物流方案设计方案

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1、第 4 章 第三方物流方案设计,2,内容提要,3,物流企业组织结构,既反映公司对现代物流的理解 又是公司从事现代物流业务的保障,4.1 第三方物流的组织构架设计,4,根据物流公司是集中在一地经营还是网络化经营，第三方物流的组织结构设计可以分为点式经营和网式经营两种形式；根据总部和分部的关系，网式经营的组织结构又分为集权型网式经营组织结构和分权型网式经营组织结构。将项目管理的思想引进到点式经营的组织结构，可以创新出矩阵型点式经营组织结构；将集权和分权型网式组织结构进行融合，可以创新出混合型网式经营组织结构。,5,4.1.1 典型第三方物流的组织结构分析,1、点式经营的组织结构 所谓物流的点式经营

2、，是指企业经营地集中在一个区域的物流公司运营模式。尽管现代物流讲究网络化运作，但从第三方物流公司的发展实践看，仍然存在大量的点式经营企业。尤其是我国第三方物流还处于发展的初级阶段，很多企业还没有形成网络化经营的能力。,6,某民营物流企业点式组织结构图,7,2、网式经营的组织结构 （1）集权型的网式经营组织结构设计。 集权型的网式经营，是指物流公司的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各个分公司或子公司构成的网络节点只是负责业务运作的管理和运作模式。采用集权型的网式经营，子公司或分公司一般采用成本中心模式，实行收支两条线，客户直接同总部结算，总部根据各个点的运作情况，下发运作经费。,8,某合资物

3、流企业集权型网式经营组织结构图,9,集权型组织结构设置的优点在于网络的协同效应比较好，便于控制；但这种设置也有很多弊端，如各个分公司不对经营利润负责，工作积极性会受影响。同时，由于各地分公司没有自主的客户开发权限，也限制了市场的拓展能力。目前，新型的第三方物流企业，大多数采用这种集权型的组织结构。,10,（2）分权型网式经营组织机构设计。 分权型的网式经营组织结构中，分公司是独立经营的实体，每个分公司的组织机构都相当于一个点式经营的组织机构。但这并不意味着总公司就无所作为。总公司尽管不从事具体的市场开拓和客户服务等工作，但在整个网络的发展规划、市场开发指导、技术支持等方面，发挥重要作用。,11

4、,一个典型的分权型网式经营组织结构图,12,分权型的运营模式中，各地分公司是利润中心，总公司通过预算来控制各地的财务。分权型的运营模式，最大的优点是可以充分调动各地的积极性，但财务管理困难，各地易形成小金库。同时，网络间的业务协调能力差，各分公司之间配合的积极性不高，在管理不力的情况下，会形成“诸侯割据”的局面。目前，这种管理模式，在由传统的类物流企业转型过来的第三方物流公司中，还有一定程度的应用。,13,4.1.2 第三方物流组织结构创新,1、矩阵型点式经营组织结构设计 引入项目管理的思想到点式经营的组织结构中。由于客户物流需求的个性化特点，TPL企业适合项目管理的运营模式。,14,矩阵型点

5、式经营组织结构图,15,2、混合型网式经营组织结构设计 混合型网式经营组织结构，是综合了集权型和分权型网式经营组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。具体做法是在集权型网式结构的基础上，健全各分公司的职能，使各分公司具备独立的运作和管理体系，具有开发客户的能力。,16,混合型网式经营组织结构的特点是，各分公司的客户分成两部分：一部分是来自总部的客户，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己开发的客户，按照利润中心的模式来运营。混合型网式结构中 ，可以通过总部和各分公司的联合营销，大大提高整个公司的市场营销水平。,17,混合型网式经营组织结构图,18,4.2 客户物流需求

6、分析,客户对3PL的物流需求例海尔,“2”零部件从下定单到上生产线，2小时到位； “8”任何中心城市，产品8个小时配送到位； “24”任何大区内，产品必须24小时到位； “4X24”全国范围内，产品4天必须到位。,19,客户需求哪些物流服务？,1、物流中的关键活动 （1）客户服务 确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平,（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计,20,（3）库存管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置； 准时制、推动和拉动战略,21,（4）信息系统

7、和订单处理 销售订单和库存交互过程； 订单信息传递方法； 订购规则,22,2、物流中的支持性活动 （1）仓储 库位确定； 站台布置和设计； 仓库装备； 货物放置,（2）物料搬移及处理 设备选择； 设备更新； 订单拣货； 货物储存和补货,23,（3）采购 供应商选择； 采购时间选择； 采购量选择 （4）包装 运输包装； 搬运包装； 防盗包装,24,（5）生产和运作协同 确定生产批量； 产品生产的次序和时间安排 （6）信息维护 信息收集、储存和维护； 数据分析； 控制流程,25,与客户需求对应的3PL物流服务,3PL物流服务：运输、仓储/配送、信息服务、增值服务、总体策划 1、运输类业务 运输网络

8、设计和规划； 一站式全方位运输服务； 外包运输力量（监控仍由客户完成）； 帮助客户管理运输力量； 动态运输计划； 配送； 报关等其它配套服务,26,2、仓储/配送类业务 配送网络设计,27,订单处理； 库存管理； 仓储管理； 代管仓库； 包装/促销包装,28,3、增值服务 延迟制造； 零件成套； 供应商管理； 货运付费； 支持JIT制造； 咨询服务； 售后服务（退货管理、维修、保养等）,4、信息服务 信息平台服务; 物流业务处理系统; 运输过程跟踪服务（GPS/GIS系统全程跟踪、关键点跟踪等）； 总体策划,29,4.2.1 客户物流需求层次分析法,如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品

