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1、旅游礼宾礼仪,第五模块 人际沟通：谈吐交流,第五模块 人际沟通：谈吐交流,本模块主要学习的内容,4,用好交际的称呼,1,5,交谈,倾听,求职面谈,实训,2,3,4,5,点击选择学习内容,课前讨论：,交谈中你最忌讳对方的什么行为？,美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。” 英国文豪肖伯纳曾经说过：“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”,语言礼仪,语言是联络情感的媒介，是社会交往的桥梁，是表达感情的工具。,一个人有没有水平，主要表现在说话上。说话
2、水平是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴和朋友喜欢的最便利、最有效的手段。 王蒙,语言礼仪中注意的问题,礼貌的语言“一片冰心在玉壶” 礼貌用语包括了敬语、谦语、雅语。 礼貌用语五句：你好、请、对不起、谢谢、再见。,简洁的语言“削繁去冗留清瘦”,说话犹如树叶，在树叶茂盛的地方，很难见到智慧的果实。 波普（英国）,委婉的语言“话到嘴边留半截”,模糊的语言“草色遥看近若无” 在交往中，对于有些不能直说、直露的话，就用模糊的语言绕开问题焦点，不给人授之于话柄。,幽默的语言“有耳不听无味句”,幽默就是用滑稽、诙谐、逗笑的语言形式，去反映客观的事物，表达思想内涵。在现代人际交往中，幽默被誉为没有国籍的
3、亲善大使，幽默可以缓解冲突、平息纠纷、制造和谐气氛。,赞美的语言“良言一句三冬暖”,卡耐基常说的一句话就是“赞美别人”。喜欢称赞是人的天性，无论是牙牙学语的孩童，还是白发苍苍的老翁都有被人肯定、被人赞美的强烈愿望。好老公是赞美出来的，好孩子也是赞美长大的。,在社交中恰当的赞美会使被赞美者得到自我价值的确认，产生自己人效应。心理学家证实：心理上的亲和，是接受别人意见的开始，也是转变态度的开始。,口语的基本能力,准确的听音、发音能力 说话要说得音节清晰、语流顺畅、语调抑扬、语气传情。,绕口令训练： 1、哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐瓜 筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。 2、你会炖炖冻豆腐，你来炖我
4、的炖冻豆腐，你不会 炖炖冻豆腐，别胡炖乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。 3、大柳河旁有六十六棵大青柳，大青柳下有六十六个 柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士学编篓，教编 篓的是六十六岁的刘老六。,口语的基本能力,敏捷的理解表达能力 说话不要结结巴巴，听得丢三拉四，不利于交际； 要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变； 听着要敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。,经典案例等等，该来的没有来！,口语的基本能力,记忆能力 为储存丰富的信息，旅游从业人员平时要博闻强记，并有一定的记忆能力。 经典案例 有一个年轻人向别人提及自己曾读过的一首写得很好的四句咏虎诗，别人问他诗是如何写的，他凭记忆介绍说：
5、“第一句，什么什么虎，第二句什么什么苦，第三句一个字也想不起来了，第四句想起来了，好像是厉害。,分析 一首很好的诗，由于这位年轻人记忆力不好，传递出的有用的信息仅仅有可怜的几个字。 旅游从业人员应重视服务对象，牢记服务对象姓名，不要让“张冠李戴”现象发生在客人身上，这是对服务对象重视的一种做法。,口语的基本能力,说话艺术应尽可能取得听着的好感 经典案例,巴黎圣马丁大教堂附近有一个双目失明的乞丐： 我一出世就瞎了眼，可怜可怜我吧！ 面对这块招牌游人无动于衷，没有几个要掏腰包的。 这时一个美国游客对通行的人说自己有办法让老乞 的帽子里盛满钱；他做了什么呢？,各位先生、小姐来到这里尽 情享受了美妙景
