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1、,商务礼仪 与公司形象,【商务礼仪的规范与培训】,请问您看到了什么？,【商务礼仪的规范与培训】,主要内容,一、礼仪、商务礼仪、个人形象、公司形象等基本概念 二、个人仪容礼仪 三、商务接待礼仪 四、商务宴请礼仪,【商务礼仪的规范与培训】,一、礼仪、商务礼仪、个人形象、公司形象等概念,（一）礼仪的概念 礼仪是指人际交往的行为规则。 孔子说：“礼者，敬人也。” 仪是仪式，仪表、仪态。,【商务礼仪的规范与培训】,礼仪是尊重,尊重上级是一种天职, 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养。,【商务礼仪的规范与培训】,礼仪是细节,就像有一
2、首名为钉子的小诗中写的： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个国家。 ,【商务礼仪的规范与培训】,礼仪是规则 礼仪是细节 礼仪是习惯 礼仪是知识 礼仪是教养 礼仪是素质,认识礼仪,礼则雅言 仪则雅态,核心问题： 关注礼仪的对象和场合,【商务礼仪的规范与培训】,礼仪展示教养 教养体现细节 细节决定成败,【商务礼仪的规范与培训】,（二）商务礼仪的概念,商务礼仪是指商务人员在商务活动中，用以维护单位或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。 它是一般礼仪在公司商务活动中的运用和体现。,【商
3、务礼仪的规范与培训】,（三）公司形象,公司形象是公司组织文化在公众意识中的反映。 包括理念、行为、视觉三个层面。,窥一斑而见全貌,商务人员的一言一行，都是其所在单位或部门形象 的最真实的写照，人们也是据此来认识这一单位的。,【商务礼仪的规范与培训】,故事分享：赫鲁晓夫的形象,【商务礼仪的规范与培训】,肯尼迪的胜出，尼克松的败北,当年尼克松和肯尼迪竞选美国总统， 尼克松带病参加竞选， 体重大减， 脸上棱角突出， 好出汗， 又拒绝电视顾问费尽心机为他设计的补救措施。结果， 观众在电视屏幕上看到的尼克松是两眼深陷、面颊苍白、汗流如注、声嘶力竭的形象。相反， 肯尼迪经过电视导演的精密筹划， 养精蓄锐，
4、 精心彩排， 则显得意气风发， 红光满面， 从容论道， 挥洒自如。 这是美国历史上第一次总统电视竞选， 选民们注意的并不是双方政见， 而是他们的仪表风度。对“ 形象”的好恶一定程度上决定了选票的投向， 最终尼克松在竞选中败北。,【商务礼仪的规范与培训】,（四）商务形象个人形象,理念上树立“双赢” 技能上建立专业 行为上表现敬业、乐业,态度决定一切,【商务礼仪的规范与培训】,不合时宜的举止： 图为国际奥运会主席罗格（前者）和约翰逊在北京奥运闭幕式上,据由于2012年奥运会将在伦敦举办，作为伦敦市长的约翰逊因此在北京奥运会闭幕式上从北京市长郭金龙手中接过了奥林匹克会旗。不过，不少观众和网民都注意到
5、了，约翰逊在登上交接仪式的台上时西装扣子没有扣上，三步并两步地跃上了台阶。在仪式举行期间，他还不时把手插在口袋里。,【商务礼仪的规范与培训】,世界企业行长沃尔福威茨被在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,形象大打折扣,【商务礼仪的规范与培训】,塑造保持良好的个人形象,【商务礼仪的规范与培训】,二、个人仪容礼仪,（一）微笑的魅力 （二）个人仪容规范与要求,【商务礼仪的规范与培训】,微笑的魅力与训练,微笑表现了对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现 和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。,【商务礼仪的规范与培训】,规范的三度微笑：,一度微笑：只动嘴角肌。 二度微笑：嘴角肌颧骨肌同
6、时运动。 三度微笑：嘴角肌颧骨肌与括纹肌同时运动。,【商务礼仪的规范与培训】,（二）商务人员的仪容规范细节 1、发饰的职业要求 2、面容修饰的要领 3、手部修饰的要求,【商务礼仪的规范与培训】,【商务礼仪的规范与培训】,【商务礼仪的规范与培训】,1、发饰的要求,一般情况下，人们观察一个人往往是“从头开始”的。发型经常会给他人留下十分深刻的印象。 头发的基本要求是：时刻保持头发健康、秀美、清爽、卫生、整齐的状态。经过修饰之后的头发，必须庄重、简约、典雅、大方。达到“三无标准”，即无头屑、无异味、无油垢。,【商务礼仪的规范与培训】,工作中女士头发应不散不乱，可短可扎可盘，在工作中最好避免在头发上佩
