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1、为何选择劲霸 为何在劲霸呆很久？,看好市场? 发展空间? 挣钱? 一份工作？ 学习？ 有感觉（对劲霸、劲霸人）,为何有感觉？ 被何吸引？,简而言之：被劲霸、劲霸人的人格魅力所吸引。,打造服务魅力,目录,学习本课的目的 形象塑造 仪态规范训练 顾客接待流程,为何学习服务礼仪,内强个人素质 外塑劲霸形象,什么是服务,服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。 从这个定义可以看出，服务包含以下观点： 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如宾馆住宿、美容美发
2、等。 服务对购买者的重要性不亚于物质产品。,打造金牌服务,对顾客表示热情 尊重和关注,提供个性化的服务,设身处地的为顾客 着想,持续提供优质服务,始终以顾客为 中心,迅速响应顾客 的要求,帮助顾客解决问题,打造服务魅力 之 形象塑造,2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,仪 容 要 求,清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）,男士修面的要领,2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,男士自我形象检查,女士化妆,女士发型,有刘海 无刘海,化妆修饰的礼节,化妆修
3、饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺,着装的基本原则 TPO,T time 时间 P place 地点 O object 目的,工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适,女士自我形象检查,打造服务魅力 之 仪态规范训练,仪态规范,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 上下楼梯；上下电梯；进出房间,站姿的风采,基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂， 两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿
4、的变换： 1、侧方式（男、女） 2、前腹式（男、女） 3、丁字步（女） 4、后背式（男）,1.侧放式（男、女）,2.前腹式（男、女）,3、丁字步,4、后背式（男士）,坐姿的变换,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。,端正式,社交式,侧挂式,S
5、型,步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。） 步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。,正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。,走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。,走姿训练,正确的蹲姿,1）适用的 整理工作环境； 给予顾客帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,2）注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要
6、方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,练习,手势礼仪,1手势要求,自然优雅 规范适度,手势规范： 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,2手位图示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,手势礼仪,一指神功 ,手势注意, “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏,手势禁忌,手势礼仪禁忌,递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶水,1、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。 2、端茶的
7、方法 向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。”,递 茶,示衣,上下楼梯,上楼梯：顾客在前，我在后 下楼梯：顾客在后，我在前,上下电梯,若有专门电梯服务员：顾客先走我后来 若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先出，我再走,进出房间,我开门，客先进，我再进，后关门,打造服务魅力 之 顾客接待接待,顾客接待流程,一、准备 二、迎宾 三、接待 四、试衣 五、买单 六、顾客投诉 七、送宾 八、电话礼仪 九、售后,一、准备,卫
8、生清扫 陈列调整 货品熟悉，（库存掌握，尤其断码、量多产品） 个人形象 会员维护,工作规范,提前到岗，岗前准备。 岗前恭候 服务的“三个主动”、“五个一样” “三个主动” ：主动问候、主动招呼、主动服务。 “五个一样” ：友好不友好一样，男女一样、 老少一样、生人熟人一样、衣着好差一样， 使顾客感到亲切和温暖。,工作禁令七不准,1、工作时间一般不准打私人电话如有急事应简明扼要。 2、不准擅离岗位办私事。 3、不准在营业场所吸烟、吃零食或酒后上岗。 4、不准串岗、聊天和在岗上看报。 5、不准怠慢、顶撞或刁难顾客。 6、不准议论顾客。 7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。,二、迎宾 语言：“您好
9、，欢迎光临劲霸男装！” 肢体动作：开门、引领手势、鞠躬,三、接待,微 笑,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,引领动作, 导购位于客人左/右前 方1m处，跟随顾客节奏， 侧身前行，以标准手势， 引领顾客前往目的地，配 以礼貌用语和交谈。,私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外,距离有度,人际交往的黄金距离,点击此处添加主题,跟领动作,在顾客侧后方一米三左 右，30度角位置为佳，跟 随顾客节奏，以标准手势， 在适当时机为顾客做介绍 产品和拿取衣服等服务。,指引手势,面带笑容，五指并拢，干 脆利落，手臂与身体成四十 五度，
10、（手臂与身体成一百 三十五度）另一手臂自然放 置于后背。,示衣标准,T恤、毛衫示衣标准： 面带笑容，上手势五指并 拢，成135度握衣架，另 一手抓衣服下端。 西服/衬衫/茄克示衣标准： 面带笑容，上手势五指并拢， 成135度握衣架，另一手成 90度托衣服下端，衣服成倾 斜装。,鼓励试穿,试衣服务,休息区,注意问题,水不超过三分之二 主动让糖果 杂志推荐 蹲姿,收钱时 “先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分” 给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好” 找零钱 “这是找您的零钱，-元-角-分，您清点一下,五、买单,注意问题,保持收银台整齐 包装时，附近无抹布、笔 扫码，若不能扫码，将吊牌摘
11、下或抄下条形码 售后服务 促销产品不予退货 自我介绍,六、顾客投诉,引导顾客至安静处休息（平息心情） 认真倾听并做笔录 分析原因并当即解决（不能及时解决的，应承诺时间并解决） 态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等了） 整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言,七、送宾,语言：谢谢您的光临，请慢走！ 鞠躬 送宾至门口 东西多，帮忙拿东西,八、售后,出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整） 整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯） 休息区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志） 收银台整理 顾客档案建立 新的一轮销售,九、电话礼仪,、内容： “您好，劲霸男装！”
12、“请问有什么可帮到您？” “请稍候”“请问有什么需要转告？” “请留下您的电话” 、备注： 语气轻柔开朗，吐字清晰 面带微笑，礼貌用语 请对方等候时轻轻放下 听筒等对方收线后再放下电话,电话形象塑造,1、声音形象,微笑的魅力 真诚而发自内心的微笑，可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,语气 语调（如您好-音调平淡， 要 您好-音调上扬） 语速,2、表情形象,ho,快 您好，劲霸男装店,慢 您好，劲霸男装店,用声音塑公司形象,接听电话记录表,感动顾客的细节,感动顾客的细节,服务用语规范,服务用语规范,改变,从现在开始; 成功,从细节做起!,THANK YOU!,营销二部 沙庆芳,