9、最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。,30,第三方物流方案的一般设计程序,31,层次分析方法:外包动因、外包层面和外包内容,32,1、外包动因战略层 客户选择3PL时关注的焦点： （1）关注成本（而非客户服务水平）； （2）关注能力（而非成本）； （3）关注资金； （4）复合关注；,4.2.2 客户物流外包分析,成本型,能力型,资金型,复合型,外包动因分析，决定了物流方案的总体设计，同时也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪

10、些东西。,33,2、外包层面战术层 客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？ （1）物流规划 （2）物流管理 （3）物流作业,34,以运输为例： 运输规划：运输网络设计、运输方式选择等；（关注对物流系统有重要影响的方针问题） 运输管理：供应商选择、评估，运输合同管理、运费谈判等；（关注物流系统的组织、计划和协调） 运输作业：装卸、运输、货物交接、运输设备管理等；（关注具体物流活动的执行）,35,3、外包内容操作层 外包内容可以由客户提出，也可以通过3PL调研获得。,物流服务需求问卷调查表 尊敬的顾客： 您好！ 本调查表旨在了解您在仓储、运输、货代等方面的需求信息，在此基础上我们将为您度

11、身定制出成本低廉、高效的物流服务解决方案。,36,一、货品情况 1）货品的性质、特点？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受虫害等） 2）货品的包装情况？（纸箱、桶装、托盘等） 3）单件货品的重量和体积？ 4）货品总的品种和规格？ 二、仓储 1）要储存的货量有多大？需要多大面积的仓库？ 2）所要的仓库对地理位置有和要求？ 3）对仓库库房结构、雨蓬、照明有无特殊要求？,37,4.3 定制客户物流服务方案,4.3.1 客户物流服务方案 定制客户物流服务方案过程，可以大致分为以下三个互相联系的阶段： （1）调研阶段； （2）创新阶段； （3）实施阶段。,38,4.3.2 客户物流服务方案的制定,1、调研阶

12、段： （1）对现有的物流过程进行描述； （2）评价现有物流体系的绩效； （3）同本行业先进企业的物流实践进行对比。 2、创新阶段： （1）简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。 （2）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计划等。 （3）模仿式创新。将国内外相关企业先进的物流实践，结合客户企业特殊的情况进行创新。,39,3、实施阶段： （1）过程的系统化。 将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服务计划书。 （2）过程自动化。 选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化。采用系统实际上不只是

13、解决了工作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。 （3）人力配置。 在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等,40,物流服务计划书提纲例,项目概况 1.1 背景 物流公司基本情况 2.1 概述 2.2作业资源与作业优势 3 客户企业物流方案资源配置及服务质量保证 3.1 车辆资源 3.2 运作方式,41,3.3 主要城市联盟网点概况 3.4 项目管理小组 3.5 货物保险 3.6 服务指标体系（KPI） 3.7 事故处理程序 客户企业物流方案量身定制营运操作流程 4.1 营运操作流程 4.2 营运操作流程图,42,运输费率及在途时间表 合作前景 6.1 在深度上加强合作 6.2

14、在广度上加强合作 6.3 建立战略联盟关系 附录 7.1 物流公司企业法人营业执照 7.2 物流公司国际质量体系认证证书 7.3 物流公司企业组织结构图与职能描述 7.4 车辆资源列表 7.5 联盟网点管理简介 7.6 营运操作指南,43,4.4 物流服务方案的改进,4.4.1 物流服务持续改进的意义 1、建立持久的客户关系 不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系。 2、持续改进能力可以作为重要的竞争手段 同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争

15、对手，形成竞争优势。,44,4.4.2 物流服务持续改进的内容,1、内涵型持续改进 （1）体系的局部完善。 （2）流程重组。 2、外延型持续改进 （1）广度延伸。 （2）深度延伸。 3、开发型持续改进 开发全新的物流服务,UPS的金融服务,45,4、物流服务持续改进的保障措施 （1）树立持续改进的观念 （2）建立服务缺陷反馈机制 （3）建立持续改进推进技术小组 （4）在绩效考评中考虑持续改进,46,4.5 客户服务,4.5.1 第三方物流客户服务的独特性 第三方物流服务的特点： 1、客户的客户服务至上。 第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户

16、服务政策的制定。 2、客户的客户评价至关重要 第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。,47,4.5.2 客户关系和客户服务水平的定位,1、双赢的原则 2、服务的柔性化和个性化 3、合作的战略性 （1）每一个客户都是重要的。 （2）1O0的服务。,48,4.5.3 客户投诉处理,1、客户服务部门的职责 （1） 记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议； （2） 客户满意度调查； （3） 组织召开客户服务协调会； （4） 建立并完善客户服务体系。,49,2、客户服务部门的投诉处理程序 投诉受理 投诉调查 处理意见 处理结果 客户反馈 项目经理签字 在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户投诉登记表上登记投诉处理的进程。,50,3、KPI客户服务体系 （1）建立KPI指标体系的意义 （2）KPI指标体系的构成 （3）KPI指标体系的描述方法 （4）KPI指标体系的引