6、色，一定快 乐得很，但我不能，因为我 一出生就眼睛就瞎了。 这句话比原来的单单的 生理缺陷的表述增加了浓重 的感情色彩。,口语的基本要求,言简意赅 “我想去您家看看你”“我可以去您家拜访你吗？” “需要酒水吗？”“需要什么酒水？” 委婉亲切 “ 您穿这衣服很难看”“这件衣服不太适合你” “要不要饭”“需要一些主食吗？” 充满感情 感人心者，莫先乎情 情自肺腑出，方能入肺腑,交谈的重点 说什么内容问题，语为心声 如何说形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受,陕西人在纽约,一家陕西人在纽约唐人街开了餐馆,儿子当服务生,老妈管收钱,老爸做大厨。一天，店里来了个老外，点了
7、套餐，吃到一半，“咣当”把汤碗打了。儿子大声说：“碗打了”。老外想：“one dollar,-” 老妈走过来问“谁打的？”老外想：“three dollar?-” 儿子说“他打的”。老外想：“ten dollar?”l老妈说“还得打一碗”，老外想：“hundred and one?-”老爸正在厨房切菜，听见声音急忙跑出来，慌乱中忘记把菜刀放下，老外一看心跳加速血压升高，而老爸的话最让他崩溃。老爸对着正舀汤的儿子说：“烫，少盛点儿”！老外想：“ten thousand?!”于是掏出钱包里所有的钱，放在桌子上，然后像刘翔一样向门口奔去！,交谈的礼仪,一、用好交际的称呼 （一）用好交际的称呼 称呼礼
8、节 坚持称谓得体，有礼有序原则。,称呼礼节,（1）职务称呼 （2）职称称呼 （3）行业称呼 （4）性别称呼 （5）姓名称呼 （6）对年长者称呼要恭敬 （7）对同辈人 （8）对年轻人,使用称呼时有哪些禁忌？,（）错误的称呼 （）使用不通行的称呼 （）使用不当的称呼 （）使用庸俗的称呼 （）使用带有污辱性的称呼 （）称呼外号,交谈的礼仪,（二）避免称呼的“张冠李戴” 1要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响 2事先要有充分的准备 3注意观察对方的特征，掌握记忆方法 4注意掌握主要人物,二、交谈 （一）交谈的话题 基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说） 6不谈： 不能非议国家和政府 不能涉及
9、国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行领导和同事 不能讨论格调不高的问题 不涉及私人问题（5不问） 收入 年龄 婚姻家庭 健康 个人经历,谈话的禁忌 私人问题5不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭 （显示人格） 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）,（二）交谈的技巧,1、表情,交谈的技巧,2、目光认真的眼神 用眼要注意： （1）注视的时间：目光相互接触的时间，通常占交往时间的3060。眨眼58次/分钟。目光接触时间为1秒左右。 （2）视线的活动范围及寓意 （a
10、）公务凝视区；（b）社交凝视区； （c）亲密凝视区。 （3）注视的忌讳 忌：注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。,3、人际的距离 （1）亲密距离：15厘米之内，1544厘米 （2）个人距离：4676厘米，76122厘米 （3）社交距离：1.22.1米，2.13.7米 （4）公众距离：3.77.6米，7.6米以上,交谈的技巧,1对抗位置 2公共位置 3竞争位置 4社交位置 5友好位置,董建华与布莱尔会晤,布莱尔在欧盟首脑会议上,希腊使馆宴请中国代表团,国务院副总理温家宝在京会见吉尔吉斯斯坦外交部长,中美商务部副部长在京会晤,交谈的技巧,4、话轮的转换,谈话的内容 话题就是身份、知识