7、戴复杂夸张的饰物。,【商务礼仪的规范与培训】,男士的发型以整洁、长短适中为宜，长度要求是前不及眉，后不及领，侧不遮耳；避免怪异、过于新潮的发型；不宜使用任何发饰；切记保持头发清洁、无头屑、颜色自然。,【商务礼仪的规范与培训】,2、面容修饰你有面子吗？,在中国形容一个人有地位、有尊严，通常会称之为“头面人物”或是“有头有脸的人”，这些都足以说明脸面及面部礼仪的重要性。 基本要求：保持面部清洁，特别要保持眼睛的洁净，及时清理眼睛和鼻子的分泌物；及时修剪鼻毛； 注重口腔卫生，保证无异味无物，注意嘴角异物。 面部表情需自然，避免愁眉苦脸。,【商务礼仪的规范与培训】,注意不雅的声响,进食的声音：无论吃、
8、喝东西，不宜用劲嚼、大口吸，注意吞食、咀嚼的声音。 咳嗽、打喷嚏、打哈欠、擤鼻涕 清嗓子 打嗝、排气,【商务礼仪的规范与培训】,女士必须淡妆上岗，避免浓妆艳抹。 男士要每天剃须，不要蓄胡子，同时要避免身体有异物或异味。 (如汗味、刺鼻的香水味、浓烈的润肤品味道、脚味等）,【商务礼仪的规范与培训】,3、手部修饰的要求,指甲需经常修剪，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。,【商务礼仪的规范与培训】,注意点：,1、上班之时，女士不要过多暴露自己的双臂 2、不当众梳洗：包括梳理头发，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿等，不当众修剪指甲。最好带面巾纸擦汗、鼻，且不乱扔，整理好、放好。 3、不用用抓挠身体的
9、任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻子、抠耳朵、剔牙等。 4、不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。 5、不在工作场合谈论个人问题。,【商务礼仪的规范与培训】,三、商务接待礼仪,（一）称呼规范 （二）介绍规范 （三）握手规范 （四）名片规范 （五）位次安排 （六）迎送安排,【商务礼仪的规范与培训】,（一）称呼的规范,（1）一般称呼：面对陌生公众最常用的，如“小姐”、“先生”、“夫人（太太）”、“女士”（对职业女士的称呼）等。 （2）姓名称呼:如“王小红”等，一般用于双方年龄、职务基本相等，或好朋友间，否则就将姓名、职务或职业等并称才合适，如肯尼迪先生
10、、玛丽小姐、李强处长等。 同事或领导长辈称小王，第一次见面的人不可以如此，也不可省略姓，如“小红”，更不可称“红”，这是只有家人、密友和恋人夫妻才如此称呼。 有时还只称呼姓，如刘；,【商务礼仪的规范与培训】,（3）职务称呼：姓氏职务，如王局长，张总经理等。 比较熟悉则称王局，张总等，也可以。 （4）职业称呼：李老师，孙医生等。 （5）亲属称呼：对内对自己家人和亲属的称呼， 对外分为敬称和谦称 敬称：叔叔、阿姨、刘大姐，李奶奶等。称对方家人或亲属，对长辈称尊母，对平辈晚辈称贤妹、贤侄，若加令，一般不分辈份和长幼，如令堂、令郞（公子）、令爱（千金）等。,【商务礼仪的规范与培训】,谦称：面对外人称呼
11、自己家人，对辈分、年龄长者称家父、家姐等，同辈称“愚兄”，辈分低或年龄小的称舍弟、舍侄等，称自己子女，称小女、小儿、小婿等。 谦称自己，如我，我们，鄙人，对自己的见解或著作称愚见，陋见，拙文，称自己的住房为寒舍、斗室，陋室（铭）等。 婉称： 一般对长者、有一定职衔者，称阁下，对男性长者容貌称尊颜，威颜，对年长女性称慈颜等。,【商务礼仪的规范与培训】,记住他人的姓名非常重要的社交技巧,卡耐基曾说过：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一种声音。“ 记住并准确称呼对方的姓名，不仅是礼仪的需要，也是开启友谊之门的钥匙。一位美国老板曾说，如果你能记住一个人的姓名，他可能给你带来一百个新的
