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1、税友软件集团 品牌识别规范培训,集团总裁办/葛蔚,2011/3,WWW.SERVYOU.COM.CN,PPT概要,商务礼仪常识,WWW.SERVYOU.COM.CN,品牌形象的相关理论综述,品牌元素,制订品牌承诺,从而创造价值,故事,顾客价值,形象,联想,体验,服务,企业价值,产品,品牌承诺 相关的 差异化的 一致的,一个品牌就是一种承诺,WWW.SERVYOU.COM.CN,品牌形象的相关理论综述,WWW.SERVYOU.COM.CN,品牌形象的相关理论综述,由上而下地管理服务性品牌,员工的态度,品牌管理,客户服务的关键因素,服务设计与品牌的核心价值相一致 与员工沟通交流品牌的价值 企业文化
2、与品牌价值相一致 绩效衡量和激励措施与品牌价值相一致,胜任的 资历丰富的 自主的 积极的 与品牌价值一致的态度,可预见性第一次就能解决问题 灵活的为我解决问题 个性化的能够记得我们曾经有过交往 体贴 对我关心,推进,推进,WWW.SERVYOU.COM.CN,品牌形象的相关理论综述,企业形象（Corporate Image）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理论综述,企业形象,产品形象,媒介形象,组织形象,标识形象,人员形象,文化形象,环境形象,社区形象,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理
3、论综述,Corporate Identity System，企业识别系统，是一种企业形象战略，即依据企业的理念个性和行为规范，整合企业的各种形象资源，对企业的一切可视事物进行统筹设计、规划、控制的传播，使企业的形象识别要素个性化和统一化，以强化企业整体形象的视觉冲击力和市场竞争力。,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理论综述,个性化 统一化 整合性 识别性,MI,BI,VI,Mind Identity,Behavior Identity,Visual Identity,理念识别,行为识别,视觉识别,CIS,CIS战略的构成,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关
4、理论综述,对组织的一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象的表达充分个性化和统一化。,企业名称、徽标 产品品牌、商标 专用字体、标准字体 标准色彩、辅助色彩 方案标准、构图规范 主题口号、主题音乐等,产品设计类 包装类 办公用品类 招牌标志类 证章旗帜类 制服饰物类 公关赠品类,宣传出版类 环境展示类 交通工具类 促销类 广告类 企业文化类 公共关系活动类,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理论综述,内部行为规范 组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、公司礼仪、文化活动、环境规划等 外部行为规
5、范 市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理论综述,事业领域与形象定位 企业愿景、使命、战略和目标 经营理念与管理哲学 组织的价值观念和文化系统 确定组织的形象个性和内涵,WWW.SERVYOU.COM.CN,企业形象的相关理论综述,整合企业的内部资源，强化内部凝聚力 促进社会公众认同，统一公众形象 突出差异性和识别性，提高竞争力 输出观念，引导舆论，创造市场 美化环境，促进现代商业文明,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友品牌的演变历史,WW
6、W.SERVYOU.COM.CN,税友品牌的演变历史,人本 合作 创新 奉献,员工手册礼仪规范,公开、公正、公平,诚信 人本 合作 创新 制度化 知识化 信息化,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友品牌的演变历史,交大龙山软件 网上工作学习,产品质量是我们的尊严 服务质量是我们的人格,龙山税友 办税无忧,为客户实现价值增值,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI规范,集中管理 分散管理,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI规范,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI规范,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI规范,WWW.SERVYOU.
