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1、警务工作与沟通技巧,主讲：李永华,一、人际沟通的特点和机制,（一）含义 1、概念,人际沟通是人们在共同生活中彼此交流各种观点、思想和情感的过程。,2、特点,双方都是主体 / 民主与平等,双方必须使用统一的符号系统,沟通方式有其独特的功效,（二）人际沟通的方式与技巧 1、言语沟通,有声的言语,无声的言语,2、非言语沟通,手势,运动体态,面部表情,触摸,目光（眼神）,第一类 无声的动姿,第二类 无声的静止体态,交往者的静止体态,交往中的人际距离,第三类 辅助语言和类语言,指有声音但无固定意义的声音。如呻吟、叹息、叫喊、哇噻等。,指声音的音调、音量、节奏、变音转换、停顿、沉默等。,辅助语言,类语言,
2、（三）人际沟通的障碍 1、语言障碍 2、语态度、观点、信仰等方面的差异言障碍 3、信任机制的失灵 4、心理障碍,（四）人际吸引与喜欢的条件 1、邻近因素,交往便利,远亲不如近邻,2、个人特征,真诚,举止,仪表,热情,言谈,3、熟悉因素。交往频率，熟悉程度。 4、报答效应。 5、相似性。,二、人际交往中的相互知觉,（一）人与人之间的认识和了解,对他人的知觉,角色知觉,人际知觉,（二）知觉的社会障碍,地位,职业,其它社会因素,（三）知觉的心理障碍 1、首因效应 2、近因效应 3、光环（晕轮）效应 4、刻版效应 5、投射效应 6、仁慈效应,一、警察礼仪的特点,（一）系统性 警察礼仪受中华人民共和国公
3、务员法、国家公务员行为规范、中华人民共和国警察法、公安机关人民警察内务条令、公安机关窗口单位规定、公安部“五条禁令”等法律，法规约束，因而具有系统、完整、严谨的特点。 （二）规定性 （三）严肃性 （四）情景性（场合）,应 用,二、警察礼仪的功能,（一）有利于提高个人素质,尊重为本,社会交往以对方为中心,形象设计与角色定位,（二）有利于开展警务工作,1、交往艺术 注意称呼 善于肯定 双向互动 2、沟通技巧 举止言谈 穿衣打扮,（三）有利于维护个人与组织形象,如前述，由于警察礼仪代表着国家与法律，因此，警察礼仪的实质代表着每一个警察，公安机关与国家的形象。,三、职业着装“六忌”,鲜艳,杂乱,暴露,
4、透视,短小,紧身,四、警察礼仪意识与行为养成,礼仪形象的研究是一门综合学科，它融合了公共关系学、社会心理学、社会学、伦理学、交际学、言语学概论等学科知识。警察礼仪意识与行为养成，一是要善于观察；二是要努力学习；三是要注意在不同场合中个人的言行举止；仪表、仪态、仪容，尤其是要牢记个人整体形像的代表涵义。,附录 职业,一、职业的由来,（一）从人类分工史看职业的发展,采 集,农 业,商 业,手工业,渔猎（畜牧业）,定居,生产工具,（二）分工的意义,1、由于分工，不同职业间之间的产品交换成为了必需。 2、分工促进了职业的多样化与社会化，推动了生产力和社会的进步。,农业工业,农民工人,农村城市,二、职业
5、生活与道德和法律,（一）职业生活 1、谋生手段 2、扩大社会关系与交往范围 3、实现自身价值,二、职业生活与道德和法律,（二）道德和法律 1、共同特征,鲜明的职业性,明确的规范性,调节的有限性,2、二者区别,第一、具体内涵、调控手段等方面有差别。 第二、职业道德体现的是从事一定职业活动的人们的自律意识。 第三、职业生活中的法律更多的体现为社会对一定职业的活动的他律要求。,二、职业生活与道德和法律,（三）职业道德的基本要求,爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会,三、三种心态的职业人,用利工作,用心工作,用命工作,四、人民警察职业道德规范,附录 公共关系,公共关系产生于19世纪末至20
6、世纪初的美国。 美国当时正处在由农业国向工业国急速转变的过程中。 资本集中导致美国社会内各种矛盾激化，引起各阶级代表纷纷对时局发表自己的看法及批评。 公共关系产生的条件是市场经济的建立及加快完善。交换行为的频繁，致使人们头脑中形成的自由、平等、民主等观念日益固化。,历 史,基础理论,公共关系是塑造形象（组织与个人）的科学与艺术。 知名度与美誉度是形象塑造的核心。 实现公众利益、力争双赢，得到舆论支持是公共关系努力实现的目标。 事实与真诚、公开与不欺是公共关系产生、形成、发展过程中始终不懈坚持的信念。,实 务,调查、设计、实施与评估是公共关系的工作流程。 公共关系在人才培养、创立品牌、提高工作效能、增强竞争力（组织与个人）等方面都能发挥其作用。 策划、创意力求新颖、独特是公共关系工作的要求。 学习、掌握公共关系的技巧是当代人与现代社会融为一体的必经之途。,传播与沟通,