11、含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等,交谈椅子,交谈椅子,（三）交谈的礼节,谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 谈话中要使用礼貌语言,案例
12、：“老外”有时并不“外”,三、聆听,聆听的技巧 面带微笑 礼貌谦虚 认真听取，适时赞同 自然大方 控制思绪，不要插话 不要争辩，专心倾听 注意实质，做出反应 视觉干扰，尽量排除 巧妙提问，增强好感 不要打断，适时插问 提出意见,next,提问,提问：注意态度，把握时机，紧扣主题，注意形式。 （一）封闭式提问法 封闭式提问是事先设计好对问题回答的答案，被调查人只能从中选择答案。这种提问方式便于设计，回答简单，但答案的伸缩性较小。 （二）开放式提问法 开放式提问允许被调查人用自己的话来回答问题。,怎样使你的谈吐更动人？,例1. 甲：你像是苏州人? 乙：是啊。您是怎么知道的? 甲：听你的口音呗，苏州
13、一带的人发音很有特点，喏，只有z、c、s，没有zh、ch、sh。 乙：看来你对苏州话很熟，特点抓得挺准。 甲：我曾在苏州呆过十多年，咱们还算是半个老乡。 乙：可不是!幸会!幸会!,子路问：“听到了就干起来吗?” 孔子说：“有爸爸哥哥活着，怎么能不得到允许听到了就干起来呢?” 冉有问：“听到了就干起来吗?” 孔子说：“听到了就干起来吧。” 公西华问：“仲由(字子路)问听到了就干起来吗，您说，有爸爸哥哥活着，不能这样做；冉求(字子有)问听到了就干起来吗，您说听到了就干起来。两个人问题相同，而您的答复完全相反，我有点不明白，所以大着胆子来问问您。这是为什么?” 孔子说：“冉求平日做事退缩，所以我要给
14、他壮壮胆，仲由的胆量有两个人的那么大，勇于作为，所以我要压压他。” 这是孔子跟他学生的一段问答，见于论语先进。两个学生问同样的问题，孔子根据学生各自的性格特点，做出完全不同的回答。从教学的角度看，这自然是因材施教的范例；而从一般问答艺术的角度看，也很能给人启发。,模拟训练项目1:即兴演讲训练,戴尔卡耐基在其著作中,介绍过两种训练方法,我们不妨一试 (1)抽条演说游戏. 卓别林曾经与另个两个朋友玩过一种训练即席演说的游戏.三人各取一张纸,每张纸条上各写一个演说的题目,譬如“灯罩“,“梅花“,“大雨“等等,把纸条混和着叠在一起,三人轮流抽取,抽到什么题目,立即就这个题目发表一分钟的演说. 据当时参
15、加过这种游戏的一个人士说:“长期玩这种游戏的结果,使我们三个人的反应变得异常敏捷.学到了应付各种复杂题目的知识和技巧.更重要的是,面对任何场合,我们都能很快把自己心中的想法,知识整理起来,也就是说,我们已经学会了站起来思考的方法.“,(2)是连锁技巧的游戏.这是一种具有刺激性的方法.要求第一个人以幻想的形式说出一段话,譬如,第一个人说:“前几天,当我驾驶直升飞机时,发现了一群飞碟向我靠近.我正想降落时,一架最靠近我的飞碟对我开炮射击,当时我就“铃声响了,时间已到,下一个接着这个话题往下说,如此循环下去. 这种在毫无心理准备的状态下训练即兴演讲能力的方法非常有效.经过这种训练,可以应付各种场合的即兴演讲,可以收到所期望的效果.,项目2:演讲态势语模仿训练,(1)单人训练 观摩演讲或观摩电影时,有目的的观察别人的手势,表情,仔细研究,博采众长,多积累,烂熟于心,形成自己动作,并经常对镜练习,矫正,需用时就可信手,左右逢源.模仿要有一定的标准和原则,要以自己所表达的感情为依据,符合演讲内容,同时要与语言相协调,符合自己的身份. 如:“先用快速,漫不经心的语调读“三万元“这几个字,然后再用吃惊的口吻和神态,慢慢地读:“三-万-元“,反复多练几遍,试仔细体会两种语调,神态,表情的关系