7、COM.CN,税友集团CI规范,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI规范,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友集团CI,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友文化,品牌宗旨：有税友 无税忧 品牌形象：身边的朋友 专业的顾问 品牌价值：贴心细致 专业全面 随需而至 企业使命：为中国税务信息化服务 做全体纳税人永远的朋友 公司愿景：成为纳税服务市场的领导者 经营理念：为客户实现价值增值 核心价值观：诚信 人本 合作 创新 制度化 知识化 信息化 服务方针：专业、真诚、全面 业务目标：向纳税人提供全方位的涉税增值产品与服务 从办税服务到税财风险评估到税收筹划和财务咨询 管理目
8、标：公开、公正、公平 用人原则：德才兼备，以德为先,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友文化,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友文化,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友文化,WWW.SERVYOU.COM.CN,税友文化,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,第一印象 可以先声夺人 造就心理
9、优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识
10、,女士基本要求 商务着装要求：整洁、利落 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 裤子裙子长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 正式场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,面部要求 形象端正、注意修饰 修饰规范 洁净、卫生、自然 局部修饰 眉部、眼部、耳部、鼻部、口部、头发的修饰 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,WWW.SERVYOU.CO
11、M.CN,商务礼仪常识,站姿：挺，直，高 行姿：从容，轻盈，稳重 蹲姿：不突然、不失态 坐姿：端庄，稳重，大方,WWW.SERVYOU.COM.CN,商务礼仪常识,主要规则：表现谦恭、表现友好、表现适时、表现真诚 重在面部：眼神、笑容 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 称呼恰当 按职务或社会职业、区分对象、照顾习惯、有主有次、严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,所有职员必须仪表端庄、整洁。 工作场所的服装应清洁、方便，
12、不刻意追求修饰。 在重要场合应保持优雅的姿势和动作。 在接待分子公司同事时应主动热情。,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,员工出差在外，应注意个人着装和相应的礼仪礼节。善于约束自己的言行，注意个人行为细节，多用礼貌用语，遵守当地的风俗，尊重客户、合作伙伴及分子公司同事。 去分子公司所在地出差的，应事先向分子公司分管副总通报（不论是否去分子公司工作场所），告知本次出差的基本安排及需要分子公司配合的事项，离开时也应向分支公司分管副总汇报工作完成情况。 去税局上门时应及时找到对方责任人，表明来意，并与其直接上司打声招呼。离开时应主动汇报这段时间所做的工作，并与对方领导打好招呼后
13、方可离开。 对税务局提出的要求要及时向分子公司领导汇报，不能擅自做主去承诺或答应。 在分子公司驻地办公，应遵守当地制度，遵循分子公司的作息时间，提高自身工作效率，做好积极勤奋的榜样，工作时间不宜做与工作无关的事情，提前离开时应向相关人员说明。 到访分子公司，应注意主动向分子公司同事致意问候，进办公室应先敲门，待得到许可后方可进入，不乱动对方文件、电脑等物品，不与分子公司同事争吵，遇问题不能解决，请征询各自上级领导的意见。 尽量不要让薪资收入比自己低的分子公司普通员工请你的客，要表现得大气一些。 出差结束离开当地时，不但应与税局领导道别也应该与分子公司相关同事道别，并表示感谢，欢迎其有机会来总公
14、司考察学习。,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,工作时间应穿着正装或职业装，保持头发、衣着等仪容仪表的干净整洁，注意社会公德。经常驻点的研发人员应注意日常个人卫生、勤换洗衣物、整理办公场所； 在税局称呼对方时，不得直呼其名，应注意称谓和对方职务。无论任何时候从对方手中接过任何物品，都要说“谢谢“，对对方造成的任何不便都要说“对不起“； 在工作时遇到客户询问或招呼，应尽快结束手头的工作，不得无所表示或置之不理； 谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰价格和其他私
15、事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当； 开会交流中对方发言时，要注意倾听，做好记录，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作； 工作时如遇税局领导来视察，或公司领导陪同税局领导来视察，应起立表示欢迎；领导介绍到自己时应面带微笑，向税局领导道声“您好！”；领导示意坐下后方可坐下； 工作时如遇本公司领导单独来视察，应向领导问好； 外出就餐、上车、握手、相互介绍时，应注意职务高低，长幼次序； 不允许使用客户的电话打与工作无关的电话，若因工作问题需与公司联系，应得到用户的允许方可使用电话； 未经同意，不得随意翻看客户的文件、资料，借用物品应及时送还或归放原处； 严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，驻点办公过程中严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等；,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,结合各地实际服务规范 言谈，举止 电话礼节 着装 工作规范等等,WWW.SERVYOU.COM.CN,员工对外礼仪规范,一个有品牌形象的企业是一批有品位的人组成的！,Thank You !,
