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1、物业巡查、风险识别与管理控制,培训讲师：高赛,一、日常物业巡查规范,巡查目的 巡查的内容 巡查方法 巡查发现问题解决方法 巡查中需要注意及巡查要求,二、物业管理风险识别及管理控制指引,说明 风险识别 风险防范及管理控制,目 录,三、案例分析,案例分析（一） 案例分析（二）,目 录,一、日常物业巡查规范,巡查目的,确保小区、商厦正常工作和正常秩序。 防患于未然，将治安、消防等隐患消除。 杜绝违章装修，将违章装修施工消灭萌芽状态。 确保公共设施、设备处于良好状态。 确保物业项目内清洁绿化质量符合标准和要求。 增加与业户之间的沟通机会。 实施对空置房的管理。,巡查的内容,治安、消防隐患的巡查。 公共
2、配套设施、设备的巡查。 清洁卫生、绿化养护的巡查。 装饰、装修施工的巡查。 空置房的巡查。 设施设备的巡查。 利用巡查机会与业户沟通。,巡查方法,治安、消防隐患巡查内容,用火、用电有无违章情况 ； 安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明是否完好; 消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整 ； 常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用 ； 查现场人员的不安全行为、物的不安全状态。,公共配套设施设备的巡查内容,检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象,检查公共设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好,检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好,公共区域
3、及消防通道有无站道摆放鞋架、自行车、杂务或清洁工具,清洁卫生、绿化养护的巡查内容,外包单位工作人员言行、仪容仪表是否符合行为规范及有关规定； 作业操作是否符合操作规范； 工作质量是否达到要求（参照清洁/绿化检查评分表）； 使用的物料是否符合质量要求； 工具等各种物品摆放是否合理； 花草树木修剪是否及时； 地面枯枝、落叶清扫是否及时； 花草树木是否存在虫害现象；,装修巡查内容,房屋承重结构；燃气管道；给排水系统； 气线路；安防系统；等其它；,是否有装修施工许可证；施工人员是否有施工人 员出入许可证；装修内容是否与申请审批内容相符； 是否有防火措施，配备灭火器；是否有损坏公共设施设 备和消防设施；
4、装修垃圾是否及时清理；,房屋外观；空调安装；消防器材；施工环境；等其它；,空置房巡查内容,内 容,所有门窗关 闭是否完好,门锁是否 完好无损,室内有无其他 人员进入迹象,室内开关、灯 具有无损坏,天面、墙面有无 渗水或室内墙体 有无严重裂痕,厨房、洗手 间无积水,室内水电 是否关闭等,地面无积尘， 室内无建筑垃圾,设备设施巡查内容,检查设备有无变形，腐蚀,检查设备无异响、压力正常、无振动,检查设备有无泄漏,检查设备有无松动、连接可靠,巡查中与业户沟通需注意的要点,全面了解业户,注意语言的表达,注意沟通的细节,运用情感的沟通,学会聆听,巡查发现问题解决方法,可能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即
5、解决。,及时将问题记录在日常巡查工作记录表中，然后将信息及时传递给客服部前台，由客服部前台负责具体跟进相关信息的处理。,巡查中发现重大问题，工作人员应及时向物业经理汇报，由物业经理协调相关部门处理。,巡查中需注意及巡查要求,从顶楼开始，从上往下逐层检查 严禁擅自打开业户门/窗锁进入业户单元内。 注意在签到表/卡/本上签到。 发现公共设备、设施有损坏现象，必须当日填写维修单，并递交致客服前台。 巡查完毕后，应将巡查的相关状况如实逐项记录在巡查记录本中。,二、物业管理风险识别及管理控制指引,风险定义： 风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素
6、而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。 根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。 基础物业管理具有：客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。,说 明,风险识别： 风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和现象，以便对风险作出准确性应对策略。 风险防范： 风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造
7、成的损失。,管理导入： 根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制，规避和防范基础物业管理风险的发生。 管理目标： 以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务。,风险防范及管理控制,风险防范作用： 在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。 风险防范措施： 风险规避、风险转移、风险自留。,公司基础物业管理风险具体识别及管理控制措施：
8、 ：,三、案例分析,张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。 由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行,案例分析（一）,拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。 这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行
9、拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。,案例分析（一）,试分析： （1）物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？ （2）物业管理公司的做法有什么缺陷？ （3）该怎样做才是正确的？,案例分析（一）,（1）物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。 （2）在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成
10、新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。 （3）物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会错失良机。,案例剖析,王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其
11、母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。 试分析： （1）物业公司应不应该负担付这笔医药费？ （2）物业公司如何才能防范此类风险？,案例分析（二）,案例剖析,（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。 如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。 如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。 如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。,（2）物业公司要避免此类风险 认真对照服务合同严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范； 应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。,案例剖析,Thanks,感谢大家参加本次培训,培训讲师：高赛,
