服务礼仪规范培训课件1

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1、服务礼仪 规范培训,爱和感谢,混蛋,喜 欢,讨 厌,接 收 信 息 反映在面部,善意、爱心 正 面 怨恨、焦虑 负 面,我们在评价别人的同时， 别人也在评价着我们！ 将心比心，相由心生！,第四节 礼 节,握 手 鞠 躬 问 候 引 路,握 手,顺序 男女之间：女士优先 （女方先伸手才可握手，如女方不伸手， 没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠 躬致意） 宾主之间：主人优先 （主人先伸手以示热情，客人后伸手） 同事之间：上级优先 长幼之间：长者优先,握 手,时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无 力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手。,鞠躬礼 30度 迎宾迎接顾客 送

2、宾送别顾客时的标 准礼节,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,问 候,早晨上班见面时，互相问候“早”！“早上好”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等。,引

3、 路,使用语言 “请您到会议室稍候， 先生马上就来。” “这边请”！ 处理方式 在走廊引路时 （1）应走在客人左前方的2、3步处 （2）自已走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 （3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 （1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 （2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,礼仪行为十点通,态度诚一点 应变活一点,站得直一点 坐得正一点,走得慢一点 穿得雅一点,想得细一点 说得清一点,笑容多一点 嘴巴甜一点,第五节 电话礼仪,作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅 速，使用方便和效率高的特点，已成为重要 的社

4、会交往方式。如果缺乏使用电话的常识 与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往 往会影响工作任务 的完成，甚至会使 本单位的良好形象 受到损害。因此， 重视电话礼仪十分 重要。,接 电 话 的 礼 仪,第一阶段：打招呼 1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应 超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部门名 称，如：“您好，万佳福店 /客服中心/收银 室”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 2、 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体 会到你的亲切。 3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰 发音准确。,4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼 对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/

5、请原谅/ 好的， 。“ 5、使用合适的招呼语：“早上好“,“下午好“,“晚上好“, 或“您好” 。 6、“喂“、“什么事“等，都是不恰当，应显出我们的 礼貌和专业性。 7、无论对方是谁，他可能是顾客，你的好朋友， 或是公司领导，公司的客户等，你都要让对方 感到他得到友好的接待。,第二阶段：专心聆听并提供帮助 1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记 录准备，专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如 打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的 注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉 察到你的心不在焉。,3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身， 不要

6、只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮 助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。 如：“对不起，陈经理现在正在接另一个电话/陈经理刚出去 了一会儿， 1、请问我可以帮你留言吗？ 2、我可以让她打电话找你吗？ 3、您可以过五分钟后再打来吗？ 4、如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让 她打电话给你，你看行吗？等等。,4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提 供信息。不要说“你叫什么名字？“或“你的电话号码 是什么？ “要说：“请问我可以知道你的名字吗？ “陈经理有您的电话号码吗？”。 5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边 的其他声音。,电话聆听技巧： 1、 在整个

7、电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不 要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不 要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就 并显示你的专业性。 2、 要培养以下习惯： a、赞同对方； b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言； c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。,3、 要机智、并成为一个好倾听者， 有技巧地显示你对对方的兴趣： a、不要显出不耐烦； b、不要打断对方说话； c、不要帮对方说完句子； d、不要没有听完就匆忙下结论； e、与对方相呼应，用“聆听嗓音” 等表示我们在专心聆听。,电话 留言技巧,1、电话旁边时刻准备好记录工具， 如记录纸、笔、常用电话号码等。 2

8、、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、 时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6 何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准 确完整地记下通话要点。 3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方 重讲一次。 4、 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以 避免误会，或不致遗漏重要的信息等。,回答问题技巧： 1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意 或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方 说：“我不了解具体情况，过后我再给您回

9、电话，您看 可以吗？“ 3、假如对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不 起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？“而不 要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造 成实际上是在的，而不愿意接他电话的误会，一般来 说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如 对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒 才挂电话。,4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如“这事由李经理负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由李经理负责，如果您愿意，我会转告她，让她给您回电话。“ 5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候

10、的时限并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，李经理正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？“ 6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是万佳福店 ，请问您要哪里？“请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了“,而应说：“这里是万佳福店 ，我们这里没有 ，您确认您拨的号码对吗？“,7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请 其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍 等。“ 8、 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好 请讲“ 、 ”请稍等“、 ”对不起，他刚走开，请问有

11、什 么事可转达？“切忌用”喂，你找谁？你在哪里？“”不 知道！“”等一会儿！“（语气不耐烦）等不规范用语 9、帮对方找人时，不可挂断电话。,第三阶段：结束电话 1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮 忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒 后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您 的？-陈先生，谢谢您的来电，再见！“ 2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。,打电话,1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是，请问,微 笑,微笑,全世界通用的货币,自信的象征,礼貌的显示,友好的反映,交际的手段,健康的表露,微笑服务是一种职业要求,微笑服务是超市服务水平高低的标志,微

12、笑服务是员工素质与文明程度的外在体现,微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑,微笑的内涵： （1）微笑是自信的象征。 （2）微笑是礼仪修养的充分展现。 （3）微笑是和睦相处的反映。 （4）微笑是心理健康的标志。,微笑的作用,服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,微笑在人际交往中表现

13、到的作用： 1、表现心境良好 2、表现充满自信 3、表现真诚友善 4、表现乐为敬业,怎样才能正确地运用好微笑？,微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。 笑得好应进行以下训练： 调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见 的老朋友； 注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正 的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真 善美，是内心活动的自然流露。,微笑的表达,1、自信的微笑： 充满自信和力量。 2、礼貌的微笑： 将微笑当作礼物，赠予他人。 3、真诚的微笑： 表现对别人的尊重，理解与同 情。,笑要自然 笑要甜美 笑要亲切,客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾,微笑要适当,

14、不能讥笑 不能傻笑 不能皮笑肉不笑,让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从,亲 切 和 蔼 礼 貌 热 情,超市的微笑标准是什么？,如何持久的保持微笑？,当下，无论是企业，还是行政机关的窗口 部门，“微笑服务”培训被认为是 提高服务质量、提升社会形象的 最有效途径之一。 如何才能让微笑服务更有效？,1、微笑要发自内心,你是否对着镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与顾客同欢喜，共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动顾客。,2、微

15、笑应包含开朗、体谅和心平气和,微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。所以我们必须保持愉快的情绪。 体谅：当顾客犹豫不决时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为顾客解答；当顾客恼火或不耐烦时，一定要体谅顾客的心情，用自己的真诚感动她。 心平气和：当与顾客产生意见上的不一致时，也不要与顾客发生冲突，而应心平气和的解决问题，时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。,3、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 4、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不

16、与顾客争高低，不与顾客争输赢。 5、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋 友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,研讨： 微笑需要露几颗牙齿？,三米微笑原则,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是顾客在离你三米 的时候就应该看到你绝 对标准迷人的微笑。面 容和祥，嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿的清洁 以表示尊重。,微笑的“四要”,一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯，眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外