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1、第3章 网店运营管理,3.1 商品资料学习方法,3.1.1商品的规格,按容量来区分规格,按长度来区分规格,按大小来区分规格,按重量来区分规格,商品的性质,3.1.2商品的特性,了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等,面料、款式,作用、方法,食材、口味,商品的特点,在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势,限量版,棉透气,无添加,商品的利益,商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益,保健康,送惊喜,舒适感,中评：怎么一洗就缩小了？,差评：卸妆油卸不干净！,差评：墙贴把墙皮撕下来了！,忘记说这款衣服只能干洗,忘记说卸妆前不能先打湿,忘记说转移膜应先粘点灰,3.1.4保养与售后服务,应预先告
2、知保养和使用需知,3.1.4保养与售后服务,第3章 网店运营管理,3.2 商品发布,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.2商品名称,充分利用30个字的空间,3.2.2关键字的类型 属性关键字 促销关键字 品牌关键字 评价关键字,指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词,促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词,品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种,主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词,3.2.2关键字的组合,促销关键字 属性关键字 品牌关键字 属性关键字 评价关
3、键字 属性关键字 品牌关键字 评价关键字 属性关键字 评价关键字 促销关键字 属性关键字,3.2.2关键字的组合,3.2.2关键字的组合,纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧,七折包邮,罗莱家纺,三钻信誉,3.2.2关键字的组合,3.2.2关键字的位置 位置决定效果,3.2.2热门关键字 从商品类目中找,3.2.2热门关键字 从页面活动中找,充分利用25000字节的空间,3.2.4商品描述,把感兴趣最终转化为想要买的催化剂 我很专业很值得信任，很会为您考虑。 我还有很多这样的东西，您再挑挑看。 买得多您还能享受更多优惠和折扣。 最近还有特别优惠的活动，您不要错过。 有很多人买了我的东西大家都说好。
4、,3.2.4商品描述 从多个角度考虑,3.2.4商品描述 型号规格,3.2.4商品描述 功能配置,3.2.4商品描述 交易说明,3.2.4商品描述 配送说明,3.2.4商品描述 服务保障,店名不超过30个字,3.3.1基本设置,3.3.1基本设置,3.3.1基本设置,默认显示侧边栏,3.3.2宝贝管理,3.3.2宝贝管理,最多推荐16个宝贝,3.3.2宝贝管理,3、店铺美化,普通店铺,旺铺,店铺管理平台,基本设置,点击这里也可以展开哦,3.3.3普通店铺美化,3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚,网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要,3.4.1接待流程和在线问答,日常问答标准回复 在线接待
5、基本流程 在线沟通简单技巧,3.4.1大卖家的日常问答四百句,3.4.1在线接待基本流程,问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别,3.4.1分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户,3.4.1谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,第3章 网店运营管理,3.5 网店日常管理,3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言,3.5.1
6、留言管理 商品留言,3.5.1留言管理 店铺留言,回复留言的注意要点：,无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。,3.5.1留言管理 旺旺留言,店铺首页,店主资料,发站内信,店铺介绍,会员信息 联系信息,站内信件,网页左上,站内信,发送信件,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销,3.5.2商品管理 商品的编辑,淘宝会员卡的设置也能有效促销,3.5.2商品管理 商品的促销,淘宝会
7、员折扣商品有更多展示机会,3.5.2商品管理 商品的促销,3.5.3交易管理,3.5.3交易管理 等待付款 买家已付 卖家发货 交易成功 退款管理,3.5.4评价管理,3.5.4评价管理 评价解释 修改评价,3.5.4评价管理 评价解释,3.5.4评价管理 评价修改,处理得当的评价也是可以修改的,3.5.5纠纷管理,3.5.5纠纷管理,纠纷处理应该先沟通再进行申诉,3.5.6客户管理 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知,3.5.6客户管理 建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,3.5.6客户管理 建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,3.5.6客户管理 客户管理维
8、护,利用好会员级别设置增加客户粘性,3.5.6客户管理 客户管理维护,利用好会员关怀设置增进客户向心力,3.5.6客户管理 客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,3.5.6客户管理 客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ *如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦,3.5.6客户管理 新品通知,新品上线和促销活动及时通知客户,
