礼貌礼仪培训教材1

《礼貌礼仪培训教材1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼貌礼仪培训教材1（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、礼貌礼仪培训,ZJNU International Exchange Center,浙师大国际交流中心,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 人的印象形成= 55%的仪表+ 38%的身体语言+ 7%的语言,重要的第一印象,首轮效应,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,什么是礼仪,礼仪的概念,1、礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 2、尊重分自尊与尊重他人。,礼仪的核心是什么,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。,自 尊,用

2、五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人,礼仪的重要性,个人修养,个人形象,电话礼仪,其他常见礼仪,哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、 守礼的绅士、淑女， 我该怎么做呢？,仪容仪表,服饰,行为举止,个人形象,个人形象-仪容仪表,整体规范： 符合工作需要 符合安全规则 自然得体大方 充满活力 干净清爽,保持清洁，无头屑，梳理整齐， 发式自然大方，不留古怪发型， 不可染发（白发染黑除外）。,男前不过眉，侧不过耳，后不触衣领 女前面刘海尽量向后梳，并加以固定 长发披肩要用酒店规定的发网束

3、起， 不得加其它头饰。,仪容仪表-头发,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹,仪容仪表-面部,男最多只能戴一只戒指和一只手表。 女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳丁 (所有饰物不能过于夸张，过大或过长)。 厨房员工手上不能戴任何饰物。 配件及饰物：检查是否污损或被碰歪，要保持清洁卫生，经常整理。,仪容仪表-饰物,保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲 只可涂无色指甲油 厨房员工手上不能戴戒指 指甲：清洁，定期修剪。保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指

4、甲油（护甲透明色除外）。,仪容仪表-手部,酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证 穿戴整齐 无污渍 无破损 着西装整体要求：三一定律（即皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的）。,仪容仪表-制服,每天洗澡，去除体味，振作精神,仪容仪表-身体,个人形象：行为举止,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微低头。 保持同他人80cm100cm的距离。 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其与对方有交流。 语速适中。 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自

5、然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。,头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物,行为举止-站姿,男士站姿 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45度的”V”字型。 手：双手合起放于体前，左手压右手；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 女士站姿 脚：双脚并拢，脚尖呈30-45度的V字型；双腿并拢，脚尖呈丁字型（能够隐藏腿的弧度） 手：双手合起放于腹前，右手压左手。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右

6、盼，以免给人形成不良印象。,行为举止-男女站姿,行为举止-男女站姿,男士：可将双腿分开，略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向内回收，脚尖向下。 女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则。,行为举止-男女坐姿,行为举止-男女坐姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。 注意：有急

7、事不要跑可小步快走。,行为举止-走路,必须保证大腿和膝盖并拢 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,浙师大国际交流中心,行为举止-蹲姿,动作要领 双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。,行为举止-手式递物,在走廊引路时： 应走在客人左前方的 2 、 3 步处

8、。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时： 上时客先，下时客后，保证安全。 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒： 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,行为举止-引路,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。,行为举止-开门,礼貌礼节,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 礼节是对他人态度的外

9、在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。）,礼 貌,1、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司； 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。,进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。 会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般就

10、打电话联络，约定会见时间。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。,礼 貌,礼 貌,4、微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝； 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系； 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操； 微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。 微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,礼 貌,微笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接

11、受的人，而又不使给予的人变的贫瘠，它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 -卡耐基,5/10步原则 当我们距离客人10米时，应该与客人目光接触，微笑并点头示意。 当我们距离客人5米时，应该与客人目光接触，微笑并适时问候客人。,礼 节,（一）介绍礼 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 （二）称呼礼 普通称呼 先生/小姐/女士/夫人/太太 职称称呼 经理/总裁/董事/老师/医生,礼 貌,2、乘电梯 按先进后出的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入

12、，在电梯内面对电梯门站。 禁止在电梯里抽烟，嬉闹。按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外。 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。 3、进出酒店 进出酒店要走员工通道； 如自己携有提包或手袋，要主动配合保安人员检查；,礼 节,（三）鞠躬礼,电话礼仪 电话礼仪与客户沟通技巧-电话接的是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。,提醒您： 不要将个人情绪带

13、入 工作中，不要因个人 的声音、态度等因素 而影响客户的心情。,电话礼仪,电话服务声音基本要求声音清晰、态度和蔼、语言准确、反应迅速。,电话礼仪,接听电话的礼仪 左手持话筒，右手拿笔。 电话铃声想过“二声”之后接听电话。 报出公司或部门名称。 确定来电者身份姓氏。 听清楚来电目的。 注意声音和表情。 确保正确姿势。 复述来电要点。 最后道谢，让客户先收线。 电话服务的其他礼仪 遵守酒店的保密制度、服务快捷、使用规定的礼貌用语、避免出差错,电话礼仪,5W1H通话要点 WHY(理由)打电话的目的、理由 WHAT（内容）商谈细节 WHO（对象）洽谈对象 WHEN（时间）对方合意的通话时间 WHERE

14、（场所）洽谈较适宜的场所 HOW（方法）应如何表达较得体,电话礼仪,接听电话对比,应答礼 1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。 2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不可以”、“不知道”、“没办法”等。,其他礼仪,迎送礼 1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主

15、动向客人打招呼问好，笑脸相迎。 2、先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 3、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。,其他礼仪,操作礼 1、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 2、服务人员打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时不可随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的物品。,其他礼仪,握手礼 握手基本规则：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客

16、人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。 和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。,其他礼仪,酒店基本服务要求,1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打招呼。 2、以友善热情和礼貌的语气与客人说话。 3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 4、预计客人需要，并帮助解决问题。,文明语言规范,一、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 （二）“文明十字” 您好、谢谢、请、