9、,光腿或渔网袜穿职业裙,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。,职业形象 仪表（衣着打扮）,3. 职业男性着装,西装 的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,纽扣扣法,职业形象 仪表（衣着打扮）,模块 TRANSITION,03,举止规范,站姿,坐姿,行姿,手势,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息
10、传播中的重要程度。,举止规范 仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,举止规范 仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,举止规范 仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步
11、履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,举止规范 仪态（举止神态）,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,举止规范 仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,举止规范 仪态（举止神态）,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
12、 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：适当露齿； 眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,举止规范 仪态（举止神态）,潜在信息：手势,正常垂放 自然搭放 招呼别人 举手致意 挥手道别,手持物品 递接物品 展示物品 挥手道别 拇指朝上，点赞,举止规范 仪态（举止神态）,迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节,举止规范 仪态（举止神态）,介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环
13、境保持 不文雅的动作,举止规范 仪态（举止神态）,相关的设备准备 美化空间，布置环境 服装整洁，举止大方 了解客人情况 确定接待规格,安排访问日期 相关文书的准备工作 名片及茶点准备 其他,接待礼仪,1. 接待前准备,提前到场迎接 欢迎牌 问候 接放行李,交通工具 提前安排计划 住宿 途中交谈,接待礼仪,2. 迎接宾客,接见前的工作 接待预约与未预约的宾客 奉茶及接受奉茶的礼仪 安排参观公司 会见客人 会谈结束时,接待礼仪,3. 招待客人,迎人迎三步，送人送七步 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远道访客要告知路线 送客真诚，送离视线,接待礼仪,4. 送客,1. 同行礼仪,二人同行：右
14、为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,位次礼仪,位次礼仪,2. 电梯、楼梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,模块 TRANSITION,04,语言礼
15、仪,礼貌沟通,见面礼仪,电话礼仪,未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要变白； 3我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！,礼貌沟通,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们
16、通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,有人总结出如下的公式：,礼貌沟通,1. 礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 请字不离口、谢字随身走,礼貌沟通,2. 职场用语软垫式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 考虑了人们的感受,软垫式言辞 + 拜托语气,礼貌沟通,3. 表情与肢体,眼睛,嘴巴,颈部,腰腹,四肢,背部,腿部,足部,礼貌沟通,4. 情绪,保持一个冷静的头脑。,拥有一种好的心境。,“冷处理”，愉快的情景，换位思考，学会自嘲。,正确评价自己，保持自我的本色，善用自己的天赋，建立自己的乐园。,见面礼仪,1. 问候,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同
