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1、物业从业者实用礼仪培训,主讲人 蔡城山 2010年10月,培训后你能得到的好处,从公司人成长为岗位人 从岗位人成长为职业人 让客户喜欢我 让周围的人都喜欢我,-礼 - 仪 - 节-,礼：礼为敬，礼为仁，礼为义 礼：人们交往的行为准则。 仪：仪容仪表 仪：良好的习惯 节：气节 节：标准,圣贤之道,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,“三秒钟”印象,三秒钟内要给人留下美好的印象 60% 来自外表 （仪表） 40% 来自声音 （ 谈话内容）,培训内容,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、行为规范 六、电话礼仪
2、,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（
3、备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前
4、脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向， 引导时五指要并拢，手心向上，指引前进路线。 引导方向较远的，可将手臂平举，指示方向。,（四） 手势,（五） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,微笑,微笑是您的最佳职业精神面貌， “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，它可以稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。 微笑是征服，微笑是利器，微笑是服务的润滑剂，是营业员与消费者建立感情的基础，也是零售行业
5、的职业道德的重要内容。 公司要求同仁们微笑着工作，成为一个快乐的常春藤人,三、 礼节,握手 问候 访问客户 接待顾客、送客服务 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 对方伸手后，应该迅速迎上去，但避免多人交叉握手 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手，也不可握手时长篇大论。,（二） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“
6、再见”等,（四） 访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（四）引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步距离处 自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,有客人来
7、时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？” 与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。”,（四）接待顾客,（四）送客服务,当有访客离去时，应主动起立 微笑示意 引导到出门方向 重要客人要送至电梯口或大门口 分别时应说：“感谢您的光临，请慢走。”,（五） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时 无论上下都
8、应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语,四、 语言,一、文明用语 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚了 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会）,二、忌讳用语,（五）行为举止,1、 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观的态度
9、接待客户。 3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、 耐心对客户和同事的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼,工作态度,对待同事,1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。 2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰 恰相反。 3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。 4.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当时机口头或书面向对方表示感
10、谢。 5.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。 6.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象 而感到高兴。 7. 不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。 8. 不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类的话题。,行为举止 介绍,1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓
11、名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。,行为举止 递名片,行为举止 称呼,注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。,行为举止 问候、通讯工具,1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 通讯工具
12、文明使用要点 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,行为举止 称呼,注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。,进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。,行为举止 进出办公室,行为举止 递送资料,1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送
13、地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。,行为举止 坐车,1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自
14、己从车后绕到左侧门上车。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。,五、 电话礼仪,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了彰显我的生命意义。（2）我不是我 在我只
15、属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,电话接听重要的第一声,接听电话时，拿起话筒 “您好！常春藤*管理处（部门）/姓名” 确认对方 听取、记录对方来电容 确认重要内容准确 道别语，“再见”、“拜拜”、“,1、及时。超过3声要致歉 2、微笑（你的笑容是可被听得到的） 3、标准用语：您好！常春藤物业XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,电话接听的基本要领,接到拨错的电话如何处理,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，
16、然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系” ，切记不要教训人家，或抱怨。,如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要