12、朋友。,【商务礼仪的规范与培训】,拿破仑记住对方名字的技巧：,如没听清楚对方的名字，他会说：“抱歉，我没听清楚。” 如果碰到不寻常的名字，他会问，如何写？ 在谈话中他会把对方名字重复说几次，试着在心中把它跟那个人的特征、表情和容貌联想在一起。 如果对方是重要人物，他就把对方名字写在纸上，仔细看看，聚精会神地深记在心中，然后把那张纸撕掉。 如此，对于记名字，不只是心中印象，还有眼睛的印象和耳朵的印象。,【商务礼仪的规范与培训】,（二）介绍的规范与练习,交往中与他人沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。 介绍是人与人相互沟通的出发点。,【商务礼仪的规范与培训】,1、自我介绍自我推荐,
13、要点： 面带微笑，向对方点头致意，征得同意，并递上名片，要讲的清楚准确，说的易记，有特色。一般包括：姓名单位职务等。有四种方式： （1）应酬式：一般场合，简洁明了，只有姓名。 如“你好，我叫王小明”。 （2）工作式：用于工作场合，包括姓名单位部门职务从事的具体工作等。 如：“您好，我叫刘彩霞，我是政法学院公管系的老师。”,【商务礼仪的规范与培训】,（3）礼仪式：用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等，包括姓名单位职务谦辞（敬辞）。 如“各位来宾，大家好！我叫刘彩霞，我是政法学院公管系的老师，感谢贵公司的邀请”。 （4）交流式：用于社交场合，希望与对方进一步交流沟通。包括：姓名单位职务籍贯学历兴趣爱
14、好与交往对象的某些熟人的关系等。 如“您们好，我叫刘彩霞，我是政法学院公管系的老师，和您们公司的某某是朋友。” （5）留下印象的自我介绍： 要重点突出自我姓名。,【商务礼仪的规范与培训】,他人介绍,（1）介绍顺序是什么？ 基本原则：尊者有优先知情权 即：把地位低者介绍给地高者； 把下级介绍给上级； 把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士； 把晚到者介绍给早到者； 把新员工介绍给老员工； 把主人介绍给客人； 把未婚的介绍给已婚的； 把学生介绍给老师；,【商务礼仪的规范与培训】,2、他人介绍：,要点： 首先，要征得介绍双方的知道。 正式场合，如：请让我来介绍一下XXX，或请允许我向您介绍一下XXX。
15、 半正式和非正式场合如：王小姐，您认识（见过）张先生吗？或者，小张，来见见张先生好吗？,【商务礼仪的规范与培训】,小问题：,如果年轻女士到你们单位拜访一位年长的领导，你应该如何介绍？,【商务礼仪的规范与培训】,先介绍人数少的一方，再介绍人多的一方； 先介绍东道主，再介绍客人； 在会议、报告、讲座、演讲中，只介绍人少的一方；,【商务礼仪的规范与培训】,小问题：,主人和客人应该如何介绍？,【商务礼仪的规范与培训】,2、谁当介绍人？,一般家宴是女主人； 一般工务活动中：专业人士、对口人员、本单位地位、身份最高者。,【商务礼仪的规范与培训】,介绍时应注意事项：, 被介绍时，一般不应拒绝，而应欣然应允。
16、 双方介绍完，为表示尊重和礼貌，双方应微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方。 可起身，也可不起身，举右手致意，点头微笑致意即可。 介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。,【商务礼仪的规范与培训】,握手场合：见面、告别、欢迎、祝贺、慰问、尊重等。,（三）握手的规范,【商务礼仪的规范与培训】,1、握手的具体实施：握手时两人相距约一步，上身稍向前侧，大方伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，不能左右摇 手法：手掌垂直与地面，与对方右手虎口相握 时间长短：三秒结束,【商务礼仪的规范与培训】,力度：七分 寒喧：要说话、要表情配合；,【商务礼仪的规范与培训】,2、出手顺序： 原则：尊者有优先出手权；,【商务礼仪的规范与培训】,小问题：请问主人客人间如何握手？,主人迎接客人时，主人应主动先握客人的手；笑纳欢迎，不分男女老幼； 当客人离开时，客人应先伸手，以示告辞，请主人留步；,【商务礼仪的规范与培训】,握手的顺序,当人多时，握手的顺序是：先
