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1、Courtesy & Etiquette 礼貌礼仪 24 July, 2010,什么是礼貌？,礼貌： 就是人与人之间交往时表现出对对方的尊重与关注，它是通过言谈、举止、态度及仪容仪表来体现的。 任何时候，您都必须注意您的言谈与举止，因为我们的工作就是服务，而服务就是为客人做事，满足客人的需要，并使其从中受益。您的一言一举都代表着酒店的形象。,礼貌行为,无论什么时候见到客人都应主动向他们问好 面带微笑 当和客人谈话时，应身向着客人 适当地点头及身体应向客人作少许倾斜 望着客人的眼睛 经常保持心情愉快 接近客人时才说话 说话时不东张西望 主动让路/让位给客人，请客人先行；,礼貌行为,三人以上对话，
2、须用相互都能听懂的语言； 复述客人要求； 不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见；让客人知道你将尽快为他服务。,称呼客人的姓名,为什么称呼客人的姓名很重要？ 使客人觉得自己很重要 让客人觉得亲切,称呼客人的姓名,了解客人姓名的三种方式？ 询问 看其证件 听客人的同伴称呼,称呼客人的姓名,应用客人的姓氏作称呼和说再
3、见； 如果不知道客人的姓名，应设法找出：询问上司或向其他员工查询； 应用任何方法牢记客人的姓名；如将客人的外表与姓名结合起来记。,指引方向,在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 注意：在介绍或批示方向时切记勿用一只手指指点。一般说来，手掌掌心略向上的手势虚心的。介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。,让 路,行走途中遇到客人或上司迎面走来时，应主动靠墙边站立，让他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼，上下楼梯或进出电梯，也应请客人先行。,带 路,走廊 带客人经过走廊时，
4、应走在客人的左前方。行走过程中，留意客人是否跟随得上自己的速度，不要一味只向前走。 拐角处 带客人行至拐角处时，应稍作停顿，用单手先示意即将行进的方向（手掌心稍微向上），然后再继续走。,带 路,开门 带客人行至入口处时： 应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。 带客人行至出口时： 应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人出门。（如无须继续引领时，应目送客人走远，方可把门关上。）,带 路,电梯 等电梯时： 应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对着客人。待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯。 出电梯时： 应单手扶住门，让客人先出，自己方可出电梯,带 路,上下
5、楼梯 上楼梯： 应自己先上，并留意客人上楼的情况 下楼梯： 应自己先下，并留意客人下楼的情况。,正确的身体语言,在工作岗位时- 立正，双脚少许分离及平放在地面； 手放在身旁两侧或背后；女生双手交叠放在身前 头不要垂下； 在工作范围内张望，随时留意客人需要服务与否 走路时- 挺身，头向前（不要曲背）； 手放在身旁两侧，轻微摆动； 眼睛望着前方,礼貌用语,请 谢谢 对不起 欢迎光临 不用谢 这是我应该做的/很乐意为您服务 忌说：不清楚、不知道、你自己、是这样的,不礼貌的行为,遇见客人时说“喂”； 客人离开时，什么也不说。 询问客人私人性的问题，（如收入、年龄、婚姻等）； 与客人讨论自己的私人问题；
6、 向客人投诉自己对酒店或工作的不满； 与客人、主管，或其他员工在公众场所争吵。 讲粗口、脏话,常犯错误,在公众场所整理制服、化妆、梳头；触摸面部、头发或身体；挖鼻孔、咬指甲、伸懒腰、咬嘴唇、拨头发； 工作时与其他员工谈天说笑； 工作时，口里咀嚼食物，如香口胶等； 在工作场所内清喉咙； 用手指指向客人； 打呵欠、打嗝、打喷嚏而没有用手掩脸；（必须保持良好的精神状态，不应打呵欠） 注视、监视客人；偷听客人谈话，或当客人谈话时盯着客人；,常犯错误,窥看客人的行李、信件；或过分靠近客人的行李物件； 站立时，倚靠墙壁、家具； 工作时，玩弄自己身上的饰物、笔、硬币、钥匙等； 不让位（让路）给客人，如：没有
7、让客人先行； 不同的客人，给予不同服务，如外国客人结账时说谢 谢，而内地客人则不说； 在客人面前，等候小费或数算小费； 当不用招呼客人时，坐在椅子上休息； 表现不耐烦的表情或很激动的样子； 走路时走得太慢或奔跑；眼睛望着地板。,员工工作态度要求,避免和客人争论。要记住客人永远是对的。在持有怀疑或处于困境时，应请示主管/经理。 工作中要始终面带微笑。 与客人交谈时，要保持注意力集中。这包括保持视线接触，身体站直，并适当地表示理解（如点点头）以此表示正在聆听并已理解了客人所说的话。 不要粗鲁打断正在讲话的客人。相反，要等到客人停下来再说话。当与客人交流时，应站直身体，不要显得无精打采。 必须尊重所
8、有的客人、上司和同事，还应遵守各种社会礼节，特别是有客人在场时。,Greeting Policy 问候客人服务标准,1. 保持开朗愉快的心情。 2. 面带自然、友好的微笑。 3. 用愉悦的音调讲话。 4. 面带微笑地问候客人：“ 早上好/下午好/晚上好， 先生/女士/小姐”。 5. 与客人保持目光接触。,Greeting Policy 问候客人服务标准,6. 应尽量称呼客人姓氏，如不知道则应称呼客人“ 先生/女士/小姐” 7. 必须记住并称呼酒店长住客人和常客的姓氏。 8. 对回酒店客人应主动招呼:“先生/女士/小姐, 欢迎回到酒店！” 9. 应在电话铃响三声内接听电话。 10.用中英文接听电
9、话时应说：“早上好/下午好/晚上好。”并报上部门与自己的姓名，提供帮助-“请问怎样可以帮到您？”,Greeting Policy 问候客人服务标准,11.如客人走近你时，你应立即上前招呼客人： 如你当时是坐着的，应立即起立并问候客人：“早上好/ 下午好/晚上好，先生/女士/小姐，有什么我可以帮您 的?” 暂时停止接听电话或做其它事，将注意力放在客人身上。 随时留意客人动向。,Greeting Policy 问候客人服务标准,12.与客人应对时，使用积极身体语言： 保持良好的体姿； 不可玩弄你的手，手表，笔及电脑等； 避免将手插入衣袋中，整理衣服，挖鼻孔, 挠头等不雅举止 不可斜靠着墙或桌子； 不可用手指，应用手掌； 当客人进出时为客人开门。 13.所有客人离开时，都应向客人表达谢意：“ 谢谢您的光临， 希望您过得愉快，欢迎您再次光临。”,Any Questions?,REMEMBER:记住!,Hotels reputation can be built or destroyed by staffs behavior! 您的行为可以建立酒店的声誉! 您的行为也可以毁掉酒店的声誉!,
